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前言
导言 何谓关键冲突
第一部分 自我分析:解决关键冲突之前的准备
第1章 明确选择:解决关键冲突的目标和意义
第2章 梳理头绪:如何在冲突之前保持理智
第二部分 安全应对:在关键冲突时如何行动
第3章 问题描述:如何准备关键冲突对话
第4章 制造动机:如何帮助对方付诸行动
第5章 简化问题:如何更轻松地让对方信守承诺
第6章 灵活关注:如何应付对方的转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗
第三部分 展开行动:解决关键冲突之后的行为
第7章 制订计划:如何让对方做出承诺并付诸行动
第8章 综合应用:如何解决超级棘手的复杂问题
第9章 实战宝典:如何应对各种问题
附录A 关键冲突应对技能自测表
附录B 六种影响力诊断问题表
附录C 当进展顺利时……
附录D 阅读小组讨论问题
注释
致谢
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