当当读书
服务员工组织承诺、工作满意与服务质量——基于自我调节态度理论的视角

服务员工组织承诺、工作满意与服务质量——基于自我调节…

江永众
0
8.30 原价¥8 开通租阅权,免费读此书
评论 赠一得一 收藏 分享
此书籍暂不支持在移动端购买和阅读

内容简介

世界已经进入服务经济时代。我国“十一五”时期服务业发展的主要目标是:到2020年,基本实现经济结构向以服务经济为主的转变,服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%,进一步提高服务业的市场竞争力。服务质量是企业取得竞争优势的重要手段。但是“也有证据显示顾客对于整体服务质量感知有所下降,而且满意度降低”(泽丝曼尔和比特纳,2004)。 组织承诺和工作满意是一线服务员工重要的工作态度。一线服务员工的服务质量是顾客在服务接触过程中对服务员工态度和行为的总体评价。管理学文献中有一些关于员工态度与顾客感知关系的断言,即员工的积极工作态度将导致顾客对组织更高的忠诚和满意。但是,关于组织承诺、工作满意与服务质量之间可能存在的关系的实证研究非常少(Allen 和Grisaffe,2001)。

展开
大家都在看换一批
大家都在看换一批
领取优惠券

温馨提示:

您已领取的礼券,请到【个人中心】-【资产】中查看。