畅销书，内容涵盖理论、技术与策略。 1.本教材借鉴和吸收国内外客户关系管理的*研究成果，紧密联系工商企业的活动，从企业管理客户关系的实践和要求出发系统阐述了客户关系管理理论和实务。 2.教材深浅出，通俗易懂，理论与实务相结合，增强了理论的实用性与操作性，全面领会客户关系建立与维护的技术与策略。 3.书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
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6.2
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内容提要
前言
第一篇 导论
第一章 客户关系管理的理念
第一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理的理论基础
第三节 客户关系管理的内涵
第四节 客户关系管理的思路
本章小结
习题
第二章 客户关系管理的技术
第一节 客户关系管理系统
第二节 数据挖掘技术在客户关系管理中的应用
第三节 呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
第四节 互联网技术在客户关系管理中的应用
本章小结
习题
第二篇 客户关系的建立
第三章 客户的选择
第一节 为什么要选择关系客户
第二节 选择什么样的关系客户
第三节 关系客户选择的指导思想
本章小结
习题
第四章 客户的开发
第一节 营销导向的开发策略
第二节 推销导向的开发策略
本章小结
习题
第三篇 客户关系的维护
第五章 客户的信息
第一节 客户信息的重要性
第二节 应当掌握的客户信息
第三节 收集客户信息的渠道
第四节 运用客户数据库管理客户信息
本章小结
习题
第六章 客户的分级
第一节 为什么要对客户分级
第二节 如何分级
第三节 如何管理各级客户
本章小结
习题
第七章 客户的沟通
第一节 客户沟通的作用与内容及策略
第二节 企业与客户沟通的途径
第三节 客户与企业沟通的途径
第四节 如何处理客户投诉
本章小结
习题
第八章 客户的满意
第一节 客户满意的概念与意义
第二节 影响客户满意的因素
第三节 如何让客户满意
本章小结
习题
第九章 客户的忠诚
第一节 客户忠诚的含义与意义
第二节 影响客户忠诚的因素
第三节 实现客户忠诚的策略
本章小结
习题
第四篇 客户关系的挽救
第十章 客户的挽回
第一节 客户流失的原因
第二节 如何看待客户的流失
第三节 区别对待不同的流失客户
第四节 挽回流失客户的策略
本章小结
习题
综合实践
参考文献
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