商业银行客户服务与管理

客户忠诚度取决于客户满意度，客户满意度决定于客户的感知价值；感知价值是客户的主观体验，决定于客户个人的动机、需求与客户的期望；服务质量是客户感知偷越的关键。本书意在加强心理学在金融服务领域的应用性探索和研究，希冀在理论上能促心理学在经济、金融领域的应用性发展，在实践中提升商业银行的服务意识和服务理念。