AI+客户服务与管理(微课版)电子书

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内容提要

前言

PART 01 项目一 网店客服认知

【案例导入】AIGC赋能家居电商：林氏家居客服的创新实践

任务一 初识网店客服

知识储备

一、网店客服的重要性

二、网店客服工作的流程

三、网店客服人员的类型

四、网店客服人员的职责

五、网店客服岗位与其他岗位的关系

任务实施：探讨网店客服的价值和工作内容

任务小结

任务二 网店客服能力要求

知识储备

一、网店客服人员的知识要求

二、网店客服的操作技能要求

三、网店客服的素质要求

任务实施：分析市场对网店客服的能力要求

任务小结

任务三 初识AI与AIGC

知识储备

一、AI的内涵

二、AIGC的概念与功能

三、AIGC技术在客服领域的应用场景

四、AIGC工具提示词设计技巧

五、智能客服训练师的能力要求与职业前景

任务实施：了解并体验AIGC工具

任务小结

综合实训：体验网店客服的工作

思考题

PART 02 项目二 智能客服工具的应用

【案例导入】安踏，借助智能客服多维度提升服务效率

任务一 初识智能客服

知识储备

一、智能客服的价值

二、智能客服工具在客服中心的应用模式

三、智能客服系统与智能客服机器人

任务实施：体验智能客服机器人的功能

任务小结

任务二 智能客服机器人的应用

知识储备

一、智能客服机器人的基本功能

二、智能客服机器人的选择

三、智能客服机器人的配置

四、智能客服机器人的训练

五、智能客服机器人性能的评估

任务实施：设置阿里店小蜜

任务小结

任务三 创建智能体

知识储备

一、智能体的功能

二、智能体的运作流程

三、网店客服智能体的创建

任务实施：使用扣子创建客服智能体

任务小结

综合实训：使用智能体提供客户服务

思考题

PART 03 项目三 售前建立客户关系

【案例导入】提供选项，让客户掌握主动权

任务一 处理客户咨询

知识储备

一、迎接问好

二、记录客户咨询的内容

三、分析客户的咨询

四、回复客户的咨询

五、整理记录处理结果

任务实施：模拟接待客户咨询

任务小结

任务二 向客户推荐商品

知识储备

一、分析客户需求

二、介绍商品卖点

三、推荐关联商品

任务实施：模拟向客户推荐商品

任务小结

任务三 解答客户的疑问

知识储备

一、解答客户对商品质量的疑问

二、解答客户对商品价格的疑问

三、解答客户对商品包装的疑问

四、解答客户对物流的疑问

五、解答客户对商品售后的疑问

任务实施：模拟解答客户的疑问

任务小结

综合实训：模拟为客户提供售前服务

思考题

PART 04 项目四 售中促成客户交易

【案例导入】从流量到留量：解码华凌AIGC售中交互的转化率倍增密码

任务一 说服客户下单

知识储备

一、说服客户下单的原则

二、说服客户下单的方法

任务实施：说服不同的客户下单

任务小结

任务二 对客户进行有效催付

知识储备

一、选择催付订单

二、分析客户未付款原因

三、进行催付的技巧

任务实施：对未付款的客户进行催付

任务小结

任务三 整理记录订单

知识储备

一、向客户确认订单信息

二、礼貌告别客户

三、做好客户信息备注

任务实施：与客户进行告别

任务小结

任务四 核单、发货与物流跟踪

知识储备

一、核实订单

二、打包发货

三、做好物流跟踪

任务实施：向客户提供物流信息

任务小结

综合实训：引导客户下单并支付

思考题

PART 05 项目五 售后解决客户问题

【案例导入】吉利汽车以高品质售后服务，打造行业新标杆

任务一 理解售后服务的重要性

知识储备

一、提升客户满意度

二、增强客户忠诚度

三、提升品牌形象

四、优化商品和服务

任务实施：讨论售后客服的内容和价值

任务小结

任务二 处理普通售后问题

知识储备

一、查单、查件问题的处理

二、异常包裹的处理

三、退换货、退款问题的处理

四、商品安装、使用问题的处理

五、售后维修问题的处理

任务实施：模拟处理售后问题

任务小结

任务三 正确处理纠纷

知识储备

一、产生纠纷的原因

二、常见纠纷及其处理方法

三、避免产生纠纷的方法

任务实施：模拟处理纠纷

任务小结

任务四 处理客户投诉

知识储备

一、客户投诉的类型

二、处理客户投诉的原则

三、处理客户投诉的方法

四、避免客户投诉的方法

任务实施：模拟处理客户投诉

任务小结

任务五 处理店铺评价

知识储备

一、好评的处理

二、中差评的处理

三、应对职业差评师

任务实施：回复好评和中差评

任务小结

综合实训：处理各种售后问题

思考题

PART 06 项目六 直播客服的承接

【案例导入】从痛点到亮点：懒角落的客服优化之路

任务一 合理安排直播客服人力

知识储备

一、明确直播客服痛点

二、预估人员数量

三、制订人力安排规划

任务实施：撰写直播客服人力安排规划方案

任务小结

任务二 优化直播客户体验

知识储备

一、梳理服务场景

二、梳理高频问题

三、设计服务降量策略

任务实施：撰写直播客户服务降量方案

任务小结

任务三 做好直播售后服务

知识储备

一、问题处理标准流程的制定

二、高频问题回复话术的设计

任务实施：设置直播间客服回复话术

任务小结

综合实训：模拟直播间客户服务

思考题

PART 07 项目七 客户关系管理

【案例导入】从“流量池”到“留量场”：一个国产电商的客户关系数智化突变

任务一 做好客户分析与备注

知识储备

一、收集客户信息的方法

二、分析客户的方法

三、备注客户的方法

任务实施：分析并备注客户

任务小结

任务二 做好客户关怀

知识储备

一、客户关怀工具

二、进行客户关怀的方法

任务实施：设计短信营销文案

任务小结

任务三 搭建会员体系

知识储备

一、会员体系的搭建

二、会员政策的传播

任务实施：创建网店会员体系

任务小结

任务四 搭建客户互动平台

知识储备

一、电商平台群聊

二、微信群聊

三、微信公众号的运营

任务实施：创建并运营微信群聊

任务小结

综合实训：撰写店铺客户关系管理方案

思考题

PART 08 项目八 客服数据监控与分析

【案例导入】数据驱动，大促客服人力规划的方法论

任务一 监控客服数据

知识储备

一、店铺后台监控数据

二、第三方客服工具监控数据

任务实施：查看店铺后台客服数据

任务小结

任务二 分析客服数据

知识储备

一、个人客服数据分析

二、店铺客服数据分析

任务实施：分析店铺客服数据

任务小结

综合实训：使用DeepSeek辅助分析客服数据

思考题

PART 09 项目九 客服团队管理

【案例导入】鲸灵集团客服的双轮驱动策略：精细化管理与服务创新

任务一 搭建客服团队组织架构

知识储备

一、客服团队组织架构的设计

二、客服团队人员的配置

任务实施：设计网店客服团队组织架构

任务小结

任务二 培训网店客服

知识储备

一、客服的培训时机与培训内容

二、客服的培训方式

三、客服培训效果的考核

任务实施：制订网店客服培训计划

任务小结

任务三 做好网店客服日常管理

知识储备

一、客服人员日常管理的原则

二、客服人员的现场管理

三、客服人员订单质检

四、客服人员业务能力的辅导

五、客服人员积极性的调动

六、客服人员的压力与情绪管理

任务实施：撰写网店客服日常管理方案

任务小结

任务四 制订客服激励机制

知识储备

一、竞争机制

二、晋升机制

三、奖惩机制

四、监督机制

任务实施：撰写客服激励方案

任务小结

任务五 设计客服绩效考核机制

知识储备

一、客服绩效考核的重要性

二、客服绩效考核的原则

三、客服绩效考核方案的制定与执行

四、客服工作考核表的制定

任务实施：撰写客服绩效考核方案

任务小结

综合实训：撰写客服团队管理方案

思考题