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极致服务——如何创造不可思议的客户体验电子书

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作       者:[美]肯·布兰佳,凯西·卡夫,维基·哈尔西

出  版  社:中国人民大学出版社

出版时间:2015-03-01

字       数:5.8万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 市场/营销

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本书故事中主人公凯尔西杨在弗格森零售连锁店做兼职,同时修读自己的商学学位,她在工作时,发现这家店的服务总是很难让客户满意。她在大学学习了极致服务的课程,意识到关心客户的重要性,于是利用在课堂上所学的知识,试图去改变弗格森连锁店的现状,*终她使这家连锁店涅槃重生。本书用这样的管理寓言为读者展示出了极致服务理念与ICARE模式在企业管理运营中难以估量的作用,对于中国企业提升服务质量、赢得客户信任、提升企业价值具有极大的借鉴意义。<br/>【作者】<br/>肯布兰佳博士,美国著名的商业领袖,管理寓言的鼻祖,当代管理大师,情景领导理论的创始人之一,最富有洞察力和同情心的学者,曾帮助许多公司全球500强。他同时还是一位杰出的演说家、成功的企业顾问、国际畅销书作家,曾荣获国际管理顾问麦克菲利奖。他被誉为当今商界*洞察力、最有权威的人之一。<br/>
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译者序

导言

第一章 令人沮丧的交易

第二章 有趣的课程

第三章 什么是极致服务?

第四章 变革的催化剂

第五章 理想服务

第六章 服务文化

第七章 专注

第八章 回应能力

第九章 赋权

第十章 六个月后

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致谢

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