万本电子书0元读

万本电子书0元读

顶部广告

客户关系管理原理与技术(第二版)电子书

售       价:¥

纸质售价:¥42.60购买纸书

220人正在读 | 0人评论 6.2

作       者:綦方中

出  版  社:浙江大学出版社

出版时间:2011-06-01

字       数:18.7万

所属分类: 教育 > 大中专教材 > 成人/中高职教材

温馨提示:此类商品不支持退换货,不支持下载打印

为你推荐

  • 读书简介
  • 目录
  • 累计评论(0条)
  • 读书简介
  • 目录
  • 累计评论(0条)
自从2002年问世以来,本书第1版历经10次印刷,深受读者的欢迎和认可。然而近10年来,客户关系管理(CRM)理论、应用和实施都有了很大的发展。CRM理论体系在不断完善;CRM应用软件也逐步融合到企业级信息系统或ERP系统中,成为企业信息化的重要一环;企业对于CRM的实施也趋于成熟和理性。与快速增长的经济相比,以客户为中心的CRM理念导入以及CRM应用的深入实施还有巨大的增长空间。特别是当企业积累了一定的客户、销售、营销和服务数据之后,将有大量关于系统集成、商务智能/客户智能的需求。      这本《客户关系管理原理与技术(第2版)》由綦方中、叶岩明、尹建伟、陈明亮编著,从理论、技术和应用3个角度出发,全面介绍有关客户关系管理(CRM)的知识体系。全书共分为概述篇、理论篇、技术篇和应用篇4篇。第1篇是概述篇,阐述了客户关系管理的产生背景及其在电子商务中的重要作用,并从概念、分类、功能框架以及以客户为中心的理念角度分析了CRM的内涵;第2篇是理论篇,阐述了CRM应用中的基本任务,以解决狭义CRM任务为出发,构建了 CRM理论体系框架,包括客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚理论等;第3篇是技术篇,全面阐述了CRM系统的体系结构以及支持CRM实现的四大核心技术:客户服务中心、工作流管理、数据挖掘和企业应用集成技术;第4篇是应用篇,简单介绍了国内外一些主流的CRM产品及其解决方案,也给出了CRM在相关行业的解决方案。 《客户关系管理原理与技术(第2版)》可以作为电子商务、信息管理与信息系统、市场营销、企业管理、工商管理、技术经济等相关专业本科生和专科生的专业基础课教材,也可作为本科高年级和研究生的选修课教材,还可供从事CRM研究、实际应用的人员阅读、参考。
【推荐语】
     这本《客户关系管理原理与技术(第2版)》由綦方中、叶岩明、尹建伟、陈明亮编著,借本书再版之机,编著者们对全书行了较大篇幅的改动。在保持原书基本框架结构的基础上,重对CRM的理论体系重新行了梳理。围绕CRM基本任务的完成,建立了包括客户生命周期理论、客户价值识别理论和客户忠诚培育理论在内的客户关系管理理论体系框架。该理论体系包含了浙江大学管理学院陈明亮教授在CRM领域十多年潜心研究的成果,对于丰富CRM理论、指导CRM实践具有重要的现实意义和应用价值。此外,随着计算机和网络技术应用日新月异的发展,我们对CRM相关技术也行了更新,使其更加丰富,全面阐述了浙江大学中间技术工程研究中心在该领域内的研究成果和总结。
目录展开

第1章 电子商务环境中的客户关系管理

第2章 客户关系管理的产生

第3章 应用CRM的价值

第4章 小结

第5章 CRM的概念

第6章 CRM的内涵

第7章 CRM的分类

第8章 CRM的功能

第9章 CRM中的相关技术

第10章 小结

第11章 现代营销理念的发展

第12章 关系营销

第13章 关系营销与CRM

第14章 客户关系的客户资产视角

第15章 小结

第16章 构建CRM理论体系的出发点

第17章 CRM基础理论体系的构成

第18章 小结

第19章 生命周期理论的基本观点

第20章 客户生命周期阶段的划分

第21章 客户生命周期模式描述

第22章 客户生命周期模式分类

第23章 最优客户生命周期模式

第24章 小结

第25章 客户价值的判别标准

第26章 客户生命周期利润(CLP)的预测方法

第27章 客户生命周期利润(CLP)的构成

第28章 基于CLP的客户价值细分

第29章 小结

第30章 客户忠诚及其度量指标

第31章 客户忠诚的决定因素

第32章 客户忠诚模型

第33章 客户忠诚的进化机理

第34章 不同阶段客户忠诚决定因素的内涵

第35章 客户忠诚进化机理的应用

第36章 小结

第37章 CRM系统的体系结构

第38章 CRM系统功能模块

第39章 CRM的实施

第40章 小结

第41章 概述

第42章 呼叫中心的发展历史

第43章 呼叫中心的应用

第44章 呼叫中心的设计和实现

第45章 呼叫中心产品介绍

第46章 小结

第47章 工作流概述

第48章 工作流产品及应用

第49章 钱塘工作流系统套件

第50章 工作流在CRM中的应用

第51章 使用工作流快速搭建CRM系统

第52章 小结

第53章 数据挖掘技术简介

第54章 数据挖掘对CRM的影响

第55章 数据挖掘的主要技术

累计评论(0条) 0个书友正在讨论这本书 发表评论

发表评论

发表评论,分享你的想法吧!

买过这本书的人还买过

读了这本书的人还在读

回顶部