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酒店服务礼仪(第二版)电子书

《酒店服务礼仪(第2版)/高职高专酒店管理专业工学结合规划教材》是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。

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纸质售价:¥19.70购买纸书

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作       者:张秋埜

出  版  社:浙江大学出版社

出版时间:2013-04-01

字       数:14.1万

所属分类: 经管/励志 > 成功/励志 > 礼仪与个人修养

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《酒店服务礼仪(第2版)/高职高专酒店管理专业工学结合规划教材》是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要进行编写的。全书根据实际工作岗位需要的职业能力进行内容设计,在内容组织上打破了以知识为教学核心的教学理念,让知识为能力培养服务,让学生在高度仿真的工作环境中,针对酒店服务的整体要求和岗位要求,通过训练掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范,熟悉各种服务礼仪操作技能并学会在服务中整体运用。《酒店服务礼仪(第2版)/高职高专酒店管理专业工学结合规划教材》共由八个模块组成。其中,模块二到五和模块七分别介绍了酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作。模块一和模块六则配合具体技能运用的需要,介绍了酒店服务礼仪的基础知识和我国主要客源国(地区)以及部分少数民族的常见习俗和礼节。模块八则是一个酒店服务礼仪的综合训练,对前面介绍的单项技能进行举一反三的综合运用,达到零距离对接岗位的目的。 《酒店服务礼仪(第2版)/高职高专酒店管理专业工学结合规划教材》是根据“任务驱动、项目导向”的教学改革需要行编写的。全书根据实际工作岗位需要的职业能力行内容设计,在内容组织上破了以知识为教学核心的教学理念,让知识为能力培养服务,让学生在高度仿真的工作环境中,针对酒店服务的整体要求和岗位要求,通过训练掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范,熟悉各种服务礼仪操作技能并学会在服务中整体运用。《酒店服务礼仪(第2版)/高职高专酒店管理专业工学结合规划教材》共由八个模块组成。其中,模块二到五和模块七分别介绍了酒店服务人员的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际待服务礼仪等方面的规范和操作。模块一和模块六则配合具体技能运用的需要,介绍了酒店服务礼仪的基础知识和我国主要客源国(地区)以及部分少数民族的常见习俗和礼节。模块八则是一个酒店服务礼仪的综合训练,对前面介绍的单项技能行举一反三的综合运用,达到零距离对岗位的目的。
【推荐语】
该教材为浙江省高职高专工学结合优质教材规划系列之酒店管理专业系列之一,主要内容介绍了酒店服务的相关礼仪知识。该教材将从工学结合的角度行编写。体现高职特。本版在前版地基础上做了大量修改,以便更符合当前的市场需要。
目录展开

内容简介

再版前言

前言

模块一 认识酒店服务礼仪

学习目标

课前测试:

案例导入

知识储备

一、什么是礼仪

二、酒店服务礼仪

(一)酒店服务礼仪的定义

(二)酒店服务礼仪的原则

(三)酒店服务礼仪的内容

(四)酒店服务礼仪的作用

(五)学习酒店服务礼仪的方法

(六)学习酒店服务礼仪的意义

三、角色定位与服务意识

(一)角色定位

(二)服务意识

能力训练

项目一:对酒店服务礼仪的认识

项目二:测试个人礼仪状况

项目三:学习角色定位及心态调整

知识拓展

礼仪的产生与发展

一、礼仪的产生

二、礼仪的发展

思考与练习

模块二 酒店服务人员的仪容仪表

学习目标

课前测试:

案例导入

知识储备

一、概述

二、仪容

(一)酒店服务人员仪容的基本要求

(二)酒店服务人员的化妆原则和基本步骤

三、仪表

(一)着装的原则

(二)酒店服务人员服饰礼仪

能力训练

项目一:化淡妆训练

项目二:系领带训练

项目三:穿工装、服饰搭配训练(有条件可作选择练习)

知识拓展

化妆美容常识

一、皮肤的类型

二、五分钟快速化妆方法

系领带的要领

服饰色彩搭配

思考与练习

模块三 酒店服务人员的仪态

学习目标

课前测试:

案例导入

知识储备

一、概述

二、表情语

(一)微笑

(二)目光

三、动作语

(一)手势语

(二)站姿

(三)坐姿

(四)走姿

(五)蹲姿

能力训练

项目一:微笑、目光训练

项目二:站姿训练

项目三:走姿训练

项目四:坐姿训练

项目五:蹲姿训练

项目六:手势训练

项目七:鞠躬礼训练

项目八:综合训练

知识拓展

酒店服务人员常见的不良举止

思考与练习

模块四 酒店服务的语言艺术

学习目标

课前测试:

案例导入

知识储备

一、酒店服务语言概述

(一)酒店服务语言的基本要求

(二)酒店服务语言的基本原则

(三)酒店服务的语言艺术及其作用

二、酒店服务语言的应用

(一)迎候语言

(二)交流语言

(三)电话语言

(四)语言禁忌

三、服务语言艺术的培养途径

能力训练

项目一:酒店“十字”礼貌用语、迎候语言

项目二:交流语言

项目三:电话语言

知识拓展

诚恳的态度

得体的语言

敬语、谦语和雅语

酒店服务礼貌用语中英文应用举例

服务忌语

思考与练习

模块五 国际接待礼仪常识

学习目标

课前测试:

案例导入

知识储备

一、国际接待礼仪原则

(一)依法办事

(二)遵时守约

(三)尊重隐私

(四)女士优先

(五)尊重他人

(六)保护环境

二、迎送接待礼仪

(一)接待准备

(二)迎送

(三)会见、会谈

(四)签字

(五)宴请

(六)西餐宴请

三、礼宾次序与国旗悬挂法

(一)礼宾次序

(二)国旗悬挂法

能力训练

项目一:宴会桌次和座位的排列

项目二:涉外会议的座次排列(以会见会议或谈判签字会议为例)

知识拓展

涉外活动中坐车位置的讲究

思考与练习

模块六 我国主要客源国和地区以及部分少数民族的习俗和礼节

学习目标

课前测试:

案例导入

知识储备

一、我国主要客源国和地区的习俗与礼节

(一)亚洲

(二)欧洲

(三)美洲、大洋洲

(四)非洲

二、我国部分少数民族的习俗与礼节

(一)壮族

(二)蒙古族

(三)回族

(四)藏族

(五)维吾尔族

(六)彝族

能力训练

项目:习俗和礼节知识竞赛

知识拓展

基督教礼仪

伊斯兰教礼仪

佛教礼仪

思考与练习

模块七 会议服务礼仪

学习目标

课前测试:

案例导入

知识储备

一、会议的概念

二、会议的类型

三、会前准备服务礼仪

(一)会议厅(室)环境礼仪规范

(二)会议会场布置礼仪规范

(三)会议摆台礼仪规范

(四)会议厅(室)设备使用礼仪规范

四、会议期间的服务礼仪

(一)礼仪原则

(二)操作标准

(三)一般会议服务礼仪

(四)特殊会议服务礼仪

(五)会议附属设施服务礼仪

五、会后服务礼仪

(一)送客服务

(二)会场清洁

(三)处理会议文件

(四)其他服务

能力训练

项目一:习惯培养;会议名卡(台签)摆放

项目二:倒茶、续水姿势

项目三:敬茶姿势

项目四:会议台型设计

项目五:衣帽间服务

项目六:会间茶歇服务

项目七:会议服务综合礼仪

知识拓展

新闻发布会服务礼仪

展览会服务礼仪

开业、剪彩、颁奖仪式服务礼仪

思考与练习

模块八 酒店服务礼仪综合训练

学习目标

课前测试:

案例导入

知识储备

一、概述

二、酒店各岗位服务礼仪规范

(一)前厅服务礼仪规范

(二)客房服务礼仪规范

(三)餐饮服务礼仪规范

(四)康乐服务礼仪规范

(五)其他服务礼仪规范

能力训练

项目一:前厅服务礼仪

项目二:客房服务礼仪

项目三:餐饮服务礼仪

项目四:宴会服务礼仪

项目五:其他服务礼仪

项目六:专题仪式礼仪综合训练

知识拓展

处理客人投诉

思考与练习

综合实训案例:酒店婚礼仿真实训

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