客户体验101:从战略到执行

本书构建了数字化体验管理的总体架构，共分为六大部分：部分系统性介绍客户体验的相关概念，构建了数字化体验的总体运营模式；第二部分对七大客户体验专业能力行定义，并对各项能力建设行概括性分析和介绍；第三部分从以客户为中心的企业文化建设介绍如何为客户体验管理提供长期的支持；第四部分介绍如何构建数字化客户体验技术架构，以及各类数字化体验工具和平台；第五部分介绍如何设置与客户体验相关的角色、岗位和组织架构来支持客户体验管理的展；第六部分介绍如何结合能力体系和赋能体系，展客户体验管理的实施和治理。
【推荐语】
出色的客户体验不是自然而然产生的，而是需要企业在认识到客户体验重要性的基础上，遵循一种严格、系统化的方法来展各项工作； 本书是为企业和行业从业人员在展客户体验相关工作时提供多方位指导的参考用书； 本书由作者根据国内外企业和机构在客户体验领域的实践，以及多年来在客户体验领域的研究而成； 其目的是促各行业在客户体验核心概念上达成基本的共识，在客户体验运营模式和工作方法上形成基本的框架； 为企业和从业人员在展客户体验相关工作时提供基本的指引，让他们能够拥有足够的信心在实践的道路上不断探索和步。
【作者】
刘胜强 中国电信研究院消费者实验室主任，中国电信客户旅程创新工作室CJM Studio领衔人，用户体验工具集UXTOOLS发起人，中国用户体验联盟联合实验室主任、华南分会主席，中山大学传播与设计学院硕士研究生校外导师。其拥有18年通信与互联网市场研究经历，领导创建中国电信用户体验用户团队和实验室，研究领域包括消费者研究、客户体验与设计、数字化转型、数字化工具与平台等。