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商业银行客户服务与管理

商业银行客户服务与管理

马胜祥
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内容简介

客户忠诚度取决于客户满意度,客户满意度决定于客户的感知价值;感知价值是客户的主观体验,决定于客户个人的动机、需求与客户的期望;服务质量是客户感知偷越的关键。本书意在加强心理学在金融服务领域的应用性探索和研究,希冀在理论上能促进心理学在经济、金融领域的应用性发展,在实践中提升商业银行的服务意识和服务理念。

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