打造卓越客服：客户联络中心管理案例集

客户联络中心是现代企业的重要组成部分，承担着为客户提供服务、受理投诉、收集客户反馈，并为客户创造价值的重任。客户联络中心的小组织单位一般是班组，班组长承担着基层管理的职责。本书从班组长的视角出发，基于鲜活且有代表性的案例，对客户联络中心的各种管理事项做了系统的梳理。 本书共收录了50个案例，涵盖了客户联络中心方方面面的工作，包括角色转变、日程管理、团队融、疑难问题处理、情绪控制、管理创新、人际关系处理、团队管理、工作汇报、职业规划等。每个案例都分为情景回放、职场向导、企业睛和坐言起行四个部分，分别阐述案例过程，交代管理知识，提供行动方案，指出要难。 本书适合在客户联络中心工作的各级管理者和一线员工阅读，也可供本部门业务与客户联络中心相关性较高的业务负责人参考。
【推荐语】
50个经典案例，涵盖客户联络中心方方面面的管理事项： 角色转变 日程管理 团队融 疑难问题处理 情绪控制 管理创新 人际关系 团队管理 工作汇报 职业规划 从新人成长为业务能手，从业务专才成长为合格的管理者
【作者】
全满枝 2001年至2013年服务于携程旅行网，曾获得携程首届优-秀员工、携程大学优-秀讲师、携程文化大使等荣誉；2014年起为服务、金融、通讯、电商、制造等各行业近百家企业提供客户联络中心管理咨询服务；擅长为企业的客户联络中心提供服务品质水平鉴定、座席代表综合素养及服务能力提升、中基层管理人员综合培育、团队建设、流程优化的方案设计以及过程指导等咨询服务。