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客户关系管理:建立、维护与挽救(第2版)电子书 租阅

此次出版的修订版融了互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措,从全书的结构到章节布局,从理论到案例,都在前一版的基础上行了深化和提高。 为了更好地服务于教学,本书提供了丰富的教学资源(含授课计划及建议、教学课件、课后练习答案、考试题库及答案),教师可在社区资源网站上下载。

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作       者:苏朝晖

出  版  社:人民邮电出版社有限公司

出版时间:2020-01-01

字       数:30.8万

所属分类: 教育 > 大中专教材 > 研究生/本科/专科教材

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本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的*研究成果,介绍了客户关系管理的理念与技术,着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略,内容包括:客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。 本书深浅出,通俗易懂,并且与工商企业的活动紧密联系,做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配,便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 本书既适合作为高等学校工商管理、经济管理类专业的教材,也适合企业界人士的阅读和参考。 本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的*研究成果,介绍了客户关系管理的理念与技术,着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略,内容包括:客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。 本书深浅出,通俗易懂,并且与工商企业的活动紧密联系,做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配,便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 本书既适合作为高等学校工商管理、经济管理类专业的教材,也适合企业界人士的阅读和参考。
【推荐语】
此次出版的修订版融了互联网、大数据、人工智能时代下客户关系管理的新思想、新举措,从全书的结构到章节布局,从理论到案例,都在前一版的基础上行了深化和提高。 为了更好地服务于教学,本书提供了丰富的教学资源(含授课计划及建议、教学课件、课后练习答案、考试题库及答案),教师可在社区资源网站上下载。
【作者】
苏朝晖,教授,硕士研究生导师,中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社?t望智库首批驻专家。主要研究营销管理、服务管理、客户管理等,主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项,出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著,及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理》《客户服务》等教材。
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内容提要

前言

教学建议

第1版前言

第一篇 导论

第一章 客户关系管理理念

第一节 客户关系管理的产生

第二节 客户关系管理的理论基础

第三节 客户关系管理的内涵

第四节 客户关系管理的思路

第二章 客户关系管理技术

第一节 客户关系管理系统

第二节 互联网在客户关系管理中的应用

第三节 大数据在客户关系管理中的应用

第四节 人工智能与呼叫中心技术在客户关系管理中的应用

第二篇 客户关系的建立

第三章 客户的选择

第一节 为什么要选择客户

第二节 什么样的客户是“好客户”

第三节 客户选择的指导思想

第四章 客户的开发

第一节 营销导向的开发策略

第二节 推销导向的开发策略

第三篇 客户关系的维护

第五章 客户的信息

第一节 客户信息的重要性

第二节 应当掌握的客户信息

第三节 收集客户信息的渠道

第四节 运用数据库维护客户关系

第六章 客户的分级

第一节 为什么要对客户分级

第二节 如何对客户分级

第三节 如何管理各级客户

第七章 客户的沟通

第一节 客户沟通的作用与内容

第二节 客户沟通的途径

第三节 如何处理客户投诉

第八章 客户的满意

第一节 客户满意的概念与意义

第二节 影响客户满意的因素

第三节 如何让客户满意

第九章 客户的忠诚

第一节 客户忠诚的含义与意义

第二节 影响客户忠诚的因素

第三节 如何实现客户忠诚

第四篇 客户关系的挽救

第十章 客户的挽回

第一节 客户流失的原因

第二节 如何看待客户的流失

第三节 区别对待不同的流失客户

第四节 挽回流失客户的策略

第五篇 综合案例及综合实践

综合案例及综合实践

综合案例 报刊发行商怎样建立与维护客户关系

综合实践1 成功案例分享——××企业的客户关系管理

综合实践2 案例分析——××企业的客户关系管理

综合实践3 ××行业(企业)的客户关系管理策划

参考文献

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