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银行厅堂客服力电子书 租阅

厅堂客服新思维:银行服务无小事,厅堂服务也要与时俱、与制度匹配。 案例精选重场景:场景案例全部来自作者长期的观察和实战,知客户的难、懂员工的痛。 话术实践有方法:以案例为引,细致分析每种类别的客户心理,帮助银行厅堂工作人员快速识别客户需求,精准营销。  。

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作       者:朱锐

出  版  社:中信出版集团股份有限公司

出版时间:2018-01-01

字       数:10.2万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 会计/金融投资

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随着银行业竞争的不断加剧,各大商业银行越来越重视服务品质。因为在银行产品同质化的当下,服务才是商业银行的重要产品,银行同业竞争实际上就是服务竞争。银行厅堂服务是银行提供服务及业务拓展的重要窗口,在很大程度上影响着银行在客户心目中的形象,而客户在银行厅堂办理业务的同时,也更看重服务带来的“感觉”。 本书汇集了银行网200多个现实场景,是作者历经三年,对在银行网咨询和辅导中发现的问题行的总结。同时,本书以案例为引,细致分析了不同类别的客户心理,帮助银行厅堂工作人员快速识别客户需求,实现精准营销,是一本颇具操作性的实战指南。 随着银行业竞争的不断加剧,各大商业银行越来越重视服务品质。因为在银行产品同质化的当下,服务才是商业银行的重要产品,银行同业竞争实际上就是服务竞争。银行厅堂服务是银行提供服务及业务拓展的重要窗口,在很大程度上影响着银行在客户心目中的形象,而客户在银行厅堂办理业务的同时,也更看重服务带来的“感觉”。 本书汇集了银行网200多个现实场景,是作者历经三年,对在银行网咨询和辅导中发现的问题行的总结。同时,本书以案例为引,细致分析了不同类别的客户心理,帮助银行厅堂工作人员快速识别客户需求,实现精准营销,是一本颇具操作性的实战指南。
【推荐语】
厅堂客服新思维:银行服务无小事,厅堂服务也要与时俱、与制度匹配。 案例精选重场景:场景案例全部来自作者长期的观察和实战,知客户的难、懂员工的痛。 话术实践有方法:以案例为引,细致分析每种类别的客户心理,帮助银行厅堂工作人员快速识别客户需求,精准营销。  。
【作者】
朱锐 14年专注于全国多家银行网效能提升的咨询辅导和培训。2015年应中国银行业协会邀请,参与其在职继续教育培训研修机构“商业银行个人业务客户经理”网络培训证书项目课程的编撰、录制与授课等工作。人力资源和社会保障部注册二级服务管理师、职业技能鉴定中心职业核心能力测评师、礼仪主持人和形象设计职业技能鉴定考评员,美国国际训练协会PTT注册国际职业培训师,青岛大学EMBA长期特邀讲师。2006、2007、2008年连续三年荣获青岛十大培训师,2007、2008年连续两年荣获中国十大潜力培训师,2009年荣获1978—2008年中国企业教育培训50强培训师。 朱文浩 华商基业管理咨询有限公司咨询顾问。
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第一章 用服务改进绩效

第一节 服务是改进银行绩效的重要手段

第二节 客户第一vs员工第一

第三节 用服务弥补差距,提高绩效

第四节 服务人员的压力管理

第二章 接送咨询服务区

第一节 客户迎接

第二节 叫号机区域

第三节 填单台区域

第四节 客户不配合分流

第五节 送别客户

第三章 等候服务区

第一节 与不同的客户交流

第二节 其他问题

第四章 业务处理区

第一节 客户对柜员不满

第二节 客户资料有误

第三节 费用疑问

第四节 密码问题

第五节 业务问题

第六节 其他问题

第五章 增值服务区

第一节 客户转介交接

第二节 营销困难

第三节 理财产品

第四节 提前赎回与索赔

第六章 智能厅堂服务区

第一节 电子银行

第二节 ATM

第三节 自助开卡机

第七章 特殊事件和客户

第一节 应当禁止的行为

第二节 导致客户危险的行为

第三节 客户投诉

第四节 客户遭遇诈骗

第五节 客户遭遇盗刷

第六节 第三方失误

第七节 其他事件

第八节 残障客户

第九节 其他特殊客户

第十节 不同个性的客户

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