北京奥运会观众服务志愿项目管理研究(志愿服务研究学术…

《社会学文库：北京奥运会观众服务志愿项目管理研究》翔实记录了北京奥运会观众服务志愿项目的运作管理实践，通过对悉尼、雅典、北京奥运会的观众服务运作管理行比较，以战略规划、志愿者管理、志愿服务质量管理为重，追溯服务理念引对北京奥运会观众服务志愿者项目产生的影响，从理论层面解读该项目的成功要素和经验教训。 在志愿者管理方面，本研究并未局限于“志愿者人力资源管理”问题，而更多关注“志愿者管理”与“服务管理”的融合，重研究服务管理的观念、策略与要求是如何转化为志愿者管理体系中的相关内容的，提出了“以观众满意为中心”，“以志愿者满意为必经途径”的志愿服务项目运作管理框架；该框架将服务运作管理中的7P要素与志愿者管理的主要内容相结合，对志愿者管理的各类要素行重新分类与梳理，并对各类要素之间的相互关系行了分析归纳。
【作者】
黄克瀛，共青团北京市委员会副书记，北京大学政府管理学院博士。2003年8月-2008年12月，担任北京奥组委运动会服务部、志愿者部观众服务处负责人。作为该部门个到岗的工作人员，见证了奥运惯例和西方理念与中国文化和中国体制之间相互碰撞、相互影响，终成功全面融合的过程；亲历了一个规模庞大的服务体系从无到有，逐步完善并经受了奥运考验的全过程；亲眼目睹了一支拥有近两万名志愿者的优秀团队产生、发展、壮大的成长过程。