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电商客服经理实战工作手册电子书

新视角诠释了如何提升客服技能,如何成为超越顾客期望的服务提者。本书注重技能和实战,将应用性和理论性行整合,以简单易懂的方式呈现给读者。 (1)模块清晰。 全书分为三大部分,即岗位认知、管理技能和专业技能。通过学习岗位认知部分,电商客服经理可以了解本部门的职责权限和工作内容; 通过学习管理技能部分,电商客服经理可以掌握工作中需要用到的各项管理技能;通过学习专业技能部分,电商客服经理可以学到本岗位的各项专业技能。

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作       者:滕宝红 徐梅 主编

出  版  社:人民邮电出版社有限公司

出版时间:2022-02-01

字       数:9.0万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 电商/新媒体/产品

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电商公司不断地通过服务升级,为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验,一定离不一个岗位,那就是“电商客服”。本书针对客服工作的所有重内容展讲述,力图将零基础客服人员培养为优质客服人员。 《电商客服经理实战工作手册》通过细化电商客服部各岗位的工作事项,从电商客服经理的视角,详细介绍了电商客服管理工作中应掌握的各项技能,内容涉及客户服务管理规划、客服团队管理、客户分类管理、服务流程管理、售前客服管理、售中客服管理、售后客服管理、客服沟通技巧管理、客服人员绩效管理等多个方面,可以有效地帮助电商客服经理提高管理效率和工作业绩,增强团队的凝聚力。 《电商客服经理实战工作手册》不仅可以作为电商客服经理自我充电、自我提升的学习手册和日常管理工作的“小百 科”,还可以作为相关培训机构展岗位培训、团队学习的参考资料。<br/>【推荐语】<br/>新视角诠释了如何提升客服技能,如何成为超越顾客期望的服务提者。本书注重技能和实战,将应用性和理论性行整合,以简单易懂的方式呈现给读者。 (1)模块清晰。 全书分为三大部分,即岗位认知、管理技能和专业技能。通过学习岗位认知部分,电商客服经理可以了解本部门的职责权限和工作内容; 通过学习管理技能部分,电商客服经理可以掌握工作中需要用到的各项管理技能;通过学习专业技能部分,电商客服经理可以学到本岗位的各项专业技能。 (2)内容丰富。 本书的亮在于把电商客服经理需要掌握的知识和技能分解成365个知识。一年365天,电商客服经理可以每天学习一个知识,并将其应用到实际工作之中。 (3)版式新颖。 每一章的前面设计了一段电商客服经理与刚职的客服经理助理的对话,这些对话简要归纳了每一章的知识要,不仅能提升读者的阅读兴趣,也便于读者记忆。 (4)信息丰富。 本书提供了大量的图表,以直观的形式展示相关知识,便于读者阅读和学习。此外,书中还设置了“范本”“实用案例”等栏目,对相关知识行了丰富和拓展,为读者提供了更多有价值的信息。 (5)实操性强。 现在的人们工作节奏快、学习时间有限,本书尽量做到去理论化、注重实操性,以简洁的方式描述所有知识,更大限度地满足读者希望快速掌握电商客服管理技能的需求。<br/>【作者】<br/>滕宝红 管理顾问,中国生产力促中心协会智慧城市卫星产业工作委员会副主任、中国就业促会大学生就业能力提升项目就业力课程特聘老师,职业能力测评中心指导师。拥有20多年的企业现场管理及咨询经验,深研究新制造、大数据、人工智能等互联网技术的应用和擅长各类现场改善、现场管理技术及国际标准管理体系的辅导和培训。 徐梅 工商管理硕士,广东省职业技能服务指导中心技能人才评价质量督导员,电子商务考评员。深圳市教育系统“先教育工作者”,深圳市全民终身学习活动周“先工作者”。 现任深圳市第三职业技术学校讲师, 20多年教育教学经验,深圳市总工会“圆梦计划”职工教育帮扶活动(广东技工、粤菜师傅、南粤家政三项工程)项目负责人,年度培训学员达2万人次。多次组织展深圳市职工技术创新运动会项目技能竞赛。<br/>
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内容提要

前言

第一部分 岗位认知

第一章 电商介绍

第二章 客户服务

第三章 电商客服

第四章 电商客服岗位

第二部分 管理技能

第五章 基本管理技能

第六章 自我管理技能

第三部分 专业技能

第七章 客户服务管理规划

第八章 客服团队管理

第九章 客户分类管理

第十章 服务流程管理

第十一章 售前客服管理

第十二章 售中客服管理

第十三章 售后客服管理

第十四章 客服人员沟通技巧管理

第十五章 客服人员绩效管理

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