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金牌导购这样当电子书 租阅

一名金牌导购应该是怎样的?作为一名导购员,你是否问过自己:你目前还缺少哪些技能?距离金牌导购还有多远?还需要做哪些方面的努力?带着这些问题,你应该好好审视自己,重新定位自己。

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作       者:元博

出  版  社:中国纺织出版社

出版时间:2014-01-01

字       数:15.4万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 市场/营销

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一名金牌导购应该是怎样的?作为一名导购员,你是否问过自己:你目前还缺少哪些技能?距离金牌导购还有多远?还需要做哪些方面的努力?带着这些问题,你应该好好审视自己,重新定位自己。 一名优秀的导购,不仅要懂产品,懂销售,还要懂顾客心理、售后服务、店面维护、商品陈列等各方面的知识和技能。本书根据顾客进店到出店的整个流程,将导购在各个环节中可能遇到的问题及应对技巧一一呈现在你面前,对你成为金牌导购具有系统、全面的指导意义。 一名金牌导应该是怎样的?作为一名导员,你是否问过自己:你目前还缺少哪些技能?距离金牌导还有多远?还需要做哪些方面的努力?带着这些问题,你应该好好审视自己,重新定位自己。 一名优秀的导,不仅要懂产品,懂销售,还要懂顾客心理、售后服务、店面维护、商品陈列等各方面的知识和技能。本书根据顾客店到出店的整个流程,将导在各个环节中可能遇到的问题及应对技巧一一呈现在你面前,对你成为金牌导具有系统、全面的指导意义。
【推荐语】
1、立体展示销售情境,深度解析销售技巧,全面升级销售思维 2、简单有效的终端留客实战指南 即学即用的销售成交必胜秘诀=口碑相传的一线导销售圣经
【作者】
元博,有十余年店铺经营经验,现为自由撰稿人,多家出版机构签约作者,涉及领域包括店铺经营管理、销售技巧等。
目录展开

序 你距离金牌导购到底有多远

第一章 欲导顾客先导自己

精心塑造你的职业形象

一、塑造仪容仪表美

二、塑造言谈举止礼仪美

三、内在修炼美

礼仪是导购员的“第二张脸”

一、服务仪表

二、服务形体、体态

三、服务用语及岗位语言规范

把微笑作为自己的职业特征

一、面部表情

二、眼神

三、声音语态

专业知识是导购员的基础能力

一、了解企业

二、了解商品知识

三、了解竞争对手的商品

四、了解商品陈列知识

五、了解行业和常用术语

六、了解顾客特性与购买心理

七、了解销售、服务技巧

六大能力成就金牌导购员

一、良好的沟通能力

二、不折不扣的执行力

三、与人为善的交际能力

四、主动工作的能力

五、不断学习的能力

六、勇于创新的能力

金牌导购员要具备良好的心理素质

一、自信是成功的秘诀

二、乐观坚强,勇敢面对现实

三、宽容平和的心态

四、不卑不亢、落落大方

五、正确的价值观

强化服务意识,规范服务标准

一、打招呼

二、留意顾客的需要

三、推介销售

四、附加销售

五、邀请付款

六、送宾

导购员要讲究语言艺术

一、遵循接待用语的原则

二、掌握接待用语的技巧

第二章 找准销售的引爆点

顾客购买过程中的心理变化

一、注视/留意

二、产生兴趣

三、联想

四、产生欲望

五、比较权衡

六、信任

七、决定行动

八、满足

切准顾客的“需求按钮”

一、要了解顾客需求,先了解顾客背景

二、对顾客进行“望闻问切”

学会识别不同类型的顾客

一、走马观花型顾客

二、品牌忠诚型顾客

三、前来了解商品行情的顾客

四、持币观望型顾客

五、集团采购型顾客

六、企业(同行)人员型顾客

七、专业人员型顾客

不同性别顾客消费心理解析

一、男性消费心理

二、女性消费心理

不同年龄顾客的特征及接待技巧

一、老年顾客

二、中年顾客

三、青年顾客

不同性格类型顾客的接待技巧

一、优柔寡断型的顾客

二、沉默型的顾客

三、心直口快型的顾客

四、挑剔型的顾客

五、谦逊型的顾客

六、胆怯型的顾客

七、冷淡型的顾客

八、自我吹嘘型的顾客

九、冷静思考型的顾客

十、急躁、易发脾气型的顾客

如何应对以各种理由拒绝的顾客

托词一:产品太贵了

托词二:我没有时间

托词三:我没有钱

托词四:已经有其他品牌的产品了

托词五:产品真的有那么好吗

托词六:从没听过这个牌子

托词七:产品适合我吗

托词八:我要和家人商量一下

第三章 好的开场是成交的一半

怎样吸引顾客进入门店

一、利用商品吸引顾客进店

二、利用从众效应吸引顾客进店

三、利用好奇心吸引顾客进店

四、利用促销吸引顾客进店

接近顾客的最佳时机

一、顾客突然停下脚步

二、顾客长时间凝视某一商品

三、顾客触摸商品

四、顾客突然抬起头来

五、顾客与导购员的眼光相碰

六、顾客主动提问

适当地与顾客寒暄

一、寒暄参考话术

二、寒暄注意事项

用赞美打破顾客的心理防线

一、赞美顾客的注意事项

二、赞美顾客的参考话术

接近顾客的八条同理心行销法则

一、同姓氏

二、同爱好

三、同乡

四、同经历

五、同窗

六、同语气

七、同性别

八、同身材

缩短与顾客之间的空间距离

一、从前方或侧方走近顾客

二、动作要轻柔

三、与顾客保持适度距离

四、面带微笑

五、与顾客进行目光接触

六、尊重顾客的安全地带

利用问题接近法接近顾客

利用产品接近法接近顾客

请得来,更要留得住

一、导购员的错误迎宾状态让顾客产生距离感

二、导购员的行为、话术给顾客的压力太大

三、顾客沉默或说“随便看看”

第四章 刺激顾客的购买欲

按照AIDA法则介绍商品

一、集中顾客的注意力

二、引起顾客的兴趣和认同

三、激发顾客的购买欲望

四、促使顾客采取购买行动

用出色的语言刺激顾客的购买欲

一、讲故事

二、引用例证

三、具体描述产品利益

四、富兰克林说服法

五、形象地描绘产品利益

运用FABE法将商品特性转化为顾客利益

一、F——特征(Feature)

二、A——优点(Advantage)

三、B——利益(Benefit)

四、E——证据(Evidence)

“五感构图”多重刺激顾客的感官

一、练习“五感构图”的步骤

二、运用“五感构图”的最佳时机

用现场演示打动顾客

一、事先演练

二、做一个备份计划

三、注意把握演示时机

四、灵活选择演示方法

五、演示与解说巧妙结合

六、尽量简化你的演示

七、把演示和顾客需求联系起来

八、借助销售工具进行讲解

让顾客亲身参与产品体验

介绍商品切忌攻击竞争对手

导购员如何向顾客报价

一、找到利润与成功率的最佳结合点

二、把握好报价的时机

三、开价要尽量高

四、开价必须合乎情理

五、报价应该坚定、明确,不加解释和说明

金牌导购员价格谈判的九大策略

一、直接报价

二、用反问回应顾客的价格诉求

三、要求顾客报价

四、对顾客的第一个报价说“不”

五、报价留有余地

六、用价值优势掩盖价格劣势

七、上级权力策略

八、让步的策略

九、应对要求升级策略

第五章 排除异议建立信任

顾客异议类型分析

一、需求异议

二、财力异议

三、权力异议

四、价格异议

五、产品异议

六、导购员异议

七、货源异议

八、购买时间异议

学会辨识顾客异议的真伪

一、真假异议的表现

二、判断真假异议的方法

高效处理顾客异议的原则和步骤

一、顾客异议的处理原则

二、处理顾客异议的步骤

顾客异议处理的常见方法

一、忽视法

二、询问法

三、让步处理法

四、转化意见法

五、以优补劣法

六、意见合并法

七、直接否定法

八、优势对比法

九、比喻处理法

十、讨教顾客法

如何处理顾客的产品异议

一、事例法

二、比较法

三、体验法

如何处理顾客的价格异议

一、应对顾客价格异议的方法

二、应对顾客价格异议的话术

如何处理顾客的财力异议

一、处理顾客财力异议的原则

二、化解顾客财力异议的方法

如何处理顾客的购买权利异议

一、辨别顾客是否有购买决策权

二、处理顾客购买权利异议的方法

如何处理顾客的货源异议

一、锲而不舍,坦诚相见

二、强调竞争受益

三、提供例证

如何处理顾客的购买时间异议

一、货币时间价值法

二、良机激励法

三、潜在风险法

如何处理顾客的其他异议

一、需求异议

二、导购员异议

三、促销异议

第六章 落下成交的一锤

为什么你的签单率那么低

一、顾客的需求

二、顾客当时的情绪

三、顾客是否能当场拍板

四、顾客对你的情感

五、商品的性价比

准确捕捉顾客的成交信号

信号一:顾客露出“不懂”的表情

信号二:顾客露出明朗、兴奋的表情

信号三:顾客不说话,只是专注地挑选商品

信号四:妻子就某件商品询问丈夫的意见

信号五:顾客征询同伴的意见

信号六:顾客对商品的某些新功能表现出兴趣

信号七:顾客挑剔商品

信号八:顾客显出百无聊赖的神态

信号九:顾客不问商品贵贱,只对商品的质量和使用方法感兴趣

信号十:顾客对商品介绍的有关细节表现出认真的神态

利用请求成交法促成交易

一、请求成交法的适用对象

二、请求成交法的优点

三、请求成交法的局限性

四、运用请求成交法应注意的问题

利用从众成交法促成交易

一、发动广告攻势

二、制造特定氛围

三、趁热打铁

四、发挥核心顾客的带动作用

五、视顾客类型决定是否采用

利用欲擒故纵法促成交易

利用保有余地法促成交易

一、所保留的余地应该适中

二、选择合适的时机进行回转

巧用激将法促成交易

一、激将成交法的优缺点

二、激将成交法的运用要点

三、激将成交法的具体方法

成交后怎样做好附加销售

一、把握好附加销售的时机

二、附加销售的要点

三、附加销售参考话术

促成交易的其他方法

一、小处着手法

二、小点成交法

三、假设成交法

四、肯定成交法

五、选择成交法

六、最后机会成交法

七、配角赞同法

导购员应避免的八个销售误区

误区一:以自己为核心进行销售

误区二:对顾客过于热情或过于冷淡

误区三:看不上小额交易

误区四:抓不准顾客的利益点

误区五:产品解说缺乏吸引力

误区六:说赢顾客就等于成交

误区七:顾客觉得价格太高,让利促其成交

误区八:贬低竞争对手及产品

第七章 结束更是开始

怎样在成交后避免顾客悔单

一、千万别刚成交就立即催顾客结款

二、赠送顾客一些小礼物或纪念品

顾客流失的原因及应对措施

一、造成顾客流失的原因

二、顾客流失的应对策略

顾客成交后如何维护

一、成交后的回访

二、经常向顾客介绍门店的产品信息和动态

三、加强顾问式服务

四、经常主动询问顾客不满意的方面

五、感情维系

尊重顾客让你赢得顾客

一、多用些积极、尊重的措辞

二、充分考虑顾客立场

三、不要带着个人情绪接待顾客

四、不要与顾客争辩

五、平等对待每个顾客

六、根据顾客的性格调整自己的表达方式

七、尊重顾客不是巴结奉承

不欺骗顾客

一、实事求是不浮夸

二、塑造良好的自我形象

三、对商品有十足的信心

四、高度的热诚和服务心

准确记住顾客的名字

有效管理顾客资源

一、建立顾客档案的方法

二、建立顾客档案的注意事项

三、顾客档案管理

四、顾客档案的运用

搞好大客户的管理

一、优先给予大客户充足的货源

二、对大客户进行回访

三、调动与大客户销售相关的资源因素

四、在大客户之间进行新商品的试销

五、与大客户座谈

六、关注大客户的商业活动

第八章 用真诚赢得顾客满意

有效处理顾客投诉的意义

一、能体现顾客的忠诚度

二、能有效维护门店(企业)的形象

三、能挽回顾客对门店(企业)的信任

顾客投诉背后的心理需求

一、求重视的心理

二、求尊重的心理

三、求补偿的心理

四、求发泄不满的心理

五、求解决实际问题的心理

有效处理顾客投诉的步骤

一、有效倾听顾客的抱怨

二、诚心诚意地道歉

三、迅速采取行动解决问题

四、对顾客表示感谢

五、对顾客进行跟踪

六、改进工作,不让同样的问题再次发生

分情况解决顾客投诉的问题

一、商品问题引起的投诉

二、服务问题引起的顾客投诉

三、顾客自身问题引起的投诉

处理顾客投诉的禁忌

一、禁忌行为

二、禁忌话术

如何处理顾客的退换货问题

顾客电话投诉的处理

一、小心、认真应对

二、把握顾客的心理

三、处理顾客电话投诉的原则

有效处理特殊顾客投诉的技巧

一、特殊顾客的类型

二、特殊顾客投诉的应对方法

第九章 管好你的“一亩三分地”

商品陈列的基本原则

一、陈列的安全性

二、易见易取原则

三、令人感觉良好的陈列

四、区分定位原则

五、前进梯状原则

做好商品陈列的基本要求

一、丰满

二、展示商品的美

三、营造特有气氛

商品陈列的基本方法

一、量感陈列

二、展示陈列

三、主题陈列

用动感陈列吸引顾客的眼球

一、制造动感效果,吸引顾客注意

二、留白的表现手法

三、用背景凸显商品的效果

四、用磁性陈列诱导顾客

五、门店的音响配置

六、门店的气味设计

“磁石”吸引,增加顾客的购买率

一、第一磁石点:主力商品

二、第二磁石点:展示观感强的商品

三、第三磁石点:促销商品

四、第四磁石点:单项商品

五、第五磁石点:堆头商品

商品陈列应注意季节性

一、四季陈列备忘录

二、商品陈列如何兼顾应季新品与过季商品

借势陈列提高商品的销售率

一、时机,最好利用的兴奋点

二、地利,无形中提高商品的销售率

三、心理,微妙的借势力量

四、相关商品,顺风车搭搭也无妨

五、优势明显,紧贴着竞品陈列

六、旺销商品,不可不借之势

做好门店的安全维护工作

一、防骗

二、防盗

三、防抢

四、防火

参考文献

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