万本电子书0元读

万本电子书0元读

顶部广告

客户关系管理电子书 租阅

《客户关系管理》共分为十一章,主要内容包括:客户关系管理与竞争时代的营销理念;客户关系管理概述;识别客户;建立客户关系;客户互动及其管理等。

售       价:¥

纸质售价:¥28.40购买纸书

122人正在读 | 1人评论 6.2

作       者:强南囡

出  版  社:西南财经大学出版社

出版时间:2013-05-01

字       数:36.4万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 市场/营销

温馨提示:此类商品不支持退换货,不支持下载打印

为你推荐

  • 读书简介
  • 目录
  • 累计评论(7条)
  • 读书简介
  • 目录
  • 累计评论(7条)
  《客户关系管理》共分为十一章,主要内容包括:客户关系管理与竞争时代的营销理念;客户关系管理概述;识别客户;建立客户关系;客户互动及其管理等。 《客户关系管理》共分为十一章,主要内容包括:客户关系管理与竞争时代的营销理念;客户关系管理概述;识别客户;建立客户关系;客户互动及其管理等。
目录展开

前言

第一章 客户关系管理与竞争时代的营销理念

知识与技能目标

引例

第一节 提升业绩的新出路

第二节 关系营销

本章小结

复习思考题

案例分析

实训设计:如何与客户保持联系

第二章 客户关系管理概述

知识与技能目标

引例

第一节 客户关系管理的产生及含义

第二节 客户关系管理的内容

第三节 客户关系管理的核心、任务及功能

第四节 客户关系管理的发展与创新

本章小结

复习思考题

案例分析

实训设计:客户关系管理调查

第三章 识别客户

知识与技能目标

引例

第一节 客户概述

第二节 识别客户的意义、对象及内容

第三节 识别客户情景剧

本章小结

复习思考题

案例分析

实训设计:如何识别客户的需求

第四章 建立客户关系

知识与技能目标

引例

第一节 客户关系概述

第二节 客户关系生命周期

第三节 客户资产及其管理

第四节 建立长期的客户关系

第五节 客户关系的选择策略

第六节 留住客户情景剧

本章小结

复习思考题

案例分析

实训设计:如何建立不同的客户关系

第五章 客户互动及其管理

知识与技能目标

引例

第一节 客户互动概述

第二节 客户互动管理的有效实现

第三节 客户互动中心及其应用

本章小结

复习思考题

案例分析

实训设计:如何与客户互动

第六章 客户服务

知识与技能目标

引例

第一节 客户服务概述

第二节 客户服务质量管理

第三节 客户服务方法

第四节 客户服务的三个环节

第五节 客户服务的技巧

第六节 客户关怀

第七节 互联网时代的网络客户服务

第八节 开发客户需求情景剧

本章小结

复习思考题

案例分析

实训设计:如何有效开展客户服务

第七章 客户满意度管理

知识与技能目标

引例1:

引例2:

第一节 客户满意概述

第二节 提高客户满意度

第三节 客户满意情景剧

本章小结

复习思考题

案例分析

实训设计:客户满意度调查

第八章 客户忠诚度管理

知识与技能目标

引例

第一节 客户忠诚概述

第二节 提高客户忠诚度

第三节 客户忠诚情景剧

本章小结

复习思考题

案例分析

实训设计:客户忠诚管理实训

第九章 客户流失与客户保持

知识与技能目标

引例

第一节 客户流失

第二节 客户抱怨管理

第三节 客户保持

第四节 客户投诉情景剧

本章小结

复习思考题

案例分析

实训设计:如何处理客户抱怨

第十章 客户关系管理系统

知识与技能目标

引例

第一节 CRM软件系统

第二节 企业如何选择CRM

第三节 企业如何实施CRM

本章小结

复习思考题

案例分析

实训设计:客户关系系统实训

第十一章 客户关系管理的行业应用

知识与技能目标

引例

第一节 航空业的客户关系管理应用

第二节 房地产行业的客户关系管理应用

第三节 制造业的客户关系管理应用

第四节 物流业的客户关系管理应用

第五节 其他行业客户关系管理应用

本章小结

复习思考题

案例分析

实训设计:客户关系管理的行业运用

参考文献

累计评论(7条) 7个书友正在讨论这本书 发表评论

发表评论

发表评论,分享你的想法吧!

买过这本书的人还买过

读了这本书的人还在读

回顶部