细节决定体验：客户体验全流程设计

美国业界享有盛誉的客户体验咨询顾问全新力作，全面讲解你知道但未必精通的常识；45家财富100强企业以及众多非营利组织、政府组织实战经验指南，在技术驱动、体验为王的时代升级客户体验的战略性框架和路线图；只有细节和执行到位的公司，才能获得更多的客户、更高的利润和可持续的竞争优势。 客户服务是一个完整的端到端的流程，而非仅仅止于产品设计或者售后服务。正像作者约翰·古德曼所说，他在《细节决定体验》一书中推出的是那些人人都知晓，但却未必都精通或知道该怎么做的常识。为什么优质服务没有带来良好体验？哪些地方会引起客户体验不佳呢？一个公司到底如何测量其客户体验的真实水平？没有投诉就说明客户体验超级好吗？为什么公司要鼓励遇到问题的客户积极投诉？要想提升客户体验从一般好到卓越，有哪些必须行的步骤？如何对客户体验的提升行量化？ 约翰·古德曼是美国业内享有盛誉的客户体验咨询顾问，从业40余年，与45家财富100强公司以及许多非营利组织和政府组织有过合作，行过1000多次客户调查，积累了丰富的经验。在本书中，他为企业提供了完整的战略性指南框架和路线图，有助于企业获得卓越的客户体验。
【推荐语】
·你的公司是不是由上而下一致认为客户服务非常重要？ ·客服相关人员是否得到了充分的授权？ ·为什么公司要鼓励遇到问题的客户积极投诉？ ·流程中，哪些地方可能会引起客户体验不佳呢？ ·不同部门的员工是否愿意共同协作做好客服方面的工作？ ·智能手机、社交媒体、线上社区、移动、语音分析等方面的技术让客户与公司之间的联系更加方便，还是恰是这些技术将你的业务搞得杂乱无章、令人沮丧，以致客户纷纷跑路？ 客户沟通已经了技术驱动的新时代，企业只有正确依托技术，破组织内部的壁垒，整合内外资源，建立起重视客户服务的文化，精心设计和管理客户体验，将每一个细节落实到位，才能造出有口皆碑的客户体验来。
【作者】
约翰·古德曼 约翰·A.古德曼是一位享有盛誉的顾客体验顾问。他从业40多年，工作几乎遍及所有行业，与45家财富100强企业以及众多非营利组织和政府组织有过合作。他有这样一句名言：“赢得一个新顾客的花费比维持一个老顾客，要高上4倍。”目前，他居住在马里兰州的贝塞斯达。