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没有做不好的客服:一本走向钻石级客服的实用宝典电子书 租阅

²  如何与客户交道?如何正确处理客户的投诉和抱怨?如何提高客户的满意度和忠诚度?一本书解答客服的所有疑虑,成就钻石级客服! ²  全面总结客服人员所需心理素质,提高客服人员工作能力,使其成为懂顾客的人,受顾客夸奖的客服。 ²  没有做不好的客服,只有不会说话的客服;没有做不好的客服,只有不懂顾客心理的客服;没有做不好的客服,只有不能处理突发状况的客服。解决这些问题,钻石级客服不再是梦!

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作       者:单戈

出  版  社:中国友谊出版公司

出版时间:2017-10-01

字       数:9.7万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 市场/营销

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《没有做不好的客服》从客服需要的素质、需要的心理素养和工作能力手,分析客户心理,传授正确处理客户投诉的方法,从而详细介绍了如何成为一名优秀的客服人员。通过这本书,更多的客服人员将学会与客户交道,使得客户投诉、抱怨、流失不再是问题。没有做不好的客服,就会造良好的用户体验,全面提升企业竞争力。 《没有做不好的客服》从客服需要的素质、需要的心理素养和工作能力手,分析客户心理,传授正确处理客户投诉的方法,从而详细介绍了如何成为一名优秀的客服人员。通过这本书,更多的客服人员将学会与客户交道,使得客户投诉、抱怨、流失不再是问题。没有做不好的客服,就会造良好的用户体验,全面提升企业竞争力。
【推荐语】
⊃2;  如何与客户交道?如何正确处理客户的投诉和抱怨?如何提高客户的满意度和忠诚度?一本书解答客服的所有疑虑,成就钻石级客服!   ⊃2;  全面总结客服人员所需心理素质,提高客服人员工作能力,使其成为懂顾客的人,受顾客夸奖的客服。   ⊃2;  没有做不好的客服,只有不会说话的客服;没有做不好的客服,只有不懂顾客心理的客服;没有做不好的客服,只有不能处理突发状况的客服。解决这些问题,钻石级客服不再是梦!
【作者】
单戈,曾任培训公司出版部主任,收集众多企业案例,对中国文化与西方式管理有深研究,对企业运营和客户服务颇有研究,实践经验丰富。凭借多年研究经历,为通讯、金融、电商、服务等各行业近百家企业提供客服培训工作,成功培训优秀客服近万人。出版有《80后员工如何带,90后员工如何管》、《销售是门技术活》、《*成交》、《做大单》、《从中层到最好的中层》等书。
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前言 你为什么挣得比别人少?

第一章 准备充分才有好未来

1.你不主动,怎么有未来?

2.客服也需要充分了解产品

3.耐心是客服的必备素质

4.预设可能遇到的问题

5.必须知道的接待礼仪

第二章 别让成功“卡”在说话上

1.为什么说不清?

2.恰当的措辞,改变你的人生

3.想要打动人心,必须会讲故事

4.玩转幽默,从此不再尴尬

5.不要“审问”顾客

6.拒绝性语言要不得

7.“明哲保身”,却难独善其身

8.应对抱怨,站在顾客角度思考问题

9.善于沟通,找到顾客感兴趣的话题

10.成功说服,让顾客赞同你的观点

第三章 80%的意思都不是用嘴巴传达的

1.佛靠金装,人靠衣装

2.肢体语言,让你成为关注的焦点

3.你微笑待人,世界就向你微笑

4.眼神偶尔也会出卖你

5.察言观色并不落伍

6.习惯性手势暗藏的心灵地带

7.语言、表情和行为的一致性

第四章 学会倾听,你就成功了一半

1.专注聆听,让对方向你敞开心扉

2.不要一个人唱“独角戏”

3.留给对方说话的机会

4.满足顾客说话的欲望

5.不要打断顾客的谈话

6.言由心生:听其声,识其人

7.习惯成自然:通过口头禅看其个性特征

8.你知道顾客的话外音吗?

第五章 不同顾客的心理,你懂吗?

1.没人会狠心拒绝热情的人

2.寻找顾客的利益点

3.让顾客满意,增加快乐体验

4.让顾客快乐的五件事

5.如何创造顾客体验

6.顾客购物的心理阶段

7.永远从顾客的思维角度出发

第六章 顾客投诉怎么办?

1.处理投诉的基本流程

2.“打铁还需自身硬”,提高服务能力

3.没有优秀的员工,就没有满意的顾客

后序 不得罪任何一个顾客

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