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内 容 提 要
前言
第1章 网店客服岗前准备
案例导入
1.1 初识网店客服
1.2 网店客服应具备的知识
1.3 网店客服应具备的操作技能
1.4 网店客服应具备的基本素质
1.5 本章总结
1.6 自我测验
第2章 与顾客的有效沟通
案例导入
2.1 与顾客沟通的目的
2.2 与顾客沟通的原则
2.3 处理顾客咨询的流程
2.4 打消顾客的疑虑
2.5 本章总结
2.6 自我测验
第3章 客服的销售技能
案例导入
3.1 销售接待
3.2 协助催付
3.3 促销设置与活动推广
3.4 售前客服销售技巧与话术
3.5 本章总结
3.6 自我测验
第4章 售后服务
案例导入
4.1 售后服务的重要性
4.2 售后服务的基本思路
4.3 售后服务管理
4.4 顾客投诉处理
4.5 完善售后服务的标准流程
4.6 售后客服话术分类整理
4.7 本章总结
4.8 自我测验
第5章 给顾客满意的购物体验
案例导入
5.1 物流告知体验
5.2 主动询问体验
5.3 本章总结
5.4 自我测验
第6章 客户关系管理
案例导入
6.1 客户关系管理基础
6.2 顾客分析与打标签
6.3 维护好客户关系
6.4 打造顾客忠诚度
6.5 记录详细的顾客信息
6.6 本章总结
6.7 自我测验
第7章 科学管理客服
案例导入
7.1 客服的培训
7.2 客服的日常管理
7.3 客服的激励机制
7.4 合理调动客服的积极性
7.5 客服的考核
7.6 本章总结
7.7 自我测验
第8章 ITMC网店客户服务实训系统介绍
案例导入
8.1 进入系统页面
8.2 查看试卷背景材料和添加快捷回复
8.3 开始答题
8.4 疑难解答
8.5 本章总结
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