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顾客管理——原理与应用(仅适用PC阅读)

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孙明贵
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内容简介

顾客是企业最重要的资源,顾客管理为企业识别、分析顾客资源和实施有效的顾客管理提供基本理论、方法和手段。本书从顾客资源特性分析出发,论述顾客地位的变化,讨论了顾客满意的形成机理、影响因素、顾客满意度测评以及顾客满足战略。本书以顾客资产理论为基础,分析了顾客资产特征与价值评价,并从顾客终身价值的角度探讨了顾客管理的理论与方法。本书在顾客识别、分类和顾客分析等方面提供了较完整的理论和方法,并介绍了一些企业在顾客管理方面的实践。本书概括了顾客忠诚理论,分析了顾客忠诚的不同类型以及顾客忠诚的决定因素。 顾客管理是发展中的新兴领域,本书适用于工商管理、市场营销、旅游管理等相关专业的人士学习和阅读,可以作为EMBA、MBA、工程硕士(项目管理)和普通硕士专业课程的教材使用。工商企业人士阅读本书也会获得诸多的启示和借鉴。

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