服务营销(原书第8版)

本书的结构与营销门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同，全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。
【推荐语】
本书的基础是认识到服务提出的特殊挑战，必须由管理人员识别和解决，写作的目的是为了帮助学生和管理人员了解并解决服务营销的这些特殊挑战。通过高质量的服务(和服务)发展强大的客户关系是本书内容的核心。本书涵盖的主题同样适用以服务为核心产品的组织(如银行、交通运输等)(汽车公司、酒店、医院、教育机构、专业服务、电信)以及依靠卓越服务获得竞争优势的组织(高科技制造商、汽车和工业产品、信息密集型技术公司等)，且同时适用大型、成熟的公司和小型企业。
【作者】
瓦拉瑞尔A. 泽丝曼尔，北卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院的Roy与Alice H. Richards200周年纪念教授和市场营销学系主任，致力于服务质量和服务管理领域的研究和教学。2004年，泽丝曼尔教授获得了由营销管理协会授予的营销创新贡献奖以及由营销科学学会授予的杰出营销教育奖。2001年，她获得了美国市场协会授予的服务学科教育贡献奖。 ■ 玛丽.乔.比特纳，亚利桑那州大学W.P.Carey商学院营销系服务领导力中心的PETsMART主席。比特纳博士还是亚利桑那州立大学服务领导力中心的学术主任，是亚利桑那州立大学MBA服务领导力中心的创立成员之一和中心服务营销与管理研究带头人。比特纳博士获得了美国市场协会授予的服务学科教育贡献奖。 ■ 德韦恩D.格兰姆，柏林格林州立大学营销系副教授，是服务营销研究和教育问题的热情倡导者。格兰姆勒博士还是美国市场协会的主席，曾获得第一州际银行优秀学生教学奖，该奖项由管理与经济学院的学生评出。     杜建刚，南大学商学院教授、博士生导师，研究方向为市场营销、品牌管理、服务营销等，国家自然基金管理科学部项目评审专家，Journal of Service-Research,营销科学学报、管理学报、心理学报、管理科学等期刊外审专家，近年来在Journal of Marketing Science, Journal of Service Research,《管理世界》、《管理科学学报》、《心理学报》、《南管理评论》等期刊发表论文50余篇。