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服务管理——基于质量与能力的竞争研究

服务管理——基于质量与能力的竞争研究

张宁俊
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内容简介

从服务质量与服务能力的角度探讨服务管理与服务竞争是一个新的研究视角。服务竞争、服务质量和服务能力三个方面集中代表了服务管理研究的主要领域和重点内容,也是当今服务管理研究的热点和难点。本书综合运用服务管理、战略管理、运作管理、人力资源管理的理论与方法,研究作为整体的服务企业的一般性经营管理问题,探讨服务企业提高服务质量与服务能力,进而有效建立竞争优势的一般规律,并在三个方面进行了创新牲探索:   ①构建服务竞争战略的概念框架,建立服务竞争的理论分析模型。   ②提出并论证员工技能及储备与改善服务能力、提高服务质量的关系和作用。   ③应用服务竞争战略框架,分析不同类型服务企业的战略选择和经营管理。

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