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服务营销(原书第7版)电子书

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本书的结构与营销门教科书的标准4P(营销组合)结构完全不同,全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题,并以世界知名的ZPB研究团队早年所发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局,将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。<br/>
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译者序

前言

作者简介

第一篇 服务营销的基础

第1章 服务导论

开篇案例 所有企业都是服务企业1

1.1 什么是服务

1.2 为什么要研究服务营销

1.3 服务和技术

1.4 服务的特性

1.5 服务营销组合

1.6 始终关注顾客

小结

讨论题

练习题

参考文献

第2章 本书的概念框架:服务质量差距模型

开篇案例 乔氏超市(Trader Joe’s)的服务质量:具有企业精神的专卖店

2.1 顾客差距

2.2 供应商差距

2.3 综合所有因素:弥合所有差距

小结

讨论题

练习题

参考文献

第二篇 聚焦顾客

第3章 顾客对服务的期望

开篇案例

3.1 服务期望

3.2 影响顾客服务期望的因素

3.3 涉及顾客服务期望的一些问题

小结

讨论题

练习题

参考文献

第4章 顾客对服务的感知

开篇案例 赞恩自行车:把服务作为一个战略差异化因子

4.1 顾客感知

4.2 消费者满意

4.3 服务质量

4.4 顾客的精力

4.5 服务接触:顾客感知的基础

小结

讨论题

练习题

参考文献

第三篇 了解顾客需求

第5章 通过调研倾听顾客

开篇案例 通过顾客旅程研究提升顾客体验

5.1 应用顾客调查了解顾客期望

5.2 有效的服务市场调查计划要素

5.3 分析和研究市场调查结果

5.4 使用市场调查信息

5.5 向上沟通

小结

讨论题

练习题

参考文献

第6章 建立顾客关系

开篇案例 汽车联合服务协会(USAA)聚焦长期关系

6.1 关系营销

6.2 顾客关系价值

6.3 顾客获利能力细分

6.4 发展关系策略

6.5 关系挑战

小结

讨论题

练习题

参考文献

第7章 服务补救

开篇案例 捷蓝航空应对2007年情人节肯尼迪机场的暴风雪

7.1 服务失误及补救的影响

7.2 顾客对服务失误的反应

7.3 服务补救策略:安抚顾客

7.4 服务补救措施:解决问题

7.5 服务承诺

7.6 更换还是接受服务补救

小结

讨论题

练习题

参考文献

第四篇 服务设计与服务标准的统一

第8章 服务创新与设计

开篇案例 服务创新是宠物市场公司(PetSmart)增长的引擎吗1

8.1 服务创新与设计的挑战

8.2 服务创新的重要注意事项

8.3 服务创新的类型

8.4 服务创新和开发步骤

8.5 服务蓝图:一种有效描述服务创新和设计的重要技术

小结

讨论题

练习题

参考文献

第9章 顾客定义的服务标准

开篇案例 联邦快递使用服务质量指数设置标准

9.1 建立适当服务标准的必备因素

9.2 顾客定义的服务标准的类型

9.3 顾客定义服务标准的开发

小结

讨论题

练习题

参考文献

第10章 有形展示与服务场景

开篇案例 万豪采用特色的服务场景打造独特的品牌体验1

10.1 有形展示

10.2 服务场景的类型

10.3 服务场景的战略作用

10.4 服务场景对顾客与员工行为影响的理论框架

10.5 有形展示策略的原则

小结

讨论题

练习题

参考文献

第五篇 传递与执行服务

第11章 服务传递中的员工角色

开篇案例 员工就是服务与品牌

11.1 服务文化

11.2 一线服务人员的关键作用

11.3 跨边界作用

11.4 通过人员传递服务质量的策略

11.5 顾客导向的服务传递

小结

讨论题

练习题

参考文献

第12章 顾客在服务传递中的角色

开篇案例 客户作为服务价值的创造者1

12.1 服务传递中顾客的重要性

12.2 顾客的角色

12.3 自助服务技术:重在客户参与

12.4 增加顾客参与的战略

小结

讨论题

练习题

参考文献

第13章 管理需求与能力

开篇案例 怎样在一年365天让600间房都住满1

13.1 根本问题:服务缺乏库存能力

13.2 能力限制

13.3 需求波动规律

13.4 能力与需求的匹配策略

13.5 收益率管理:平衡能力利用率、价格、细分市场和财务回报

13.6 排队等待策略:当需求与能力无法一致时

小结

讨论题

练习题

参考文献

第六篇 管理服务承诺

第14章 整合营销沟通

开篇案例 整合营销传播的跨渠道案例

14.1 营销传播需要协调一致

14.2 服务传播的关键挑战

14.3 匹配服务承诺与服务传递的五种战略

小结

讨论题

练习题

参考文献

第15章 服务的定价

开篇案例 航空公司获利颇丰,但是费用繁多令旅客困惑

15.1 顾客服务价格区别于产品价格的三个主要方面

15.2 服务定价的方法

15.3 与四种价值定义相关的定价策略

小结

讨论题

练习题

参考文献

第七篇 服务和回报

第16章 服务的财务及经济意义

开篇案例

16.1 服务和盈利性:直接关系

16.2 服务的进取性营销作用:吸引更多更好的顾客

16.3 服务的防御性营销作用:保留顾客

16.4 顾客服务质量感知与购买意愿

16.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素

16.6 有效而非财务的绩效评估

小结

讨论题

练习题

参考文献

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