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物业客服培训电子书

  本书是一本指导物业客服从业人员自学提高及培训上岗的参考用书,资料丰富,内容实用,是物业从业者必备案头用书。 编辑推荐您同时关注: ●《物业公司管理服务全案》(套装7册)(物业公司经营、管理、运营、服务全案,物业管理者必备用书) ●《物业服务全程培训系列》(套装共9册)(解析物业管理常见问题及服务案例,物业从业者必备案头用书)

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作       者:邵小云 等编

出  版  社:化学工业出版社

出版时间:2014-01-01

字       数:6.5万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 生产与运作管理

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本书首先介绍了物业客服工作范围、岗位职责、人员要求等内容,然后对物业客服管理的每一个层面物业客服工作基础、物业住服务、物业日常服务、物业二次装修服务、物业资料管理、物业回访服务、社区文化建设、物业投诉处理等行了详细介绍,并在后一章中列举了物业客服工作中常用的一些文书,如通知、简讯、揭示、通告等,方便客服人员直运用于实际工作中。 本书内容丰富、实用,可操作性强,是物业客服人员日常必备、随取随用的工作手册。 本书可作为学术机构、教育培训机构等的物业部门日常的参考资料。<br/>【推荐语】<br/>本书是一本指导物业客服从业人员自学提高及培训上岗的参考用书,资料丰富,内容实用,是物业从业者必备案头用书。 编辑推荐您同时关注: ●《物业公司管理服务全案》(套装7册)(物业公司经营、管理、运营、服务全案,物业管理者必备用书) ●《物业服务全程培训系列》(套装共9册)(解析物业管理常见问题及服务案例,物业从业者必备案头用书) 更多物业图书,请专题浏览 >><br/>
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书名页

内容提要

版权页

前言

第一章 物业客服基本要求

第一节 客服工作范围

范围01:接待工作

范围02:沟通协调及投诉处理

范围03:监管工作

范围04:资料档案管理

范围05:社区文化活动开展

范围06:综合事务处理

第二节 客服岗位职责

职责01:客服主管岗位职责

职责02:物业管理员岗位职责

职责03:客服专员岗位职责

职责04:社区文化管理员岗位职责

职责05:收费员岗位职责

第三节 客服人员要求

要求01:仪容仪表要求

要求02:举止仪态要求

要求03:言谈及常用语言要求

要求04:电话接听要求

要求05:来访接待要求

第二章 物业客服工作基础

第一节 客服工作要点

要点01:了解与本物业有关的信息

要点02:严格保持职业道德

要点03:掌握物业服务礼仪

要点04:掌握各项工作的操作程序与要求

第二节 客服工作制度

制度01:值班制度

制度02:交接班制度

第三章 物业入住服务

第一节 入住服务

要点01:入住前的准备工作

要点02:集中入住服务

要点03:零散入住服务

第二节 迁入迁出服务

要点01:确认新业主(用户)

要点02:新业主(用户)资料的发放与交回

要点03:向新业主(用户)介绍物业管理处的服务

要点04:验房、迁入

要点05:整理新业主(用户)资料

第四章 物业日常服务

第一节 咨询服务

要点01:业主(用户)咨询的准备

要点02:业主(用户)咨询服务流程

第二节 业主(用户)报修服务

要点01:日常报修的范畴

要点02:维修服务接待要求

要点03:详细记录

要点04:通知工程部

要点05:服务跟踪

第三节 拖欠费用催缴

要点01:拖欠费用的种类

要点02:催缴工作要求

要点03:停车费的催缴

第四节 业主(用户)意见征询

要点01:征询的内容

要点02:征询方式

要点03:征询结果的统计与分析

第五节 物业手续办理

要点01:搬入搬出手续办理

要点02:车位租赁手续办理

要点03:向物业管理处主任投诉的接待预约手续办理

要点04:水牌制作

要点05:场地证明出具手续办理

要点06:租借会议室的手续办理

要点07:IC卡的业务办理

要点08:专用货梯手续办理

要点09:拾遗或业主(用户)失物认领手续办理

要点10:小区宽带接入手续办理

第六节 常规联络服务

要点01:特种服务联络

要点02:银行的联络

要点03:快递公司联络

要点04:电信运营商联络

要点05:证券公司联络

要点06:售后服务联络

要点07:外卖订餐联络

要点08:网上购物联络

第五章 物业二次装修服务

第一节 装修手续办理

步骤01:装修申请

步骤02:审批装修方案

步骤03:办理装修手续

步骤04:收取费用

步骤05:办理入场手续

第二节 装修过程监控

要点01:采取措施有效防止干扰

要点02:装修现场定期巡查

要点03:装修违规及时处理

第三节 装修完工验收

要点01:装修验收的分类

要点02:装修验收的要求

要点03:装修验收程序

要点04:装修查验的技巧

要点05:验收合格后的事务处理

第六章 物业资料管理

第一节 物业档案资料管理

要点01:档案的接收

要点02:登记建档

要点03:档案资料的使用

要点04:档案资料的变更

要点05:档案资料的保存

要点06:档案的销毁

第二节 业主(用户)资料管理

要点01:业主(用户)资料的内容

要点02:业主(用户)资料的建立

要点03:业主(用户)资料的分类管理

要点04:业主(用户)资料的使用

要点05:业主(用户)资料的归档和清理

要点06:进行业主(用户)资料管理的常用表格

第七章 物业回访服务

第一节 回访的方式与内容

要点01:回访的方式

要点02:回访的内容

第二节 回访工作开展

要点01:关于投诉的回访

要点02:关于维修的回访

要点03:上门回访的安排

第三节 回访的细节

细节01:见面问候时最好点名道姓

细节02:如果业主(用户)没请你坐下,你最好站着

细节03:不要急于出示随身携带的资料

细节04:主动开始谈话,珍惜时间

细节05:时刻保持相应的热情

细节06:学会听的艺术

细节07:避免不良的动作和姿态

细节08:要善于“理乱麻”,学会清楚地表达

细节09:注意衣着和发式

细节10:避免过度关心和说教

细节11:注意告别

第八章 社区文化建设

第一节 制订社区文化活动方案

要点01:社区文化活动方案的内容

要点02:社区文化活动方案的格式

要点03:社区文化活动方案的调整

第二节 社区文化活动的开展

步骤01:社区文化活动宣传动员

步骤02:社区文化活动现场的控制

步骤03:社区文化活动结束后的工作

第三节 办好社区的宣传栏

要点01:宣传栏的管理要领

要点02:宣传栏的内容要求

要点03:宣传栏的设计要求

第四节 社区报刊管理

要点01:设立社区报刊的必要性

要点02:设置报刊管理人员

要点03:社区报刊投稿要求

要点04:做好稿件登记工作

第五节 社区夏令营活动开展

要点01:开展社区夏令营活动的好处

要点02:制订活动方案

要点03:发布活动通知

要点04:做好安全管理工作

要点05:做好活动总结

第九章 物业投诉处理

第一节 树立对投诉的正确认识

要点01:什么是投诉

要点02:投诉的方式

要点03:投诉原因分析

要点04:投诉者分析

第二节 投诉的处理

要点01:投诉处理的要求

要点02:投诉处理的程序

要点03:投诉的常规应对方法

要点04:投诉处理的技巧

要点05:要填好各项投诉记录表

第十章 物业客服文书写作与发布

第一节 客服文书写作与范本

要点01:通知的写作要领与范本

要点02:简讯的写作要领与范本

要点03:提示的写作要领与范本

要点04:通告的写作要领与范本

要点05:启示的写作要领与范本

第二节 客服文书的发布要求

要求01:安装统一布告栏

要求02:布告应有较高的认可及接受度

要求03:语言要灵活

要求04:版面应严谨

要求05:符合礼仪规范

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