金融客户关系管理

本书以金融企业为研究对象，结合我国金融企业具有的特征和面临的市场环境，有针对性地对客户关系管理的相关理论和具体应用行系统性的阐述。首先，本书从客户关系管理的理论知识手，介绍了客户关系管理出现的背景、概念和内涵，并对金融企业实施客户关系管理的必要性行了阐述；然后，结合金融企业及其客户的特征，详细的阐述了金融企业客户应该如何行客户满意管理、客户忠诚管理和客户流失管理，这也是客户关系管理的重中之重；*后，对金融企业如何具体实施客户关系管理战略、建立CRM系统行了详细介绍，并对实施过程中的风险控制和绩效评价行了说明。
【推荐语】
作为一本针对金融企业的客户关系管理教材，本书可以适用于国内高等院校市场营销专业与金融专业本科生、研究生和MBA的教材，也可以作为有志于从事金融行业客户服务与关系管理工作的人员的参考用书之一。本书在编写过程中，对当前学术界和行业界的理论研究和发展现状行了全面的梳理，引用了大量有关客户关系管理的*研究成果和行业案例，注重客户关系管理理论在金融行业的实际应用，力图兼顾教材内容的理论性和实践性。
【作者】
杨敬舒，上海金融学院教师，博士毕业于上海财经大学国际工商管理学院市场营销系，从事市场营销工作5年。主要讲授课程包括：市场营销学、金融营销学、市场营销专业实验、商务谈判等课程。参与编著《创业基础》等教材，主要研究方向为消费者行为，在相关领域发表多篇论文。