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变诉为金Ⅱ

变诉为金Ⅱ

孙凯民
2
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内容简介

《变诉为金Ⅱ》一书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式,在《变诉为金:投诉处理高手40天养成日志》的基础上,一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。书中后一部分收录了一些先企业的投诉管理和处理制度规范,供企业的客服管理层参考。本书的主要阅读对象除了企业的一线客服人员之外,还包括企业各层级的客服管理人员。只要有心,不管是谁,必能从中收获“金子”。
【推荐语】
《变诉为金Ⅱ》一书主要是以文章、语录、案例、问答和规范的形式,在《变诉为金Ⅰ》的基础上,一步地阐述企业上层管理者与一线客服人员在客户服务与投诉工作中应该秉持的投诉管理思想与投诉处理艺术。本书*后一部分也有“可圈可”的亮——收录了一些先企业投诉管理和处理制度规范,供企业的客服管理层参考。
【作者】
孙凯民,变诉为金TM系列独家版权课程创建者,客服投诉领域的“实战型”+“研究型”讲师。 2002年始从事企业培训工作, 7年世界500强企业客户服务实践经验, 9年来专注于企业客户投诉研究与培训。 300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验, 10000名以上投诉处理人员培养者,协助政府处理过重大社会敏感事件和信访事件。
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