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服务场景中的社会要素与顾客行为(仅适用PC阅读)

服务场景中的社会要素与顾客行为(仅适用PC阅读)

赵晓煜,曹忠鹏,张昊
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内容简介

赵晓煜、曹忠鹏、张昊编著的《服务场景中的社会要素与顾客行为》共包括10章。作者对服务场景中社会要素的基本概念和基本理论进行了归纳和总结,在此基础上,又分别对物理性的社会要素(如带有社会意义的氛围要素和设计要素)、人员性的社会要素(包括服务人员和其他顾客)、互动性的社会要素(如服务企业提供的顾客教育和顾客支持等) 与顾客的趋避行为、参与行为和公民行为之间的关系进行了理论分析和实证检验。为了更好地利用服务场景中的社会要素来改善和优化顾客的服务体验,提出了基于感性工学的服务场景设计方法,该方法为设计情感化、人性化和社会化的服务场景提供了有效的途径。 《服务场景中的社会要素与顾客行为》的研究是对现有以物理要素为焦点的服务场景研究的有益补充,有利于形成对顾客在各类服务场景要素作用下心理机制的全面理解,具有一定的理论价值。同时,相关的研究成果可以帮助服务企业充分利用服务场景中的社会要素这类可控的管理变量来满足顾客的社会心理利益,建立企业与顾客间的情感纽带,形成顾客的忠诚意愿和行为,从而为提升企业绩效和强化核心竞争力提供有益的实践启示。

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