客户服务导论与呼叫中心实务(第3版)

本书是国内早从事客户服务领域研究的客户世界机构组织编写的系列丛书之一；客户世界机构同时也是国内“客户关怀”理念的发起者。 本书集著者多年理论与实践经验，是目前市场上的一本在客户服务领域中结合客户关怀理念、客户服务操作实务、呼叫中心等诸多专业知识的书籍。本书在总揽客户服务战略、方法、流程的基础上，落到客户服务的运营实践之中，使本书能够对实际工作具有指导价值。 本书亦被重院校选作客户服务管理专业的教材，也可供业界管理及服务人员自学和企业内培训使用。呼叫中心呼／呼出业务座席员、电话营销员、营业厅服务员、大客户专员、信息整合及处理人员、热线听员等均可学习、参考此书。 本书还提供常用关键表现指标（KPI）、客户信息服务人员职业生涯发展规划、沟通能力的自我评估、客户投诉处理能力自我评估、电话沟通能力自我评估、呼叫中心的行业案例等内容，读者可到www.tupwk.com.cn免费下载。
【作者】
赵溪，著名呼叫中心运营及顾问培训专家，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型国际标准认证机构主席．中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长，亚太客服与呼叫中心联盟发起人以及客户世界机构创办人。毕业于南京航空航天大学。在本校有长达6年的教学及基础理论研究经历。历任