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老A电商学院系列图书 淘宝网店金牌客服实战电子书 租阅

老A电商学院倾力打造,*运营实战干货,新电商时代*运营宝典   前*搜索负责人,知名自媒体人鬼脚七;中国电子商务协会网商精英创新与扶持推进中心秘书长黄斌 亲笔作序推荐   老A电商投100亿普及电商义务教育,购书有机会免费体验8800元的全套电商课程

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作       者:老A电商学院

出  版  社:人民邮电出版社

出版时间:2015-06-01

字       数:7.3万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 电商/新媒体/产品

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如果说电子商务是不断前行着的列车,那么客服就是推动着列车前进的动力源。《*网店金牌客服实战》针对客服工作的所有重点内容展开讲述,力图将零基础客服培养为金牌客服达人。   《*网店金牌客服实战》全书共7 章,第1 章介绍网店客服的基本概况,即客服是做什么的,需要掌握哪些知识;第2 章介绍了售前客服的工作流程,全方位地介绍作为售前客服所应该具备的心态、知识储备、工作能力等内容;第3 章以大量的实例教程分析了售前客服的经典案例,总结了实用性极强的销售技巧和话术;第4 章详细讲解了售后客服的工作流程,帮助读者把握售后客服流程的主要工作内容和工作环境;第5 章内容同样以大量的售后客服的真实案例对售后客服的工作技巧和话术做了总结;第6 章则以数据监控为切入点,对客服的工作考核方法做了细致的介绍,用通俗性的语言生动细致地介绍了客服工作中的考察数据;第7 章介绍了客服的招聘、培训和管理,为客服工作的改进提供了保障。   《*网店金牌客服实战》既适合于有意愿从事电子商务客服行业的用户阅读,也可以作为网络店铺培训客服的辅导性资料。 如果说电子商务是不断前行着的列车,那么客服就是推动着列车前的动力源。《*网店金牌客服实战》针对客服工作的所有重内容展讲述,力图将零基础客服培养为金牌客服达人。 《*网店金牌客服实战》全书共7 章,第1 章介绍网店客服的基本概况,即客服是做什么的,需要掌握哪些知识;第2 章介绍了售前客服的工作流程,全方位地介绍作为售前客服所应该具备的心态、知识储备、工作能力等内容;第3 章以大量的实例教程分析了售前客服的经典案例,总结了实用性极强的销售技巧和话术;第4 章详细讲解了售后客服的工作流程,帮助读者把握售后客服流程的主要工作内容和工作环境;第5 章内容同样以大量的售后客服的真实案例对售后客服的工作技巧和话术做了总结;第6 章则以数据监控为切,对客服的工作考核方法做了细致的介绍,用通俗性的语言生动细致地介绍了客服工作中的考察数据;第7 章介绍了客服的招聘、培训和管理,为客服工作的改提供了保障。 《*网店金牌客服实战》既适合于有意愿从事电子商务客服行业的用户阅读,也可以作为网络店铺培训客服的辅导性资料。
【推荐语】
老A电商学院倾力造,*运营实战干货,新电商时代*运营宝典 前*搜索负责人,知名自媒体人鬼脚七;中国电子商务协会网商精英创新与扶持推中心秘书长黄斌 亲笔作序推荐 老A电商投100亿普及电商义务教育,书有机会免费体验8800元的全套电商课程
【作者】
老A电商学院(上海元轼信息咨询有限公司),是国内最正规、最完整的*培训机构,拥有“国家电子商务协会”和“国家职业教育研究院”官方认可的培训资质,并且是唯一能颁布国家*的在线教育机构。老A电商拥有行业第一的市场份额以及全行业*、最强大的讲师团队,著名自媒体人、前*大数据搜索领军人鬼脚七与前*大学MBA班*别导师老A亲自带领38位资深*实战讲师团队提供服务。截止到目前,老A电商共有近八万名的正式学员,学员遍布全国。 老A(吴元轼),老A电商学院的创始人及主讲人、前*大学EMBA资深讲师。曾任加拿大公司CAE(加拿大宇航科技研究院)民航系统导航高级分析师。1996年,加国际领先高端零售解决方案供应商(Remark)公司任职软件研发副总经理。他任职期间协助法国高端零售品牌 LV 集团以及其旗下9个品牌(C.Dior,Kenzo,Givency等)建立全球一体化零售软件系统,并且参与范思哲,欧舒丹,Escola,Levi's 等品牌建立全球零售以及CRM体系。 2012年老A军电商,凭借对市场的敏锐嗅觉、多年数据分析经验以及对CRM(客户关系管理系统)的深刻见解,将老A电商学院做成业界公认的“金牌”*教育品牌。
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序言一

序言二

前言

第1章 了解网店客服的基本概况

1.1 网店客服的基本概念与特点

1.2 客服对成交量的影响

1.3 了解一点顾客心理学

第2章 售前客服流程

2.1 客服沟通的基本心态

2.2 售前知识储备

2.3 售前成交过程

2.4 售中流程

第3章 售前客服经典案例解析与销售技巧和话术

3.1 售前客服经典案例解析

3.2 售前销售技巧与话术

第4章 售后客服流程

4.1 售后客服的基本思路

4.2 普通售后处理

4.3 特殊售后处理

4.4 后台注意事项

第5章 售后客服经典案例解析与售后技巧和话术

5.1 售后客服经典案例解析

5.2 售后维护话术

5.3 中差评、维权电话沟通技巧

第6章 客服销售数据监控

6.1 客服销售量的统计

6.2 客单价的监控

6.3 客服询单转化率的监控

6.4 客服退款率统计

6.5 客服响应时间考核

第7章 客服的招聘、培训和管理

7.1 客服的招聘和培训

7.2 日常管理

7.3 双因素激励理论

7.4 合理调动客服积极性

7.5 培养客服文化

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