如今，商业银行竞争非常激烈！有些银行为了提高竞争力想尽一切办法升级自己的软件和硬件；还有些银行则是借助“新产品”推动营销……然而，如果没有服务作为载体，什么样的业务都无法顺利展。对于商业银行而言，服务并不仅仅是服务，而是一种载体，一种工具，一种策略，一种营销方式。如果商业银行无法做好服务工作，将难以吸引客户上门。本书将理论性、实践性与趣味性相结合，讲解深浅出，演绎通俗易懂。
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目录
前言
第一章 服务的真谛
服务的真谛是什么
服务与被服务的关系
服务的特点是什么
服务意识是什么
服务营销组合是什么
服务与产品的异同点
服务客户的基本理念
服务是核心竞争力
第二章 服务的差异化
个性化服务的定义与特点
个性化服务的作用
特色服务的定义与类型
特色服务的作用
创新服务的定义与内容
创新服务的作用
第三章 服务礼仪的定义
什么是服务礼仪
服务礼仪的本质
服务礼仪的三要素
服务礼仪之仪容仪表
服务礼仪之形体仪态
服务礼仪之接待礼仪
第四章 服务礼仪的动作表情
服务礼仪之微笑
服务礼仪之眼神
服务礼仪之手势
第五章 服务礼仪的语言技巧
服务礼仪之五声服务
服务礼仪之倾听技巧
服务礼仪之规范用语
服务礼仪之交谈技巧
服务礼仪之规范称谓
服务礼仪之商务谈判
服务礼仪之电话沟通
第六章 服务礼仪的五种技巧
服务礼仪之文明服务
服务礼仪之主动服务
服务礼仪之热情服务
服务礼仪之礼貌服务
服务礼仪之人性服务
第七章 客户消费特点分析
客户分析的意义
客户消费性格分析
客户消费偏好分析
客户消费特征分析
客户消费需求分析
客户购买动机分析
客户购买行为分析
第八章 客户服务的标准
客户服务糟糕的因素
标准化服务的意义
客户服务者的品质要求
客户服务的五大标准
第九章 客户服务的维护
客户档案的整理
客户维护的五种方式
客户期望值维护
客户满意度维护
客户忠诚度维护
第十章 客户服务的加分服务
加深情感的服务
超出预期的服务
持续不断的服务
第十一章 客户服务异议的处理
异议的产生原因
异议处理的准备
异议处理的原则
异议处理的步骤
异议处理的方法
第十二章 银行网点常见的服务
大堂引导服务
柜台站立服务
网点语音服务
客户承诺服务
行长坐堂服务
网点首问服务
业务限时服务
网点延时服务
银行上门服务
银行提升软硬件服务
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