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用户经营飞轮:亚马逊实现指数级增长的方法论电子书

亚马逊是怎样通过工具、制度、文化及理念,建立起整个企业的“反向驱动力”的? 亚马逊是如何通过经营战略、组织人才、流程再造三个维度,将良好的用户体验转化为商业回报的? 亚马逊是如何以付费会员制为终极加速器,为企业造出独特的核心竞争力和不断创新的动能的? 作为亚马逊中国前副总裁,作者为你拆解亚马逊实现指数级增长的底层逻辑,并且手把手教你将这些成功的用户经营理念和方法落地,*终实现企业的持续增长!

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作       者:张思宏

出  版  社:机械工业出版社

出版时间:2021-03-12

字       数:12.5万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 市场/营销

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“从用户出发, 反向驱动企业的创新和改革。” 这是亚马逊创始人杰夫?贝佐斯*重要的理念之一, 也是亚马逊实现指数级增长的关键因素。 在用户主权时代, 用户反向驱动企业增长。本书作者结合其亚马逊 中国)前副总裁和首席用户体验官的从业经历和实操经验, 为读者拆解亚马逊成功背后的底层逻辑———用户经营思维, 并告诉你如何才能让用户经营飞轮在自己的企业中飞速地旋转起来: 以用户需求为起, 通过建立机制, 反向驱动公司内部流程、组织、文化、产品、商业模式的创新和变革, 让企业实现持续健康增长。<br/>【推荐语】<br/>亚马逊是怎样通过工具、制度、文化及理念,建立起整个企业的“反向驱动力”的? 亚马逊是如何通过经营战略、组织人才、流程再造三个维度,将良好的用户体验转化为商业回报的? 亚马逊是如何以付费会员制为终极加速器,为企业造出独特的核心竞争力和不断创新的动能的? 作为亚马逊中国前副总裁,作者为你拆解亚马逊实现指数级增长的底层逻辑,并且手把手教你将这些成功的用户经营理念和方法落地,*终实现企业的持续增长!<br/>【作者】<br/>张思宏 卓然而思咨询服务公司创始人,领英300万粉丝专栏作家,《极简关系》作者。 曾担任亚马逊中国副总裁,并担任公司“用户体验官”一职。在亚马逊就职期间,负责亚马逊亚太区用户体验的提升,制定亚太区用户体验整体战略并负责落地实施,管理中国、日本、印度、澳大利亚等国家12个运营中心的10000多名员工。 英国国际心理学管理学院(IPMC)客座教授,厦门大学MBA、四川大学MBA、河海大学MBA企业导师和客座教授,并在全国十余所高校MBA/EMBA中心授课。腾讯长期合作顾问,阿里巴巴淘宝大学特聘教授,曾先后给腾讯、阿里巴巴、、 、联想、丰田、中国移动、中国石油、中国人保、唯品会、58同城、一加手机等上百家企业行授课、内训和提供咨询服务。<br/>
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前言 亚马逊爆炸性增长的核心:痴迷于用户

第一部分 以“用户反向驱动力”玩转用户经营

第1章 从不关注竞争对手的亚马逊

1.1 传统的企业对标分析流程

1.2 亚马逊奇葩的企业对标分析会

第2章 “用户反向驱动力”的应用和价值

2.1 永远不关注竞争对手

2.2 从用户出发,反向驱动企业的变革

2.3 用户反向驱动力的应用层次和价值

第二部分“用户经营飞轮”的第一个层次:组织赋能

第3章 亚马逊的用户反向驱动机制到底是什么样的

3.1 接听用户电话:神奇的“按灯”

3.2 “你这是彻头彻尾的官僚主义!”

第4章 要素1:工具

4.1 从丰田的“按灯”到亚马逊的系统化工具

4.1.1 “按灯”的由来及背后的逻辑

4.1.2 亚马逊上线“按灯”的原因

4.1.3 “按灯”的目的和价值

4.2 “按灯”在每日优鲜的应用

4.2.1 不能实行“按灯”的各种“完美”借口

4.2.2 上线流程:发现问题—采取行动—报告/沟通

4.2.3 上线“按灯”之后的改变

4.3 “按灯”真的适合我们的企业吗

4.3.1 “按灯”的适用性:来自一位高管的现场质疑

4.3.2 什么可以被“按灯”

4.3.3 如何管理“按灯”

4.4 “品相不好”这个问题该怎么解决

4.4.1 沃尔玛生鲜部门领导的烦恼

4.4.2 来自员工的“简单”建议

4.4.3 如何平衡个性化需求与共性体验

第5章 要素2:制度

5.1万里挑一的用户体验官是做什么的

5.1.1 亚马逊用户体验官的由来和价值

5.1.2 独特的亚马逊新员工培训

5.1.3 用户连接/亲听/站店……

5.2 开会谁先讲

5.2.1 VOC:一切从用户的声音开始

5.2.2 一加手机的几点心得

5.3 “空椅子”的价值

5.3.1 “空椅子”的由来

5.3.2 我对“空椅子”价值的再认知

5.3.3 应用“空椅子”时的几点建议

5.4 杰夫·贝佐斯的“?”电子邮件

5.4.1 一封无字电子邮件引发的“血案”

5.4.2 5个WHY工作法

5.4.3 榜样的价值和意义

第6章 要素3:文化和理念

6.1 什么是“以行为引导结果”

6.1.1 以结果引导结果催生的闹剧

6.1.2 5%的会员转化率到底低不低

6.1.3 结果不重要,重要的是产生结果的行为是否正确

6.2 塑造优秀员工的行为习惯画像

6.2.1 行为习惯是知识、能力、意愿的合体

6.2.2 为员工做行为习惯画像的步骤

6.3 关注长远的目标

6.3.1 杰夫·贝佐斯两亿元的大“玩具”

6.3.2 “重复购买提醒”+“用户评论”

6.3.3 关注长远的“是”与“不是”

6.3.4 乐于被误解的亚马逊创新

6.4 亚马逊“用户至上”的企业文化

6.4.1 旗帜鲜明地定义公司愿景(对内)

6.4.2 致股东信(对外)

6.4.3 亚马逊14条领导力原则(定义行为规范)

6.4.4 “宪法”—“专门法/行政法规”—日常工作:落地三部曲

6.5 “一次给你三双鞋”

6.5.1 美捷步令人称奇的服务

6.5.2 美捷步文化书的由来

6.5.3 “品牌”与“文化”是一个硬币的两面

6.6 麦当劳笨拙而又聪明的竞争

6.6.1 麦当劳市场组的工作职责

6.6.2 为何如此接地气的打法最后却失败了呢

6.6.3 培养和关注未来的用户,才是最聪明的竞争之道

第7章 用户体验的3种测量方法

7.1 用户体验的经典测量方法

7.2 3种测量方法的缺陷分析

7.3 对用户体验测量方法的再思考

第三部分 用户经营飞轮”的第二个层次:价值变现

第8章 要素4:经营战略

8.1 解读亚马逊的“飞轮理论”

8.1.1 亚马逊“飞轮理论”的由来

8.1.2 Kindle的定价逻辑

8.2美捷步的成功秘籍

8.2.1 “客服中心的好坏直接关系到企业战略的成败!”

8.2.2 如何将客服中心变成品牌的核心价值

8.2.3 这样做企业能赚到钱吗

8.3 以用户体验驱动新零售的创新(一)

8.3.1 什么是“以用户为中心”

8.3.2 亚马逊线下书店业务流程全拆解

8.4 以用户体验驱动新零售的创新(二)

8.4.1 以全场景的解决方案打通线上/线下的体验壁垒

8.4.2 怎样从用户的视角定义OTO的价值

8.4.3 “拿了就走”的零费力度购物体验

8.5“客户”不等于“用户”

8.5.1 乐视的互联网电视为何要卖得那么便宜

8.5.2 乐视眼里的“用户”与“客户”

第9章 要素5:组织人才

9.1 谁是“对”的人

9.1.1 亚马逊独特的用人理念:先人后事

9.1.2 应该招“合适的”员工还是“最好的”员工

9.1.3 怎样定义谁是“对”的人

9.2 怎样招到“对”的人

9.2.1 招聘中的“搅屎棍”:BR

9.2.2 亚马逊招聘流程第一步:面试前的准备

9.2.3 亚马逊招聘流程第二步:面试

9.2.4 亚马逊招聘流程第三步:总结+做决定

9.3 如何发展和奖励“对”的人

9.3.1 亚马逊的薪资结构

9.3.2 绩效考评的方法与底层逻辑

第10章 要素6:流程再造

10.1 以用户视角定义新产品

10.1.1 为何要开用户体验官审核会

10.1.2 会前准备:新闻发言稿/视觉化的产品

10.1.3 问答环节+新产品展示

10.2 不用一页PPT,亚马逊靠什么开会

10.2.1 亚马逊是怎样开会的

10.2.2 为何亚马逊不用PPT开会

10.2.3 用“亚马逊记叙文”开会的注意事项

10.3 把每一分钱都花在用户身上

10.3.1 财务预算到底是做什么的

10.3.2 亚马逊财务预算的底层逻辑

10.3.3 亚马逊财务预算的流程

第四部分“用户经营飞轮”的第三个层次:增长加速器

第11章 要素7:会员制

11.1 会员制的发展和对企业的价值

11.1.1 会员制的由来

11.1.2 亚马逊Prime会员制的发展历程

11.1.3 Prime会员制对亚马逊的价值和意义

11.2 第一步:寻找正确的用户,而非创造潜在的会员

11.2.1 定义和寻找“正确”会员的思维逻辑

11.2.2 Prime项目在中国落地时的“意外”

11.2.3 会员制的“是”与“不是”

11.3 第二步:设计短期和长期的会员利益和价值

11.3.1 会员制产品的种类

11.3.2 设计长期和短期会员制产品的原则和逻辑

11.3.3 要不要把“梅西百货”放入产品目录

11.4 第三步:如何推广会员制

11.4.1 会员制项目上线后需要关注的三个问题

11.4.2 会员制带给我的感悟

结束语 让你的用户经营飞轮转起来

后记 当所有的“亚马逊”都离我们而去时,我们就真的胜利了吗

后折页

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