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服务的细节038:零售店长就该这么干电子书

1、“服务的细节”系列是“十三五”国家重出版物出版规划项目,也是东方出版社重出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称“服务大国”的日本有着明显的差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象,提高利润,所以,学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此,在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略,本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚,才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《*勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业:7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》女装服务圣经》《医师诊艺术》《《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《*强导成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《*销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据,怎么做餐饮?》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》等,深受读者喜爱。

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作       者:木下安司 竹山芳绘

出  版  社:东方出版社

出版时间:2016-06-30

字       数:5.3万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 市场/营销

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店长的能力就是店铺的实力。店长必须掌握与店铺相关的所有信息,精于管理店铺的各类数据,这是店长必备的能力。《零售店长就该这么干》这本书从领导力、沟通能力、店铺建设、备货品类、数据分析管理、利润管理、促销、信息管理等多方面,结合实例详细地介绍了零售业店长必须掌握的基本工作内容及要,帮助每一位零售店长找到管理和经营店铺的乐趣、造让顾客认为“有些与众不同”的店铺、在众多同行中脱颖而出、让总部领导刮目相看。本书是转型时期国内零售业店长的必读书。 店长的能力就是店铺的实力。店长必须掌握与店铺相关的所有信息,精于管理店铺的各类数据,这是店长必备的能力。《零售店长就该这么干》这本书从领导力、沟通能力、店铺建设、备货品类、数据分析管理、利润管理、促销、信息管理等多方面,结合实例详细地介绍了零售业店长必须掌握的基本工作内容及要,帮助每一位零售店长找到管理和经营店铺的乐趣、造让顾客认为“有些与众不同”的店铺、在众多同行中脱颖而出、让总部领导刮目相看。本书是转型时期国内零售业店长的必读书。    
【推荐语】
1、“服务的细节”系列是“十三五”国家重出版物出版规划项目,也是东方出版社重出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称“服务大国”的日本有着明显的差距,且在以扩大内需为主要经济导向的时代,越来越需要靠服务的品质来提升企业形象,提高利润,所以,学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此,在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略,本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚,才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《*勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业:7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》女装服务圣经》《医师诊艺术》《《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《*强导成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《*销售员做单训练》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据,怎么做餐饮?》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇》《生鲜超市工作手册副食调料篇》《生鲜超市工作手册POP篇》等,深受读者喜爱。   2.电商时代的实体店长自我变革,店长的能力就是店铺的实力,逐一解说专业术语和工作要领,新任店长也能轻松上手。
【作者】
【日】木下安司 毕业于埼玉大学经济学系。毕业后三协精机制作所(现日本电产SANKYO)工作。曾任职于7-ELEVEn日本系统部,后成立了Farm TBC咨询公司,任董事长。法政大学研究生院Innovation Management研究科兼职讲师。主攻事业计划、事业战略制订专业领域的咨询。中小企业咨询师。著有《便利店的知识》(日本经济新闻出版社)、《从7-ELEVEn学到的超级变革力》(讲谈社)、《超市采的条件》(商业界)、《图解未来流通业》(同文馆)、《流通业咨询师的工作》(日本能率协会管理中心)、《营销规划一本通》(KANKI)等。 【日】竹山芳绘 毕业于目白学园女子短期大学。曾在学习研究社任职,后作为经营咨询师独立创业。产业能率大学综合研究所兼职讲师、中小企业咨询师。从事店铺建设、以消费者心理为基础的“满足顾客”战略、商业沟通等领域的工作。著有《中小企业咨询师的工作一本通》(法学书院)等。
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前言

第1章 店长的职责和机能

1 店长的工作

(1)何谓店长

(2)店铺的机能

(3)店铺运作和店铺管理

2 自我变革的必要性

(1)店铺所处环境的变化

(2) 适应环境和应对变化

(3) 勇敢地抛弃以往的成功经验

(4)假说、验证很重要

3 沟通能力是重点

(1)顾客忠诚度的提高

(2)员工忠诚度的提高

(3)与顾客建立个人化的关系

4 店铺是地区社会的核心

(1)对地区社会的贡献

(2)地区社会的核心

5 重新定义店铺的经营范围

(1)何谓经营范围

(2)目标顾客

(3)经常对店铺经营范围进行重新评估

6 思考店铺成长战略

(1)成长战略

(2)竞争战略

第2章 发挥领导力

1 店长的领导力

(1)何谓领导力

(2)协作意愿、共同目标、信息沟通

(3)提高工作热情

(4)激发工作动机

2 领导力在日常工作中的运用

(1)领导力的类型

(2)员工的培养

(3)自我开发

3 店长的管理

(1)何谓管理循环

(2)管理和Management的区别

(3)运营管理

4 领导力的养成

(1)确定目标

(2)抱有崇高的理想

第3章 提高与顾客的沟通能力

1 店长“培养人才”的重要性

(1)零售业和服务业的同一形态

(2)内部营销的重要性

2 第一步是提供商品的附加价值

(1)“创造者”“展示者”“购买者”

(2)销售专家所必需的三要素

(3)有专家意识

3 接待质量决定商品价值的提高

(1)不花钱的最佳手段

(2)不出成果的话就毫无意义

(3)把该做的事做好

(4)小的契机能够提高购买体验的价值

4 软实力的发挥

(1)何谓软实力

(2)促进顾客的心理变化

(3)提升顾客参与型的魅力

(4)三种能力

(5)三种能力的平衡

第4章 打造有魅力的店铺

1 以打造“令人着迷”的店铺为目标

(1)安排相遇的场所

(2)从“卖场”向“买场”转变

2 店铺建设所必需的每天的积累

(1)竞争的增加

(2)消费者需求的变化

3 舒适且吸引人的卖场布置

(1)卖场布置的定义

(2)卖场布置的原则、掌握“8C”卖场的布置不仅仅是一项技术工作。卖场的构成中除了店铺的氛围及布置、商品力、顾客的接待,还有顾客层、卖场的氛围等要素。因此,短时间内是无法打造出所需所想的卖场的。不过,对卖场进行控制是有可能的。从控制的视角来看,需要掌握的是卖场企划的“8C”(表4-1)。

4 店铺设计方案的制订

(1)客流线计划

(2)过道宽度的确保

(3)商品总括(范畴)的确定

(4)商品配置(分区)的确定

5 激起顾客购买欲望的商品陈列

(1)陈列的两个侧面

(2)使顾客购买欲望减退的不安感

(3)明确重点商品

(4)激起顾客购买欲望的具体陈列手法

(5)好的陈列必须打破固有观念

第5章 学习数据分析管理、利润管理

1 要想确保营业额、利润,价格战略很重要

(1)价格的设定方法

(2)降价

(3)对价格有弹性意识

2 效果和效率的区别

(1)何谓效果

(2)何谓效率

(3)店长要从效果和效率两方面来看待数值

3 应掌握的几项数据

(1)营业额、费用、利润的关系

(2)加价率

4 营业额的基本公式

(1)营业额=成交顾客数量×客单价

(2)营业额=每名员工的营业额×员工人数

(3)营业额=每3.3平方米的营业额×卖场面积

5 灵活利用盈亏平衡点营业额

(1)盈亏平衡点营业额的概念

(2)变动费用和固定费用

(3)降低盈亏平衡点营业额的策略

(4)通过盈亏平衡点营业额计算出为达成目标利润的必要营业额

(5)为达成盈亏平衡点营业额的必要销售量

6 恰当的库存管理的方法

(1)商品周转率

(2)交叉比率

第6章 人气店铺的备货品类

1 吸引顾客的店铺的备货品类

(1)顾客在选择店铺时最重视什么

(2)真正的“商品品类丰富”

2 顾客认为有魅力的商品

(1)何谓魅力

(2)考量顾客的体验价值

3 商品的分类

(1)商品的三个分类

(2)分析商品的方法

4 单品管理的重要性

(1)把握需求动向并将之反映在商品计划中

(2)体系的构建很重要

(3)根据天气变化灵活地规划商品销售

5 迎合地域特性的备货品类

(1)便利店的备货品类也有地域差异

(2)了解商圈

第7章 从商品促销到顾客价值的创造

1 商品促销的重要性

(1)与多种业务相关

(2)推拉战略

(3)营业额可分解为成交顾客数量和客单价

(4)店内促销的思考模式

2 有计划的商品促销

(1)对商品有“季节性”意识

(2)商品的采购

(3)各个季节的活动安排

(4)各个季节的卖场布置

(5)进行效果测定

3 强化与顾客之间的关系

(1)增加重要性的CRM

(2)强化与“个体顾客”之间关系的市场营销

(3)与顾客之间关系的强化能够削减成本

(4)与顾客之间的关系是店铺的财富

(5)加深与顾客之间关系的过程

第8章 店长的信息管理

1 订货前的必要信息

(1)一次信息和二次信息

(2)过去的信息和未来的信息

2 POS数据的活用

(1)POS系统的优势

(2)假说、验证的循环

(3)缺货、断货和废弃损失

(4)合理订货

3 顾客和信息

(1)潜在顾客的表面化

(2)口碑的效果

(3)新产品的普及过程

(4)对顾客来说精简的信息才是重点

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