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王牌店长王牌店员大全集(超值金版)电子书

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作       者:赵凡禹

出  版  社:企业管理出版社

出版时间:2010-12-01

字       数:36.6万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 管理学

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本书不仅可作为店长和店员工作中的常备书籍,而且也是一本提高店长和店员职业素养的培训教材。本书分为店长的素质与职责、店员的素质与职责、职业形象、服务技能、口才技能、成交技能、促销技能、顾客关系维护、员工管理、团队管理、店面日常运营管理、物品采购管理、店面卫生知识、店面安全与防损知识、设备管理与财务管理等几大部分,对店长和店员日常工作中所遇到的问题进行详细的阐述。本书的突出特点是:内容详实、具体、易于操作、实用性强。这些特点也决定了该书具有非常高的使用价值与参考价值,是店长与店员必不可少的案头参考工具。 本书不仅可作为店长和店员工作中的常备书籍,而且也是一本提高店长和店员职业素养的培训教材。本书分为店长的素质与职责、店员的素质与职责、职业形象、服务技能、口才技能、成交技能、促销技能、顾客关系维护、员工管理、团队管理、店面日常运营管理、物品采管理、店面卫生知识、店面安全与防损知识、设备管理与财务管理等几大部分,对店长和店员日常工作中所遇到的问题行详细的阐述。本书的突出特是:内容详实、具体、易于操作、实用性强。这些特也决定了该书具有非常高的使用价值与参考价值,是店长与店员必不可少的案头参考工具。
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前言

第1章 基本素质与工作职责

第一节 卓越店长的基本素质

第二节 店长的工作职责与角色定位

第三节 店员的基本素质

第四节 店员优质服务的意识

第五节 顾客至上的服务理念

第六节 从店员到店长—店员的自我提升

第2章 扬长避短,修正误区

第一节 店面形象要出新

第二节 开业前期工作要细致

第3章 职业形象:留给顾客好印象

第一节 仪容修饰

第二节 着装要求

第三节 姿态标准

第四节 微笑礼仪

第4章 服务技能:成功的服务是双赢

第一节 存取包服务操作规范

第二节 赠品发放操作规范

第三节 售后服务操作规范

第四节 服务水平的提升

第五节 超出顾客的期望值

第5章 口才技能:找准拉近顾客切入点

第一节 声音要有感染力

第二节 会说还要会倾听

第三节 幽默风趣的服务口才

第四节 服务口才的注意事项

第五节 店员必备的电话服务技能

第6章 成交法则:成交才是硬道理

第一节 商品/服务推介技巧

第二节 顾客异议处理技巧

第三节 促成交易的技巧

第7章 促销技能:实现效能高突破

第一节 促销基础知识

第二节 店铺的促销方式

第三节 协调促销问题

第四节 广告促销操作规范

第五节 促销人员管理

第六节 促销管理制度与表单

第8章 顾客关系:巧妙维护赢得更多忠诚顾客

第一节 顾客消费需求基础知识

第二节 顾客类型与消费心理

第三节 顾客接待技巧

第四节 顾客投诉处理技巧

第9章 员工管理:人才管理是关键

第一节 员工招聘管理

第二节 员工培训管理

第三节 效考核管理

第四节 员工激励管理

第五节 员工管理制度与表单

第10章 团队管理:激发团队战斗力

第一节 团队的概念与类型

第二节 店铺团队组织构建

第三节 团队内部管理技巧

第四节 会议管理

第11章 设备管理:店铺正常运营的保障

第一节 设备使用管理规范

第二节 设备维护管理规范

第三节 设备管理制度与表单

第12章 店面日常运营管理

第一节 店面日常运营管理

第二节 日常运营管理制度与表单

第13章 物品采购管理

第一节 采购计划与采购策略

第二节 采购准备工作

第三节 采购实施流程

第四节 采购执行规范

第五节 采购管理制度与表单

第14章 店员必知的收银规范

第一节 收银员岗位职责与职业道德

第二节 店员必备的收银知识

第三节 收银工作操作规范

第四节 具体收银作业操作规范

第15章 店面卫生知识

第一节 店面卫生执行标准

第二节 卫生清洁操作规范

第三节 卫生管理制度与表单

第16章 店面安全与防损

第一节 安全与消防常识

第二节 作业与设备安全规范

第三节 店铺关键部位安全规范与管理

第四节 店铺紧急事件处理规范

第五节 店铺防损规范

第六节 安全、防损管理制度与表单

第17章 店长财务管理

第一节 现金管理

第二节 成本控制管理

第三节 财务管理制度与表单

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