客房服务员电子书

内容提要

第1章　客房部概述

1.1　饭店业的发展

1.1.1　世界饭店业的发展

1.1.2　中国饭店业的发展

1.2　客房部概述

1.2.1　饭店的分类

1.2.2　饭店部门简述

1.2.3　客房的涵义

1.2.4　客房在饭店中的地位和作用

1.3　客房的基本特征

1.3.1　客房的固定资产属性

1.3.2　客房所有权分析

1.3.3　客房的需求分析

第2章　对客服务工作

2.1　客房对客服务的两种模式

2.1.1　楼层服务台模式

2.1.2　客房服务中心模式

2.1.3　客房对客服务的质量要求

2.1.4　客房部的主要岗位职责

2.1.5　客房服务员的素质要求

2.2　客房对客日常服务规范

2.2.1　迎送宾客服务

2.2.2　送水服务

2.2.3　会议服务程序

2.2.4　洗衣服务

2.2.5　客房电话服务

2.2.6　客房小酒吧服务

2.2.7　托婴服务

2.2.8　送餐服务

2.2.9　会客服务

2.2.10　擦鞋服务

2.2.11　租借物品服务

2.3　客房对客的其他服务规范

2.3.1　贵宾服务

2.3.2　接待服务中的特殊情况处理

第3章　客房清扫整理

3.1　清洁剂与清洁用具

3.1.1　清洁剂的分类及用途

3.1.2　使用清洁剂的注意事项

3.1.3　清洁用具分类及使用

3.2　客房清洁整理程序

3.2.1　清扫工作的重要性

3.2.2　卫生标准

3.2.3　客房清扫的一般方法

3.2.4　清扫前的准备工作

3.2.5　客房清洁程序及要求

3.2.6　客房清扫注意事项

3.3　夜床服务

3.3.1　夜床服务的程序

3.3.2　夜床服务注意事项

3.4　客房消毒工作

3.4.1　客房消毒的要求

3.4.2　消毒基本方法

3.4.3　几种常用消毒液剂的配制方法

第4章　客房部安全知识

4.1　客房部安全概述

4.1.1　客房安全的概念

4.1.2　客房安全的重要性

4.1.3　客房安全工作的特点

4.1.4　安全工作的基本原则

4.2　安全设施的配备

4.2.1　电视监控系统

4.2.2　安全报警系统

4.2.3　消防监控系统

4.2.4　通信联络系统

4.2.5　饭店钥匙系统

4.3　客房部安全工作

4.3.1　服务员的安全操作

4.3.2　客房钥匙的控制

4.3.3　防火

4.3.4　客房防盗

4.3.5　其他事故

第5章　客房常用设备设施的维护保养及使用

5.1　常用设备设施的维护保养

5.1.1　电器设备

5.1.2　客房家具

5.1.3　清洁设备

5.2　客房常用工具设备的使用

5.2.1　打蜡机

5.2.2　抛光机

5.2.3　洗地机

5.2.4　吹干机

5.2.5　吸尘器

第6章　客房计划卫生与公共区域的清洁

6.1　客房计划卫生

6.1.1　客房计划卫生的概念

6.1.2　客房计划卫生的重要性

6.1.3　客房计划卫生的内容

6.1.4　客房计划卫生的管理

6.2　公共区域的清洁

6.2.1　公共区域的概念

6.2.2　公共区域清洁的特点

6.2.3　公共区域清洁的内容及要求

6.2.4　地面清洁与保养

6.2.5　墙面的清洁与保养

6.2.6　公共区域清洁质量的控制

6.2.7　公共区域的卫生管理

第7章　不同种类宾客的特点及服务要点

7.1　重要宾客（VIP）服务

7.1.1　饭店VIP的分类

7.1.2　VIP的特点

7.1.3　VIP的服务要求

7.1.4　VIP的服务规格

7.2　团队客人服务

7.2.1　旅游团

7.2.2　会议客人

7.3　商务客人服务

7.3.1　特点

7.3.2　服务要求

7.3.3　注意事项

7.4　零散客人服务

7.4.1　特点

7.4.2　服务要求

7.5　长住客人服务

7.5.1　特点

7.5.2　服务要求

7.6　常客服务

7.6.1　特点

7.6.2　服务要求

7.7　特殊客人服务

7.7.1　特点

7.7.2　服务要求

7.8　会议客人服务

7.8.1　会见服务

7.8.2　会谈服务

7.8.3　签字仪式服务

7.8.4　其他会议服务

7.9　常见投诉的处理

7.9.1　客人投诉的原因

7.9.2　宾客投诉的种类

7.9.3　对投诉客人的心理分析

7.9.4　处理投诉的原则

7.9.5　处理投诉的方式

7.9.6　处理投诉的注意事项

7.9.7　减少宾客投诉的措施

第8章　客房装饰布置

8.1　客房装饰布置的原则

8.1.1　客房装饰布置的重要性

8.1.2　客房装饰布置的一般原则

8.2　客房装饰布置的方法

8.2.1　家具摆设

8.2.2　室内布件布置

8.2.3　用品的摆设

8.2.4　墙饰、摆件的布置

8.2.5　房间的花草布置

8.2.6　客房的色彩运用

第9章　客房服务质量管理

9.1　客房服务质量

9.1.1　服务质量的特性

9.1.2　服务质量的影响因素

9.2　客房服务质量管理

9.2.1　客房服务质量管理的涵义

9.2.2　客房服务质量管理的涵义分析

9.3　客房服务质量管理的特点

9.3.1　客房服务质量管理的特点

9.3.2　客房服务质量管理指导思想

9.4　客房服务质量标准

9.4.1　客房服务质量标准化、规范化管理

9.4.2　客房服务质量保证体系

9.5　客房对客服务的质量控制

9.5.1　树立良好服务观念

9.5.2　规定服务质量标准

9.5.3　加强检查监督

9.6　客房服务现场质量管理

9.6.1　客房服务现场的含义

9.6.2　客房服务现场质量的波动

9.6.3　客房服务现场质量管理

第10章　客房物资管理

10.1　客房部的预算

10.1.1　客房预算的依据

10.1.2　客房部预算的项目

10.1.3　客房预算的执行和控制

10.1.4　客房设备的更新改造计划

10.1.5　客房预算报告实例

10.2　客房设备用品管理的特点和目标

10.2.1　客房设备管理的特点

10.2.2　客房设备用品管理的任务

10.3　客房设备管理

10.3.1　客房设备配备管理

10.3.2　客房设备日常维护与管理

10.4　客房物资用品管理

10.4.1　客房用品配备种类与标准

10.4.2　客房物资用品定额管理

10.4.3　客房用品的日常管理方法

第11章　客房人力资源管理

11.1　人力资源管理

11.1.1　人力资源的含义

11.1.2　人力资源的特点

11.1.3　人力资源管理的含义

11.1.4　人力资源管理的特点

11.2　员工配备

11.2.1　饭店员工的配备方法

11.2.2　饭店员工的储备方法

11.2.3　客房部组织机构及岗位设置

11.3　员工培训

11.3.1　员工培训的内容

11.3.2　员工培训步骤与方法

11.4　员工考核

11.4.1　员工考核评估方法

11.4.2　工资制度设计方法

11.5　员工激励

11.5.1　激励的方式

11.5.2　激励的注意事项

第12章　插花知识

12.1　插花的起源和艺术特点

12.1.1　插花的发展

12.1.2　东西方插花的特点

12.2　插花的基本知识

12.2.1　立意

12.2.2　构图

12.2.3　色彩的感情效果

12.3　插花材料、花器的选择和应用

12.3.1　插花材料的选择

12.3.2　插花的花器和其他用具

12.3.3　盘插花材固定法

12.3.4　花材的保鲜

第13章　客房部经营管理基础知识

13.1　客房管理的特点与任务

13.1.1　客房管理的定义

13.1.2　客房管理涵义的理解

13.1.3　客房管理的特点

13.1.4　客房管理的任务

13.1.5　提高客房管理经济效益的途径

13.1.6　客房管理的发展趋势

13.2　客房部的组织机构

13.2.1　客房组织机构的定义

13.2.2　客房组织机构的职能

13.2.3　客房部常用组织形式

13.3　楼层管理

13.3.1　楼层管理的特点和任务

13.3.2　楼层管理的模式和方法

13.3.3　楼层管理的范畴

13.3.4　楼层管理的质量标准和效果检验

13.4　客房价格管理及效益控制

13.4.1　客房的定价原则与程序

13.4.2　客房的基价与实际价格的制定与实施

13.4.3　客房管理核算的内容与方法

13.4.4　客房管理经济活动分析

第14章　客房服务英语

14.1　客房常用名词术语

14.2　情景对话

14.2.1　服务员要求打扫客房

14.2.2　客人要求打扫房间

14.2.3　做夜床

14.2.4　租借物品

14.2.5　客人要求送茶

14.3　常用语句

第15章　酒水知识

15.1　饮料

15.1.1　分类

15.1.2　软饮料（soft drink）

15.1.3　其他饮料

15.2　中国酒

15.2.1　中国酒的溯源

15.2.2　中国酒及酒的酿制原理

15.2.3　中国酒的分类

15.2.4　中国名酒介绍

15.3　洋酒知识

15.3.1　分类

15.3.2　洋酒生产工艺

15.3.3　外国名酒介绍

第16章　服务心理学

16.1　概述

16.1.1　心理学和服务心理学

16.1.2　服务心理学的研究对象及方法

16.1.3　服务心理学的意义

16.2　客人心理分析

16.2.1　心理过程

16.2.2　个性心理

16.2.3　客人的感知与态度

16.2.4　客人的消费需要、动机与行为

16.2.5　消费需要、动机和行为的关系

16.2.6　客人的人格与情绪情感

16.3　服务交往与投诉心理

16.3.1　服务交往

16.3.2　投诉心理分析及处理方法

16.4　服务行为分析及处理

16.4.1　不同性别客人的心理特点及其接待策略

16.4.2　不同年龄段客人的心理特点及其接待策略

16.4.3　不同个性客人的心理特点及其接待策略

16.4.4　客房服务心理

附录1　人事部《机关事业单位工勤人员岗位等级规范（试行）》

附录2　客房服务员考试大纲

附录3　考试规则

附录4　《四川省人事考试违规违纪行为处理办法（试行）》

主要参考书目