供电服务实用知识手册电子书

前言

第一部分 收 费 篇

第一章 电价电费

第一节 销售电价分类及标准

一、居民生活电价

二、农业电价

三、趸售电价

四、一般工商业电价

五、大工业电价

第二节 差 别 电 价

一、电价标准

二、执行说明

第三节 功率因数调整电费

一、功率因数标准值及其适用范围

二、执行说明

三、功率因数调整电费表

第四节 峰 谷 分 时 电 价

一、电价标准

二、执行范围

第五节 上 网 电 价

一、火电上网电价

二、小水电上网电价

三、光伏发电站上网电价

四、分布式光伏上网电价

五、其他

第六节 电动汽车用电价格分类及标准

第二章 代征基金及系统备用费

第一节 基 金 及 附 加 费

一、价外基金及附加费

二、价内基金及附加

第二节 自备电厂自发自用电量基金

第三节 分布式电源基金

一、电价标准

二、执行范围

第四节 系 统 备 用 费

一、电价标准

二、执行范围

第三章 电费违约金及违约使用电费

第一节 电 费 违 约 金

一、执行标准

二、执行范围

第二节 违 约 使 用 电 费

一、违约用电

二、窃电

第四章 高可靠性供电费

第五章 临 时 接 电 费

第六章 供 电 服 务 收 费

第一节 供电服务收费的规定

第二节 供电服务收费项目及人工费标准

一、受电装置重复检验费

二、复电费

三、低压移、换表费

四、供电方案变更费

五、购电IC卡补卡费

六、用户故障维修费

七、预防性试验费

第三节 交通（台班）费收取标准

第七章 电能计量器具检定费

第八章 电能计量装置赔偿费

第九章 新建住宅供配电设施建设费

第一节 供配电设施建设范围

第二节 建设费收取方式

第二部分 时 限 篇

第十章 业 扩 报 装

第一节 新 装、增 容

一、业务受理

二、供电方案答复

三、设计图纸审查

四、中间检查

五、业扩报装电网配套工程建设

六、竣工检验

七、装表接电

八、资料归档

九、客户回访

第二节 变 更 用 电

一、减容

二、暂停

三、暂换

四、迁址

五、用户暂拆

六、用户连续6个月不用电，也不办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。用户再需要用电时，按新装用电办理。

第三节 分 布 式 电 源

一、业务受理

二、答复接入系统方案

三、工程设计审查

四、电网配套工程建设

五、并网验收与调试

第四节 充 换 电 设 施

一、业务受理

二、装表接电

第十一章 供 电 服 务

第一节 营 业 场 所 服 务

一、营业时间

二、业务办理

第二节 95598热线服务

第三节 现 场 服 务

一、服务时间

二、供电抢修人员到达现场的时限

第四节 网 络 服 务

第十二章 抄 核 收

第一节 抄 表 管 理

一、抄表周期

二、抄表例日

三、抄表段设置

四、抄表员定期轮换

五、现场抄表

六、远程自动抄表

七、抄表复核

第二节 核 算 管 理

第三节 电 费 收 交 管 理

一、电费收取

二、电费账务

第四节 电 费 催 交 管 理

第五节 电 费 票 据 管 理

第十三章 电 能 计 量

第一节 电能计量装置检验

第二节 电能计量装置轮换

第三节 电能计量装置安装及验收

第四节 电能计量装置故障

第五节 电 能 计 量 申 校

第六节 电能计量质量监督

第七节 计 量 资 产

第八节 资 料 保 存

第十四章 用 电 检 查

第一节 用 电 检 查

一、周期检查

二、专项检查

三、定比定量核查

四、事故调查报告

五、用电检查资料保存期限

六、应急演练

第二节 供 用 电 合 同

一、供用电合同有效期

二、供用电合同纠纷的备案

第三节 档 案 管 理

一、客户资料档案归档

二、客户档案保存期限

三、销户客户档案管理

四、客户档案借阅

第十五章 电力市场及需求侧管理

第一节 电力交易问询答复

第二节 电力市场分析与预测

第三节 有 序 用 电

第四节 能效服务网络管理

第十六章 营 销 稽 查

第一节 稽 查 业 务 开 展

一、稽查任务生成

二、稽查任务派发

三、稽查任务处理

四、任务处理回复

五、稽查结果审核

六、稽查任务归档

第二节 稽查主题及其设定要求

第十七章 配 网 线 损

第一节 线 损 报 表 管 理

第二节 线 损 分 析 管 理

第三节 营销业务应用系统配电网线损管理

第十八章 信 息 化

第一节 营 销 信 息 管 理

一、营销业务应用系统业务需求管理

二、营销业务应用系统缺陷管理

第二节 用电信息采集系统运行维护

第三部分 指 标 篇

第十九章 业扩报装类指标

第二十章 供电服务类指标

第二十一章 抄 核 收 类 指 标

第二十二章 电能计量类指标

第二十三章 用电检查类指标

第二十四章 电力市场及需求侧管理类指标

第二十五章 营销稽查类指标

第二十六章 线 损 类 指 标

第二十七章 营销信息类指标

第四部分 技 术 篇

第二十八章 业 扩 报 装

第一节 业 务 受 理

一、受理渠道及程序

二、客户应提供的申请资料

三、工作要求及注意事项

第二节 现 场 勘 查

一、勘查内容

二、工作要求及注意事项

第三节 供 电 方 案

一、供电方案内容

二、供电方案审批及答复

三、工作要求及注意事项

第四节 设计图纸文件审查

一、业务受理

二、审查内容

三、审核结果通知

四、工作要求及注意事项

第五节 受电工程中间检查

一、业务受理

二、中间检查内容

第六节 受电工程竣工检验

一、业务受理

二、竣工检验

三、工作要求及注意事项

第七节 收费及合同签订

第八节 装 表 接 电

一、装表工作

二、接电工作

三、工作要求及注意事项

第九节 资 料 归 档

第二十九章 电 能 计 量

第一节 计量点及计量装置分类

一、计量点分类

二、关口计量点分类

三、计量装置类别

第二节 计量点设置原则

一、10～750kV电压等级计量点设置

二、400V及220V电压等级计量点设置

第三节 电能计量装置接线方式

一、电网中性点接地方式

二、电能计量装置接线方式

第四节 计 量 装 置 配 置

一、计量用电压互感器

二、计量用电流互感器

三、电能表

四、计量用互感器及电能表配置

五、电能计量箱（屏、柜）

六、二次回路

第五节 电能计量装置的安装

一、高压电能计量装置安装

二、低压电能计量装置的安装

第六节 电能计量装置验收

一、技术资料验收

二、现场核查

三、验收试验

四、验收结果的处理

第七节 电能计量装置现场检验

一、电能表现场检验

二、电流互感器现场检验

三、电压互感器现场检验

四、电能计量装置二次回路检测

第八节 电能计量故障、差错分析及处理

一、电能计量故障、差错分析及处理流程

二、计量装置常见接线检查及错误分析

三、智能电能表常见故障分析及处理

第九节 采集设备装拆调试验收及故障分析处理

一、电能量采集设备的分类

二、电能量采集设备装拆、调试工作流程

三、电能量采集设备故障处理工作流程

四、专变采集终端装拆调试验收及故障分析处理

五、集中器装拆调试验收及故障分析处理

六、采集器装拆调试验收及故障分析处理

第三十章 用 电 检 查

第一节 用电检查的程序和要求

一、用电检查的工作程序

二、用电检查人员的工作要求

第二节 用电检查的内容和范围

一、用电检查的内容

二、用电检查的范围

三、周期检查及专项检查

第三节 重 要 电 力 客 户

一、重要电力客户认定

二、重要电力客户供电电源配置技术条件

三、重要电力客户自备应急电源配置技术条件

四、重要电力客户检查

第三十一章 购 电 卡 应 用

第一节 购 电 卡 发 行

一、定义

二、发行程序

三、注意事项

第二节 购电卡开卡（开户）

一、定义

二、开卡（开户）程序

三、开卡（开户）条件及操作相关内容

四、注意事项

第三节 购 电 卡 购 电

一、定义

二、注意事项

第四节 异 常 处 理

一、2009版本地费控表插卡异常

二、2013版本地费控表插卡异常

第三十二章 常用检测工具应用及注意事项

第一节 万 用 表

一、指针式万用表

二、数字万用表

第二节 钳 形 电 流 表

一、概述

二、注意事项

三、使用方法

第三节 相 序 表

一、概述

二、注意事项

三、使用方法

第四节 相 位 伏 安 表

一、数字双钳相位伏安表

二、智能三相相位伏安表

第五节 电能表现场校验仪

一、概述

二、注意事项

三、使用方法

第六节 变压器容量测试仪

一、概述

二、注意事项

三、使用方法

第七节 手 持 抄 表 终 端

一、概述

二、注意事项

三、功能介绍及操作说明

第八节 电力缴费POS终端

一、概述

二、注意事项

三、主要功能及使用方法

第五部分 数 据 篇

第三十三章 用 户 类 数 据

第一节 客 户 信 息 数 据

一、完整性校核规则

第二节 用 户 信 息 数 据

一、完整性校核规则

二、准确性校核规则

第三节 受电点信息数据

一、完整性校核规则

二、准确性校核规则

第四节 计量点相关信息数据

一、完整性校核规则

二、准确性校核规则

第五节 供用电合同相关信息数据

一、完整性校核规则

二、准确性校核规则

第三十四章 资 产 类 数 据

第一节 计量资产信息数据

一、完整性校核规则

二、准确性校核规则

第二节 电 网 资 源 数 据

一、完整性校核规则

二、准确性校核规则

第六部分 安 全 篇

第三十五章 现 场 作 业 安 全

第一节 营销现场作业基本安全要求

六、常用安全工器具

七、行车安全

八、营业场所

第二节 业扩、用电检查现场安全

第三节 计量现场作业安全

一、基本要求

二、现场安装、轮换

三、计量器具测试

四、采集作业现场安全

第四节 抄核收现场安全

第三十六章 资 金 安 全

第一节 核 算 安 全

第二节 收 费 安 全

第三节 解 款 安 全

第四节 到 账 确 认 安 全

一、银行到账确认

二、差错处理

第五节 欠 费 风 险 管 理

第六节 电费票据和印章安全管理

一、电费票据管理

二、印章管理

第三十七章 信 息 安 全

第一节 客 户 信 息

第二节 个人系统账号、密码使用和保管

第三节 涉 密 信 息

一、凡涉及公司商业秘密的文件、资料、图表、照片、录音、录像、磁盘、光盘、硬盘等均属于涉密信息范畴。公司商业秘密是指为公司所有、且不为公众知悉、能为公司带来经济利益、具有实用性并经公司采取保密措施的经营信息和技术信息。

二、对各种载体的管理

三、对信息网络的管理

四、对办公计算机的管理

五、对外设的管理

六、各级单位要使用公司统一推广的计算机桌面终端管理系统，加强对办公计算机的安全准入、补丁管理、运行异常、违规接入安全防护等的管理。

七、各级人员要主动接受保护商业秘密的宣传教育，熟知本职业务工作中商业秘密的基本范围和具体事项。

八、公司员工泄露或者非法使用商业秘密，应根据其情节轻重及造

成的经济损失大小给予相应处理或经济处罚。情节较重或者给公司造成较大损失的，应当依法追究相关法律责任。涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

第七部分 礼 仪 篇

第三十八章 基 本 礼 仪

第一节 着 装 礼 仪

第二节 仪 容 礼 仪

第三节 体 态 礼 仪

第四节 电 话 礼 仪

第五节 商 务 礼 仪

第三十九章 营业场所服务礼仪

第一节 营业场所通用礼仪

第二节 引 导 礼 仪

第三节 业 务 办 理 礼 仪

一、柜台咨询查询礼仪

二、用电业务受理礼仪

三、客户缴费礼仪

四、投诉举报受理礼仪

第四节 英语及手语服务礼仪

第四十章 现 场 服 务 礼 仪

第一节 现 场 通 用 礼 仪

第二节 现 场 服 务 要 求

一、抄表服务

二、故障抢修服务

三、装表接电及现场检查服务

四、停复电服务

五、有偿服务

第四十一章 礼貌用语和服务禁语

第一节 礼 貌 用 语

第二节 服 务 禁 语

一、无称呼的招呼用语

二、责问、训斥用语

三、烦躁用语

四、推诿用语

五、催促用语

六、嘲笑、轻视用语

附录 供电服务相关法律法规、标准规范及文件

一、法律法规

二、政府文件

三、电力行业标准规范

四、国家电网公司文件

五、国网陕西省电力公司文件