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卓越服务,非凡利润(打造五星级客户服务的秘诀)(试读本)

卓越服务,非凡利润(打造五星级客户服务的秘诀)(试读…

(美) 莱昂纳多·因基莱里, 迈卡·所罗门著
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内容简介

在竞争激烈的市场上,有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是,将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。忠诚的客户对价格不那么敏感,更宽容小失误,并乐于推广其所忠诚的品牌。 本书披露了提供在线和线下客户服务的秘诀,几乎能够确保建立客户忠诚度。书中所述的预期式客户服务方式,发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司,并成功地应用于各个领域不同规模的组织。豪华酒店、银行、律师事务所、餐馆、旅行社、会议中心、医院等,都从中获得了丰厚回报。读者很容易就能掌握这些受用终生的理念和技术,并将其直运用于自己的企业。
【推荐语】
如果你能一劳永逸地保护你的企业不受竞争者的侵袭会怎么样?如果不论经济形势好与坏,你都能为你的企业带来前所未有的战略地位和经济价值又会怎样?备受赞誉的企业家莱昂纳多?因基莱里和迈卡?所罗门解释说,一旦你掌握了客户忠诚度的秘诀,你就完全能够做到这一。 在《卓越服务,非凡利润》一书中,深谙此道的业内人士会与你分享全世界*成功的服务业领袖所创的建立客户忠诚度的独门绝技,这些业界领袖既有从事实体经营的明星企业如丽思卡尔顿酒店和雷克萨斯汽车,也有互联网上的成功企业,如在线影片租赁公司Netflixt和CDBaby唱片发行公司。他们会一步步地向你细细讲述如何将这些绝招运用到你的公司,不论规模大小、从事哪种行业,都可以应用。 “很少有企业能够意识到客户忠诚度是多么可贵,”作者们说。“企业的很多方面你是无法掌控的,但有一个*重要的过程,即建立客户忠诚度,却遵循着可以预见的、稳定的规律,这些规律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地运用终生。” 本书的另一个独特之处就是,作者所讲述的是经过实战检验的技巧,能够立刻应用到任何企业背景。丽思卡尔顿酒店公司的创始人兼总裁霍斯特?舒尔茨如此评价《卓越服务,非凡利润》一书的价值:“你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业,使你真正去了解你的客户,让他们成为你的回头客。”
【作者】
莱昂纳多·因基莱里(LeonardoInghilleri),西培思酒店集团旗下西培思咨询公司的执行副总裁和管理合伙人。因基莱里是一名公认的卓越服务专家,他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心和修学院。他在丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及他和他的团队运营的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。 迈卡·所罗门(MicahSolomon),绿洲唱片公司总裁,他创立的这家公司从一间地下室起家,终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯?高汀的全球畅销书《紫牛》,其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人,也是一位著名的商业顾问和演讲者。 杨波,山西财经大学应用经济学硕士,曾在世界卫生组织驻华代表处任项目组翻译,现在广东省卫生厅交流合作处从事口译、笔译工作。
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