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认识顾客(原书第13版)电子书

我们每个人,包括您在内,都是一个顾客; 我们每个人,也包括您在内,都在寻找自己的顾客。 顾客是如何注意、筛选和鉴别信息的? 他们容易受到哪些信息的影响? 又会被哪些信息所驱动? 哪些外部因素会影响顾客的行为? 顾客过程中的哪些关键时间会受到什么影响? 如何利用消费场景对顾客行影响? 如何通过造和改善消费体验来影响顾客? 带着这些问题,让我们启“认识顾客”之旅,寻找解决问题的答案。

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作       者:(美)戴维·L.马瑟斯博,(美)德尔·I.霍金斯

出  版  社:机械工业出版社

出版时间:2019-07-01

字       数:31.3万

所属分类: 经管/励志 > 管理 > 市场/营销

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家乐福被苏宁收了,拼多多和瑞幸咖啡上市了,这些我们熟悉和不熟悉的名字告诉我们,世界在发生巨变。“酒香不怕巷子深”的产品,如何更好地适应顾客需求?电商“11•11”和“6•18”的强势促销,吸引了数以亿计的顾客参与狂欢,顾客又怎么了?   营销和顾客行为是高度动态的,但市场和顾客行为有一些基本的“核心驱动因素”。如果能够理解这些要素,将有助于管理者和营销人员理解顾客。《认识顾客》以顾客行为为研究目标,以战略为焦,通过对顾客行为原则的解读,引案例分析和各种技术与工具,及时发现影响顾客行为的各种因素,从而制定影响顾客行为的营销策略,更好地认识自我、认识顾客。   谁会是下一个倒下的大象,谁又会是下一个商界的宠儿?适应新形势,做时代的企业,要求我们每个人具备认识顾客的思维能力。恰逢其时,本书会给您专家级认识顾客的洞察力。<br/>【推荐语】<br/>我们每个人,包括您在内,都是一个顾客; 我们每个人,也包括您在内,都在寻找自己的顾客。 顾客是如何注意、筛选和鉴别信息的? 他们容易受到哪些信息的影响? 又会被哪些信息所驱动? 哪些外部因素会影响顾客的行为? 顾客过程中的哪些关键时间会受到什么影响? 如何利用消费场景对顾客行影响? 如何通过造和改善消费体验来影响顾客? 带着这些问题,让我们启“认识顾客”之旅,寻找解决问题的答案。  <br/>【作者】<br/>戴维•L.马瑟斯博 (David L. Mothersbaugh) 亚拉巴马大学教授,研究领域包括消费者行为、广告、服务营销和营销策略。戴维发表学术论文二十余篇,获得多项科研优秀奖,并在17个学位论文委员会任职。目前,他在卡尔弗豪斯商学院担任(Culverhouse College of Business)本科生和国际项目的副院长。     德尔•I.霍金斯 (Del I. Hawkins) 俄勒冈大学市场营销学名誉教授,营销策略、企业家精神和消费者行为领域的专家。他广泛参与全球高管管理培训,在日本、德国、格林纳达等地广泛授课,并多次获得俄勒冈州优秀MBA教学奖。德尔的研究在许多著名的市场营销期刊上发表,他还编写过两部市场营销研究和研究方法的教科书。戴尔在俄勒冈州担任过许多高级行政职务,包括俄勒冈大学伦奎斯特商学院(Charles H.Lundquist College of Business)副院长和代理院长。  <br/>
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中文版序

前言

第一篇 导论

第1章 顾客行为与市场营销战略

顾客行为知识的广泛运用

市场营销战略与顾客行为

市场分析

市场细分

市场营销战略

顾客决策过程

结果

顾客行为的性质

消费的意义

第二篇 外部影响

第2章 不同文化下的顾客行为

文化的概念

文化价值观的差异

非语言沟通的文化差异

全球文化

全球人口统计特征

跨文化条件下的营销战略

第3章 群体对顾客行为的影响

群体类型

参照群体对消费过程的影响

建立在参照群体影响基础上的营销策略

群体内沟通和意见领袖

创新扩散

第三篇 内部影响

第4章 知觉

知觉的性质

展露

注意

理解

知觉与营销策略

第5章 学习、记忆与产品定位

学习和记忆的本质

记忆在学习中的角色

高介入状态和低介入状态下的学习

学习、记忆和提取

品牌形象与产品定位

品牌资产和品牌杠杆

第6章 动机、个性和情绪

动机的本质

动机理论和营销策略

个性

个性在营销实践中的运用

情绪

情绪和市场营销策略

第7章 态度和影响态度

态度的构成

改变态度的策略

影响态度改变的个体与情境因素

影响态度形成和改变的营销传播特点

以态度为基础的市场细分和产品开发策略

第8章 自我概念与生活方式

自我概念

生活方式的性质

VALS™生活方式系统

地理生活方式分析(NIELSEN PRIZM®)

国际生活方式

第四篇 顾客决策过程

第9章 情境的影响

情境影响的性质

情境特征和顾客行为

礼仪情境

情境影响与营销策略

第10章 顾客决策过程与问题识别

顾客决策类型

问题识别过程

影响问题识别的不可控因素

问题识别与营销策略

第11章 信息搜集

信息搜集的性质

搜寻信息的类型

信息来源

外部信息搜集量

外部信息搜集的收益与成本

基于信息搜集模式的营销策略

第12章 购买评价与选择

顾客选择和选择过程的类型

评价标准

个体判断与评价标准

基于属性选择的决策规则

第13章 商店选择与购买

零售业的发展

影响零售商店选择的因素

顾客特征与商店选择

影响品牌选择的店内和网上因素

购买

第14章 购后过程、顾客满意和顾客忠诚

购后冲突

产品使用与闲置

处置

购买评价和顾客满意

不满意反应

顾客满意、重复购买和顾客忠诚

附录A 顾客研究方法

附录B 顾客行为审计

参考文献

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