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服务设计:用极致体验赢得用户追随电子书

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作       者:黄蔚

出  版  社:机械工业出版社

出版时间:2020-11-01

字       数:13.7万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 市场/营销

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- 后产品时代,服务为王。 产品作为解决单问题的方案,已经不足以满足用户全方位的需求,而服务则成为企业差异化甚至驱动新一轮增长的核心要素。 服务设计不只是设计服务,更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外,它通过共情洞察客户需求,通过团队内共创以及与客户共创,造立体的客户体验;对内,它通过绘制服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力,造充满同理心和创造力的团队。 本书为企业提供了一套服务升级的路线图,帮助企业造触动人心的好服务,将与用户一次性的触变成长期的关系。<br/>【推荐语】<br/>★好服务,是设计出来的! ★抓住客户的痛、爽、痒,用极致体验提升复率和推荐率!让品牌触动人心。 ★不仅包含星巴克、宜家、亚朵等线下店铺案例,还包含爱彼迎、KEEP等线上案例! ★介绍了用户画像、同理心地图、影子计划、AEIOU观察框架、情感曲线等实用工具,以及巴这个真实创业故事的服务设计实践,人人皆可学会! ★唐·诺曼(Don Norman)、伯吉特·玛格(Birgit Mager)、秦朔、梁宁、汤维维、刘润、陈威如、张蓓、金铎、姚映佳、王炜推荐阅读!<br/>【作者】<br/>黄蔚 桥中创始人 全球服务设计联盟(SDN)上海主席 2003年创办中国家本土创新咨询公司——桥中,该公司服务过阿里巴巴、华为、星巴克、、诺基亚、可口可乐、威马汽车等创新型企业。2006年黄蔚发起成功设计大赛,该赛事自创办以来,先后吸引了来自21个国家的数万件作品参赛。2018年,黄蔚创办桥中创新学院,致力于赋能商业,培养新一代中国创新领袖,协助企业造创新型组织。她的玩乐创业demo——巴,2017年被行业巨头百威英博颠覆性增长事业部(ZX Ventures)高溢价收。 作为一名设计师,黄蔚是多个国内国际设计奖项的评委。作为一名女性创业者,她曾获得“中国值得瞩目的女性”“上海市巾帼建功”等荣誉。她曾被授勋荣誉爵士夫人,三次登上《财富》杂志,受邀在欧美做过几十场演讲。 她发起的中国服务设计领航人才培养计划,致力于构建中国服务设计师人才资质体系。目前已经有一批精英人才加了这个体系,他们来自华为、美团、白云机场、万科、华润、威马汽车、阿里巴巴、上汽、金融、VIPKID、vivo等企业。<br/>
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引子一个吃喝玩乐的创业故事

第1章后产品时代,用服务设计打开商业新思维

1.1服务设计的起源

1.2服务设计洞察创新

1.3服务设计五大原则

1.4服务设计在中国

第2章“不择手段”地获取用户共识

2.1真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的

2.2小数据帮你突破认知壁垒

2.3用户洞察,打开商业新思维

2.4以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求

2.5工具:以用户为中心

第3章共创不是乌合之众的狂欢

3.1共创助力企业平稳过渡到智能时代

3.2用团队动力学推动共创

3.3共创实现共识—非共识—共识的循环演进

3.4共创,推动商业在VUCA时代砥砺前行

3.5工具:共创

第4章一粒老鼠屎坏一锅粥

4.1整体性带来完整的品牌感知

4.2用户旅程重塑客户体验

4.3用整体眼光,打造全方位用户体验

4.4工具:整体性

第5章体验设计让你走得好,服务设计让你走得远

5.1服务设计=前台体验+中后台组织设计

5.2打破割裂,赋能组织随需而动

5.3用服务蓝图重塑业务流程和组织形式

5.4物理空间加速组织变革

5.5工具:由表及里

第6章迭代才是商业战争的开始

6.1迭代要趁早

6.2原型:迭代服务设计的核心工具

6.3服务好不好,长期评估说了算

6.4通过迭代释放你的商业想象力

6.5工具:迭代

尾声

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