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作 者：温碧燕
出 版 社：广州暨南大学出版社有限责任公司
出版时间：2010-08-01
字 数：20.0万
所属分类： 经管/励志 > 管理 > 管理学
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总序
前言
第一章 服务的特征
第二章 服务业与服务的分类
第三章 质量和服务质量
第四章 整体质量概念
第五章 顾客感知服务质量的形成
第六章 服务质量的评价
第七章 服务设计
第八章 服务质量诊断与改进
第九章 顾客投诉和补救性服务
参考文献
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