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让客户惊叹!你的服务将超乎想象(第5版)(修订版)电子书

◆这是一本让你服务各种类型的客户都能应对自如的诚意之作。 ◆本书宣扬的是服务正能量和积极的处事智慧。 ◆无论你身处哪一个行业,做什么工作,有无经验,只要你和人交道,都有必要阅读这本书,他会告诉你与客户沟通的全部技巧。

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作       者:刘艳霞

出  版  社:电子工业出版社

出版时间:2017-09-01

字       数:9.4万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 市场/营销

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  • 读书简介
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本书是一本客户服务人员必备的客户服务圣经,在美国出版20年来不断修订,成为一本经典之作,总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧,帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊,从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。本书包含大量的真实案例和情境展示,帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。     本书是一本客户服务人员必备的客户服务圣经,在美国出版20年来不断修订,成为一本经典之作,总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧,帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊,从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。本书包含大量的真实案例和情境展示,帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。
【推荐语】
◆这是一本让你服务各种类型的客户都能应对自如的诚意之作。 ◆本书宣扬的是服务正能量和积极的处事智慧。 ◆无论你身处哪一个行业,做什么工作,有无经验,只要你和人交道,都有必要阅读这本书,他会告诉你与客户沟通的全部技巧。
【作者】
    绩效研究协会有限公司于1972年由罗恩·泽姆克创建,该组织致力于帮助企业改客户服务质量、提高客户忠诚、创建以客户为中心的文化,是美国客户服务革命的领导者。绩效研究协会有限公司为各种类型、各种规模的组织提供咨询和培训服务,其客户包括普华永道、微软、摩托罗拉、特纳广播公司等。
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译者序

客户服务关键词

导言

第1篇 令人惊叹的服务之基本原则

1 服务业永恒不变的真理

2 令人惊叹的服务之概念入门

3 要素一:可靠

4 要素二:放心

5 要素三:有形物

6 要素四:同理心

7 要素五:反应力

8 客户并不总是对的,但客户总是客户

第2篇 通往令人惊叹的服务的路

9 诚实至上,坏消息也要告诉客户

10 一切规则都是用来打破的(包括本条)

11 信任是客户服务追求的最高标准

12 掌握服务过程中的主动权

13 在倾听中挖掘客户信息

14 问题即答案

15 制胜词与安抚语:说“什么”很重要

16 面对面交流的技巧

17 电话交流技巧

18 服务中的文化差异

19 世代差异:不同年龄层客户的服务技巧

第3篇 令人惊叹的公司内部服务

20 同事是伙伴:跨部门交流

21 卓越服务在于细节

22 好的销售=好的服务

23 数字时代的客户沟通

24 电子邮件中的服务礼仪

25 积极对待负面反馈

26 真诚致谢的价值

第4篇 令人惊叹的服务之问题处理

27 做了不起的修理师

28 服务修复五大格言

29 道歉的技巧

30 修复客户情感:为客户划分颜色

31 公平修复客户问题三步走

32 数字时代的服务修复

33 社交媒体服务修复方案

34 服务棘手的客户

35 多类棘手客户服务技巧

第5篇 令人惊叹的服务之关爱自己

36 镇定的艺术

37 保持专业水准

38 胜任力原则:坚持学习

39 庆祝:你做得太好了

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