服务的细节033：零售现场力

只要能够将导的工作热情提高哪怕一，营业额就会有很大的变化。三越伊势丹面临的课题是，让所有员工和合作方（供货方）在同等水平上感受并提高服务质量。要想做到这一，关键就在于“现场力”，而能够形成现场力的就只有人。而现场力就只能体现在实体店里。为此，大西先生实行了三项提高现场力的举措：场革命、职场约定、ever green革命。 现场力，主要是人的综合素质、人格和人性。三越伊势丹会通过各种培训活动，对各个年龄层的员工行提升现场力的培训。但无论哪个年龄段，*重要的都是思考能力和表现力。也就是根据现场实际情况努力思考解决问题的能力，以及将其表现出来的能力。虽然本书是从百货业这一特殊行业为舞台展论述，但是“现场*重要”这一思考方式，可以说是各行各业都非常适用的。  
【推荐语】
1、本书是东方出版社重出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《*勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》女装服务圣经》《医师诊艺术》《《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《*强导成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》等，深受读者喜爱。 2、三越伊势丹是世界闻名的零售集团，年销售额位居世界**，本书为三越伊势丹的董事长大西洋先生的经营思想集大成之作。大西先生在就任三越伊势丹集团董事长时，曾经有人问到他的座右铭。他回答：“夫人之道，忠恕而已矣。”这句话出自孔子的《论语》。这句话的背后其实就有着“体谅和真诚待人”“站在对方的立场考虑问题”的含义。大西先生坚信：人才和现场力是*宝贵的财富。这也是他的经营哲学。不光光是零售业，对于整个服务业来说，现场力也是**要素。  
【作者】
[日] 大西洋 三越伊势丹集团代表董事长兼总经理。三越伊势丹股份有限公司代表董事长、社长。 1955年出生于东京都。1979年毕业于庆应义塾大学商学部，之后伊势丹就职。从担任男装销售员始职业生涯，后始负责项目发店铺发，其间曾赴海外任职。2003年成功将新宿总店男装馆改建并重新业。其后，曾任执行董事等职，并于2009年4月兼任伊势丹常务执行董事和三越常务执行董事。同年6月，就任社长。自2012年2月起至今，担任现有职务。重视现场和人才，每天都在尝试造新时代的百货商店模式。座右铭为“夫子之道，忠恕而已矣”。