质量管理学电子书

内容提要

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前言 FOREWORD

第1章 绪论

1.1 质量的定义

1.1.1 质量概念的演变

1.1.2 质量的三要素

1.2 质量相关术语

1.2.1 过程

1.2.2 产品

1.2.3 质量特性

1.3 质量的重要性

1.3.1 质量是人们生活的保障

1.3.2 质量是企业生存和发展的保障

1.3.3 质量是效益的基础

1.3.4 质量是民族素质和经济水平的综合反映

1.3.5 质量管理丰富了管理科学

1.4 质量观

1.4.1 传统质量观

1.4.2 现代质量观

课后习题

第2章 现代质量管理的基本原理

2.1 管理的内涵

2.1.1 管理的定义

2.1.2 管理的职能

2.2 质量管理的内涵

2.2.1 质量管理

2.2.2 相关术语

2.3 质量管理的发展阶段

2.3.1 产品质量检验阶段

2.3.2 统计质量管理阶段

2.3.3 全面质量管理阶段

2.4 质量大师管理哲学

2.4.1 休哈特

2.4.2 戴明

2.4.3 朱兰

2.4.4 克劳士比

2.4.5 费根堡姆

2.4.6 田口玄一

2.4.7 石川馨

2.5 质量管理的原则

2.5.1 原则一：以顾客为关注焦点

2.5.1.1 概述

2.5.1.2 依据

2.5.1.3 理解

2.5.2 原则二：领导作用

2.5.2.1 概述

2.5.2.2 依据

2.5.2.3 理解

2.5.3 原则三：全员积极参与

2.5.3.1 概述

2.5.3.2 依据

2.5.3.3 理解

2.5.4 原则四：过程方法

2.5.4.1 概述

2.5.4.2 依据

2.5.4.3 理解

2.5.5 原则五：改进

2.5.5.1 概述

2.5.5.2 依据

2.5.5.3 理解

2.5.6 原则六：循证决策

2.5.6.1 概述

2.5.6.2 依据

2.5.6.3 理解

2.5.7 原则七：关系管理

2.5.7.1 概述

2.5.7.2 依据

2.5.7.3 理解

2.6 现代质量管理的基础工作

2.6.1 质量教育工作

2.6.2 标准化工作

2.6.3 计量工作

2.6.4 现场质量管理

2.6.5 质量信息管理

2.6.6 质量责任制

2.6.7 质量文化建设

课后习题

第3章 标准化的质量管理体系

3.1 质量管理体系概述

3.1.1 质量管理体系的由来

3.1.2 建立质量管理体系的意义

3.1.3 质量管理体系的基本要求

3.1.3.1 质量管理体系总要求和过程方法

3.1.3.2 质量管理体系文件要求

3.1.3.3 管理职责

3.1.3.4 资源管理

3.1.3.5 产品实现

3.1.3.6 测量、分析和改进

3.2 《质量管理体系 要求》（GB/T 19001—2016）基本结构

3.2.1 ISO 9000:2015族标准

3.2.2 GB/T 19001—2016的总体构成

3.3 质量管理体系的建立与运行

3.3.1 质量管理体系的总体设计

3.3.1.1 领导决策，统一认识

3.3.1.2 组织落实，成立机构

3.3.1.3 教育培训，制订计划

3.3.1.4 质量管理体系策划

3.3.2 质量管理体系的文件编制

3.3.3 质量管理体系的试运行及评价

3.3.4 质量管理体系建立和运行中应注意的问题

3.4 质量审核与质量认证

3.4.1 质量审核

3.4.1.1 内部质量管理体系审核

3.4.1.2 外部质量管理体系审核

3.4.2 质量认证

3.4.2.1 质量认证的含义

3.4.2.2 质量管理体系认证

3.4.2.3 质量管理体系认证的作用

3.5 管理体系一体化

3.5.1 管理体系一体化的意义及内涵

3.5.1.1 管理体系一体化的意义

3.5.1.2 管理体系一体化的内涵

3.5.2 环境管理体系概述

3.5.2.1 环境管理体系标准的产生背景

3.5.2.2 ISO 14000系列标准的构成

3.5.2.3 ISO 14000系列标准的特点

3.5.3 职业健康安全管理体系概述

3.5.4 一体化管理体系的建立和实施

3.5.4.1 建立一体化管理体系的基础

3.5.4.2 —体化管理体系设计

3.5.4.3 一体化管理体系的建立和实施

课后习题

第4章 统计质量工具

4.1 质量波动理论

4.1.1 产品质量波动分类

4.1.1.1 正常波动（一般波动）

4.1.1.2 异常波动（特殊波动）

4.1.2 产品质量波动的原因

4.1.3 产品质量波动/变异的补充说明

4.2 质量管理中的统计技术

4.2.1 统计技术概述

4.2.2 统计分析工具分类

4.3 调查表

4.3.1 调查表概述

4.3.2 调查表应用程序

4.3.3 调查表示例

4.3.4 应用调查表的注意事项

4.4 适用于数字数据的工具和技术

4.4.1 排列图

4.4.1.1 排列图的概念

4.4.1.2 排列图应用的原理

4.4.1.3 排列图的作用

4.4.1.4 排列图的应用步骤

4.4.1.5 关键的改进项目

4.4.1.6 应用排列图的注意事项

4.4.1.7 排列图示例

4.4.2 直方图

4.4.2.1 直方图的概念

4.4.2.2 直方图的作用

4.4.2.3 直方图的作图步骤

4.4.2.4 常见直方图的分析

4.4.2.5 直方图与规范、公差的比较

4.4.3 散布图

4.4.3.1 散布图的概念

4.4.3.2 常见的散布图形态

4.4.3.3 散布图的作用

4.4.3.4 散布图的制作过程

4.4.3.5 散布图的分析和判断

4.4.3.6 应用散布图的注意事项

4.4.4 分层法

4.4.4.1 分层法概述

4.4.4.2 分层的原则

4.4.4.3 分层法应用步骤

4.4.4.4 分层法示例

4.5 适用于非数字数据的工具和技术

4.5.1 水平对比法

4.5.1.1 水平对比法的概念

4.5.1.2 水平对比法的作用

4.5.1.3 应用水平对比法的一般程序

4.5.2 头脑风暴法

4.5.2.1 头脑风暴法的概念

4.5.2.2 头脑风暴法的用途

4.5.2.3 头脑风暴法的要求

4.5.2.4 头脑风暴法的原则

4.5.3 亲和图

4.5.3.1 概述

4.5.3.2 应用亲和图的基础

4.5.3.3 亲和图的应用步骤

4.5.3.4 亲和图的特点

4.5.3.5 亲和图示例

4.5.4 因果图

4.5.4.1 因果图的概念

4.5.4.2 因果图的三种类型

4.5.4.3 因果图的用途

4.5.4.4 因果图的基本特征

4.5.4.5 绘制因果图的步骤

4.5.4.6 因果图的注意事项

4.5.4.7 因果图示例

4.5.5 树图

4.5.5.1 树图的说明

4.5.5.2 树图的作用

4.5.5.3 树图的类型

4.5.6 流程图

4.5.6.1 流程图的概念

4.5.6.2 绘制流程图常用的符号

4.5.6.3 流程图的作用

4.5.6.4 流程图的应用步骤

4.5.6.5 流程图示例

4.5.7 对策表

4.5.7.1 对策表的含义

4.5.7.2 对策表的一般形式

4.5.7.3 对策表的作用

4.5.7.4 对策表的应用步骤

课后习题

第5章 设计质量控制

5.1 设计质量控制概述

5.1.1 设计及设计过程

5.1.1.1 设计

5.1.1.2 设计过程

5.1.2 设计质量

5.1.2.1 设计质量的定义

5.1.2.2 设计的质量要素

5.1.2.3 产品质量设计模型

5.1.3 设计质量控制

5.1.3.1 设计质量控制概念

5.1.3.2 设计质量控制实施

5.1.3.3 设计质量评价

5.1.4 产品质量设计

5.1.4.1 产品质量设计的概念

5.1.4.2 产品质量设计的任务

5.1.4.3 产品质量设计的步骤

5.1.4.4 产品质量设计的职能

5.2 质量功能展开

5.2.1 质量功能展开概述

5.2.1.1 质量功能展开的起源与发展

5.2.1.2 QFD的基本原理

5.2.1.3 质量功能展开的构成

5.2.1.4 QFD方法的作用

5.2.1.5 质量功能展开的特点

5.2.2 质量屋及应用方法

5.2.2.1 质量屋的构成

5.2.2.2 质量屋的构造步骤

5.2.2.3 质量屋中参数的配置及计算

5.2.2.4 QFD的模式

5.2.3 质量屋应用实例——圆珠笔的开发

5.2.3.1 顾客需求与工程措施的设定

5.2.3.2 关键措施与瓶颈技术的确定

5.2.3.3 四个阶段的质量功能展开

5.2.3.4 落实关键环节的稳定性优化设计和强化控制

5.2.3.5 质量屋的不断迭代与完善

5.3 试验设计

5.3.1 试验设计概述

5.3.1.1 试验设计简介

5.3.1.2 有关概念

5.3.1.3 试验设计的基本原则

5.3.2 正交试验设计

5.3.2.1 正交试验设计

5.3.2.2 正交表

5.3.2.3 试验设计的优点

5.3.2.4 试验方案的设计

5.3.2.5 正交试验的应用步骤

5.4 稳健设计

5.4.1 质量特性的类型

5.4.2 田口质量观

5.4.2.1 质量的定义

5.4.2.2 四个基本的质量观点

5.4.2.3 田口质量策略

5.4.3 质量损失函数

5.4.3.1 望目特性的质量损失函数

5.4.3.2 望小特性的质量损失函数

5.4.3.3 望大特性的质量损失函数

5.4.4 稳健设计

5.4.4.1 稳健设计的基本概念

5.4.4.2 稳健设计原理

5.4.4.3 稳健设计基本流程

课后习题

第6章 质量检验

6.1 质量检验概述

6.1.1 质量检验的内涵

6.1.2 质量检验的职能及工作程序

6.1.2.1 检验的职能

6.1.2.2 工作程序

6.1.3 质量检验的分类及特点

6.1.3.1 按生产过程划分

6.1.3.2 按检验的数量划分

6.1.3.3 按质量特性值划分

6.1.3.4 按检验的方法划分

6.1.3.5 按检验后检验对象的完整性划分

6.1.3.6 按检验的地点划分

6.1.3.7 按检验的目的划分

6.1.3.8 按检验实施主体划分

6.1.4 质量检验的依据

6.2 质量检验的主要制度

6.2.1 三检制

6.2.2 追溯制

6.2.3 检验状态的标识及管理

6.2.3.1 质量检验状态概述

6.2.3.2 隔离区及标识

6.2.3.3 不合格品管理

6.2.4 质量检验计划

6.2.4.1 检验流程图

6.2.4.2 产品质量特性不合格严重性分级

6.2.4.3 检验站的设置

6.2.4.4 检验指导书

6.3 抽样检验的基本理论

6.3.1 抽样检验的相关名词术语

6.3.1.1 单位产品

6.3.1.2 检验批

6.3.1.3 批量

6.3.1.4 不合格品与合格品

6.3.1.5 批质量的表示方法

6.3.1.6 抽样方案

6.3.2 随机抽样方法

6.3.2.1 简单随机抽样法

6.3.2.2 分层随机抽样法

6.3.2.3 系统随机抽样法

6.3.3 抽样检验的分类

6.3.3.1 按检验的目的分类

6.3.3.2 按单位产品的质量特性分类

6.3.3.3 按抽取样本的次数分类

6.3.3.4 按抽样方案是否调整分类

6.3.4 抽样检验标准体系

6.3.5 批质量的抽样判断过程

6.3.5.1 计数一次抽样检验的判断程序

6.3.5.2 计数二次抽样检验的判断程序

6.3.5.3 多次抽样检验的判定程序

6.3.6 接收概率及操作特性（OC）曲线

6.3.6.1 接收概率

6.3.6.2 操作特性曲线——OC曲线

6.3.6.3 OC曲线分析

6.3.6.4 抽样检验中的两类错误和两类风险

6.4 计数标准型抽样检验

6.4.1 计数标准型抽样检验的原理

6.4.2 计数标准型抽样标准

6.4.3 计数标准型抽样方案的实施

6.4.3.1 规定单位产品的质量特性

6.4.3.2 规定质量特性不合格的分类与不合格品的分类

6.4.3.3 生产方风险质量与使用方风险质量的规定

6.4.3.4 检查批的组成

6.4.3.5 抽样方案的检索

6.4.3.6 样本的抽取

6.4.3.7 样本的检验

6.4.3.8 判定准则

6.4.3.9 检验批的处置

6.5 计数调整型抽样检验

6.5.1 计数调整型抽样检验概述

6.5.2 接收质量限及其作用

6.5.3 计数调整型抽样检验程序

6.5.3.1 确定质量标准

6.5.3.2 确定接收质量限

6.5.3.3 检验水平

6.5.3.4 检索样本量字码表

6.5.3.5 规定检验的严格程度

6.5.3.6 选取抽样方案类型

6.5.3.7 组成检验批

6.5.3.8 检索抽检方案

6.5.3.9 抽取样本

6.5.3.10 检验样本

6.5.3.11 判断批的接收性

6.5.3.12 检验批的处理

课后习题

第7章 过程质量控制

7.1 统计过程控制概述

7.1.1 基本概念

7.1.2 SPC起源与发展

7.1.3 SPC原理

7.1.3.1 质量的统计观点

7.1.3.2 质量影响因素的分类

7.1.3.3 质量波动性的分类

7.1.3.4 SPC的作用

7.2 控制图

7.2.1 控制图简介

7.2.1.1 控制图基本概念

7.2.1.2 控制图起源与发展

7.2.1.3 控制图作用

7.2.1.4 控制图结构

7.2.1.5 控制图分类

7.2.2 控制图基本原理

7.2.2.1 控制图3σ原理

7.2.2.2 控制图潜在的两类错误

7.2.3 控制图的分析

7.2.3.1 控制图判断准则

7.2.3.2 控制图的制作步骤

7.2.4 控制图制作举例

7.2.4.1 计量型控制图制作与应用举例

7.2.4.2 计数型控制图制作与应用举例

7.2.4.3 计点型控制图制作与应用举例

7.2.5 关于控制图应用的说明

7.3 过程能力概述

7.3.1 过程能力定义

7.3.1.1 过程能力

7.3.1.2 影响过程能力的因素

7.3.1.3 过程能力的测定

7.3.1.4 分析过程能力的意义

7.3.2 过程能力分类

7.3.2.1 短期过程能力

7.3.2.2 长期过程能力

7.3.3 过程能力指数计算

7.3.3.1 过程能力指数的概念

7.3.3.2 计量值过程能力指数的计算

7.3.3.3 计件值过程能力指数的计算

7.3.3.4 计点值过程能力指数的计算

7.3.3.5 CP与CPK的比较与说明

7.3.3.6 通过CP与CPK值计算不合格品率p

7.3.4 过程能力指数分析

7.3.4.1 过程能力判定

7.3.4.2 提高过程能力的途径

课后习题

第8章 质量改进

8.1 质量改进的概念及内涵

8.1.1 质量改进的概念

8.1.2 质量改进的必要性和重要性

8.1.2.1 质量改进的必要性

8.1.2.2 质量改进的重要性

8.1.3 质量改进的原则

8.2 质量改进的步骤和内容

8.2.1 质量改进的基本过程

8.2.1.1 PDCA循环的内容

8.2.1.2 PDCA循环的特点

8.2.2 质量改进的步骤

8.2.2.1 明确问题

8.2.2.2 把握现状

8.2.2.3 分析问题原因

8.2.2.4 拟定对策并实施

8.2.2.5 效果确认

8.2.2.6 防止再发生和标准化

8.2.2.7 总结

8.2.3 质量改进项目的选择

8.2.3.1 质量改进项目的选择对象

8.2.3.2 质量改进项目的选择方法

8.2.4 质量改进的支持工具

8.3 质量改进的组织与推进

8.3.1 质量改进的组织形式

8.3.1.1 质量管理委员会

8.3.1.2 质量管理小组（QC小组）

8.3.2 质量改进团队的职责

8.3.2.1 组长职责

8.3.2.2 质量改进团队成员的职责

8.3.3 质量改进的障碍

8.3.4 质量改进的实施策略

8.3.4.1 持续型质量改进

8.3.4.2 突破型质量改进

8.3.5 质量改进活动形式

8.3.5.1 质量小组活动

8.3.5.2 合理化建议

8.3.5.3 科技攻关活动

课后习题

第9章 质量成本与质量经济性

9.1 质量成本概念及构成

9.1.1 质量成本基本概念

9.1.2 质量成本构成

9.1.3 质量成本的分类

9.1.4 质量成本的特点

9.1.5 质量成本管理

9.1.5.1 质量成本管理的内容

9.1.5.2 质量成本管理的意义

9.2 质量成本核算与分析

9.2.1 质量成本核算概要

9.2.1.1 质量成本科目设置

9.2.1.2 质量成本核算的作用

9.2.1.3 质量成本核算的方法

9.2.1.4 质量成本数据的收集

9.2.2 质量成本模型

9.2.2.1 质量成本特性曲线

9.2.2.2 质量成本优化

9.2.3 质量成本分析的指标体系

9.2.3.1 基数比例指标

9.2.3.2 结构比例指标

9.2.3.3 相关比例指标

9.2.4 质量成本分析的内容和方法

9.2.4.1 质量成本总额分析

9.2.4.2 质量成本趋势分析

9.2.4.3 质量成本比较基数分析

9.2.4.4 质量成本构成比分析

9.2.5 质量成本的预测、控制与报告

9.2.5.1 质量成本的预测

9.2.5.2 质量成本控制

9.2.5.3 质量成本报告

9.3 质量经济性概述

9.3.1 质量经济性的基本概念

9.3.2 质量经济效益的构成

9.3.2.1 企业质量经济效益

9.3.2.2 社会质量经济效益

9.4 质量经济性分析

9.4.1 质量经济性分析的内涵

9.4.2 质量经济性分析的程序

9.4.2.1 确定质量目标要求

9.4.2.2 收集质量成本数据

9.4.2.3 收集财务数据

9.4.2.4 分析

9.4.3 质量经济性分析的内容

9.4.3.1 产品设计过程的质量经济性分析

9.4.3.2 产品制造过程的质量经济性分析

9.4.3.3 产品销售及售后服务的质量经济性分析

9.4.4 质量经济性分析的关键

9.4.4.1 产品的质量经济性设计

9.4.4.2 进货材料的质量保证与成本降低

9.5 劣质成本

9.5.1 劣质成本的概念

9.5.2 劣质成本的构成和分析

课后习题

第10章 供应商质量管理

10.1 基本概念

10.1.1 供应商的选择概述

10.1.2 企业与供应商关系的典型模式

10.1.2.1 传统的竞争关系

10.1.2.2 合作伙伴关系

10.2 供应商选择

10.2.1 供应商战略的确定

10.2.1.1 企业自产与外购的选择

10.2.1.2 供应商的重要性分类

10.2.1.3 与供应商的关系选择

10.2.2 供应商的基本情况调查

10.2.2.1 供应商选择的准备

10.2.2.2 确定供应商群体范围

10.2.2.3 供应商的基础信息

10.2.2.4 生产设备与检测设备

10.2.2.5 过程能力指数

10.2.2.6 主要原材料来源

10.2.2.7 主要顾客及其反馈信息

10.2.2.8 遵纪守法情况

10.2.3 供应商审核

10.2.3.1 审核的对象和内容

10.2.3.2 供应商审核的时机

10.2.3.3 供应商审核的分类及其相互关系

10.2.4 供应商的评价与选择

10.2.4.1 评价与选择供应商的基本原则

10.2.4.2 供应商的选定程序

10.2.4.3 供应商的选择方法

10.2.5 供应商数量的确定

10.3 供应商质量控制

10.3.1 供应商质量

10.3.2 ISO 9000体系中供应商质量控制要求

10.3.2.1 ISO 9001:2015标准中对供应商质量控制的要求

10.3.2.2 ISO 9004:2000标准中对供应商质量控制的要求

10.3.3 产品寿命周期中供应商质量控制要求

10.3.3.1 产品设计和开发阶段对供应商的质量控制

10.3.3.2 设计和开发策划阶段对供应商的质量控制

10.3.3.3 试制阶段对供应商的质量控制

10.3.3.4 批量生产阶段对供应商的质量控制

10.4 供应商契约

10.4.1 供应商契约的内容

10.4.1.1 产品技术信息

10.4.1.2 质量协议

10.4.1.3 基本供货协议

10.4.1.4 技术协议

10.4.2 契约的有效性要求

10.4.2.1 契约内容与标准、法规和企业制度的统一性

10.4.2.2 契约的可操作性

10.4.2.3 契约的激励性

10.4.2.4 契约的内容应公正、公平

10.5 供应商的业绩评定

10.5.1 供应商选择评价与供应商业绩评定

10.5.2 供应商业绩评定的主要指标

10.5.3 供应商业绩的评定方法

10.5.3.1 不合格评分法

10.5.3.2 综合评分法

10.5.3.3 模糊综合评价法

10.6 供应商的动态管理

10.6.1 供应商动态分级

10.6.1.1 A级供应商

10.6.1.2 B级供应商

10.6.1.3 C级供应商

10.6.1.4 D级供应商

10.6.2 供应商的动态管理

课后习题

第11章 顾客满意度管理

11.1 顾客及顾客需求

11.1.1 顾客及顾客识别

11.1.2 顾客需求的识别及分类

11.1.2.1 顾客需求的识别

11.1.2.2 对于顾客需求的分类

11.1.3 以顾客为关注焦点的质量管理

11.1.3.1 全面了解顾客的需求和期望

11.1.3.2 确保企业的各项目标能够体现顾客的需求和期望

11.1.3.3 确保顾客的需求和期望在整个企业中得到沟通

11.1.3.4 有计划地、系统地测量顾客满意度，并针对测量结果采取改进措施

11.1.3.5 处理好与顾客的关系，力求顾客满意

11.1.3.6 对关注顾客的榜样进行鼓励和表彰

11.2 顾客满意度及测量方法

11.2.1 顾客满意的概念

11.2.1.1 顾客满意的概念

11.2.1.2 顾客满意的特征

11.2.1.3 顾客满意的内涵

11.2.2 顾客满意管理

11.2.2.1 顾客满意经营系统的要素构成

11.2.2.2 顾客满意经营的目标、方法和步骤

11.2.2.3 提高顾客满意度的途径

11.2.3 顾客满意度测评方法

11.2.3.1 瑞典顾客满意度指数模型

11.2.3.2 美国顾客满意度指数模型

11.2.3.3 欧洲顾客满意度指数模型

11.2.3.4 中国顾客满意度指数模型

11.2.4 顾客满意度测评过程

11.2.4.1 确定调查目的

11.2.4.2 确定调查方案

11.2.4.3 收集资料

11.2.4.4 整理分析资料

11.2.4.5 解释结果

11.2.4.6 提出措施方案

11.2.5 样本大小的确定

11.2.5.1 定性因素

11.2.5.2 定量因素

11.2.5.3 参考数据

11.2.6 顾客满意度调查注意事项

11.2.6.1 调查方选择

11.2.6.2 集中调查和平时收集信息相结合

11.2.6.3 顾客满意度调查的风险

11.3 顾客满意度调查表

11.3.1 调查表基本结构及要求

11.3.1.1 调查表基本结构

11.3.1.2 调查表基本要求

11.3.2 开放型问题和封闭型问题

11.3.2.1 封闭型问题

11.3.2.2 开放型问题

11.3.3 常用调查方法

11.3.3.1 面谈调查法

11.3.3.2 电话调查法

11.3.3.3 网络调查法

11.3.3.4 邮寄调查法

11.3.3.5 留置调查表调查法

11.3.3.6 秘密顾客调查法

课后习题

第12章 服务质量管理

12.1 服务经济

12.1.1 服务经济的到来

12.1.2 服务经济的重要性

12.1.3 服务经济的概念

12.1.4 服务经济的特征及特点

12.1.5 服务经济的发展趋势

12.1.6 我国服务经济的发展

12.2 什么是服务

12.2.1 服务的概念

12.2.1.1 经济学的视角

12.2.1.2 服务营销的视角

12.2.1.3 服务过程的视角

12.2.1.4 服务特性的视角

12.2.1.5 服务管理的视角

12.2.2 服务的特性

12.2.3 服务的分类

12.2.3.1 管理视角的服务分类

12.2.3.2 功能视角的服务分类

12.3 什么是服务质量

12.3.1 服务质量的概念

12.3.2 服务质量的发展阶段

12.3.3 服务质量的基本特性

12.3.4 服务质量的评价维度

12.4 服务质量评价方法

12.4.1 SERVQUAL评价方法的由来

12.4.2 SERVQUAL评价方法的评价维度

12.4.3 SERVQUAL评价方法的具体步骤

12.4.4 SERVQUAL评价方法的应用

12.4.5 SERVQUAL评价方法的修正

12.5 服务质量模型

12.5.1 格罗鲁斯服务质量模型

12.5.2 PZB服务质量差距模型

12.6 服务质量管理体系

12.6.1 制定服务战略

12.6.1.1 企业外部环境分析

12.6.1.2 企业内部因素分析

12.6.2 制定服务质量标准

12.6.3 制定服务质量的控制和改进措施

12.6.4 服务失败与服务补救

课后习题

第13章 六西格玛管理

13.1 六西格玛管理概述

13.1.1 六西格玛的概念和起源

13.1.2 六西格玛管理的基本原则

13.1.2.1 提高顾客满意度的原则

13.1.2.2 降低质量成本的原则

13.1.2.3 降低资源成本和风险的原则

13.1.3 六西格玛价值观

13.1.3.1 以顾客为中心

13.1.3.2 以事实和数据驱动管理

13.1.3.3 聚焦流程，以流程为重

13.1.3.4 有预见的积极管理

13.1.3.5 无边界的协力合作

13.1.3.6 追求完美，但同时容忍失败

13.1.4 六西格玛管理的度量指标

13.1.4.1 六西格玛管理业绩度量常用术语

13.1.4.2 六西格玛管理的业绩度量指标

13.1.4.3 计点型数据的度量指标

13.1.4.4 百万机会缺陷数（defect per million opportunities，DPMO）

13.1.4.5 西格玛水平

13.1.5 六西格玛的新发展——新六西格玛

13.2 六西格玛管理的组织

13.2.1 六西格玛管理的组织结构

13.2.1.1 高层领导

13.2.1.2 倡导者

13.2.1.3 资深黑带

13.2.1.4 黑带

13.2.1.5 绿带

13.2.1.6 业务负责人

13.2.2 六西格玛管理的推进

13.2.2.1 导入期

13.2.2.2 加速期

13.2.2.3 成长期

13.2.2.4 成熟期

13.3 六西格玛的项目管理

13.3.1 启动过程

13.3.1.1 项目的选择

13.3.1.2 项目目标的确定

13.3.2 规划过程

13.3.2.1 项目计划的制订

13.3.2.2 编写项目文档

13.3.3 实施和监控过程

13.3.3.1 六西格玛团队的组建

13.3.3.2 项目实施和监控

13.3.4 收尾过程

13.3.4.1 项目总结

13.3.4.2 六西格玛项目成果评审与分享

13.4 实施六西格玛项目的DMAIC模式

13.4.1 D（define）——界定

13.4.1.1 确定顾客需求

13.4.1.2 SIPOC分析

13.4.2 M（measure）——测量

13.4.3 A（analyze）——分析

13.4.4 I（improve）——改进

13.4.5 C（control）——控制

13.4.6 DMAIC结语

13.5 六西格玛设计

13.5.1 六西格玛设计的基本条件

13.5.2 六西格玛设计的原则

13.5.3 六西格玛设计流程

13.5.4 产品全寿命周期的六西格玛解决方案

13.6 精益六西格玛

13.6.1 精益六西格玛的含义

13.6.2 实施精益六西格玛的好处

13.6.3 精益六西格玛的要素

13.6.4 精益六西格玛的实施

课后习题

第14章 卓越绩效模式

14.1 卓越绩效概述

14.1.1 制定国家标准的背景

14.1.2 制定国家标准的目的

14.1.3 国家标准的特点

14.1.4 与其他质量管理体系的关系

14.1.4.1 与TQM的关系

14.1.4.2 与GB/T 19000族的关系

14.2 《卓越绩效评价准则》的基本思想和原理

14.2.1 主要术语和概念

14.2.1.1 卓越绩效（performance excellence）

14.2.1.2 治理（governance）

14.2.1.3 标杆（benchmarks）

14.2.1.4 价值创造过程（value creation processes）

14.2.1.5 支持过程（support processes）

14.2.1.6 使命（mission）

14.2.1.7 愿景（vision）

14.2.1.8 价值观（values）

14.2.1.9 组织文化（organizational culture）

14.2.2 卓越绩效的基本理念

14.3 国内外质量奖简介

14.3.1 质量奖倡导的卓越质量经营模式

14.3.1.1 卓越质量经营模式突出强调了以下几个方面：

14.3.1.2 卓越质量经营模式对于企业绩效的改善作用体现在以下几个方面：

14.3.2 美国马尔科姆·波多里奇质量奖（MBNQA）

14.3.2.1 评审标准

14.3.2.2 马尔科姆•波多里奇奖的评审过程

14.3.3 欧洲质量奖（EQA）

14.3.3.1 奖项类别

14.3.3.2 “卓越”内涵

14.3.3.3 评审过程

14.3.4 日本戴明奖（DP）

14.3.4.1 奖项类别

14.3.4.2 评审标准

14.3.4.3 日本戴明奖的特色

14.3.5 中国全国质量奖

14.3.5.1 评审标准

14.3.5.2 卓越绩效评价准则框架

14.3.5.3 评价要求的内容构成和分值

14.3.5.4 申报条件

14.3.5.5 评审过程

14.3.6 国家质量奖的比较

课后习题

第15章 可靠性工程

15.1 可靠性及其相关概念

15.1.1 可靠性的含义

15.1.2 故障的分类

15.1.3 可靠性指标

15.1.3.1 可靠度

15.1.3.2 维修性

15.1.3.3 故障率

15.1.3.4 可靠性增长

15.1.3.5 可靠寿命

15.1.3.6 平均寿命

15.1.3.7 置信度

15.1.3.8 保障性

15.1.3.9 可用性

15.1.3.10 可信性

15.2 可靠性分析模型

15.2.1 故障模式及影响分析

15.2.1.1 FMEA的实施步骤

15.2.1.2 FMEA的用途

15.2.2 故障模式、故障影响及危害性分析

15.2.2.1 危害度分析

15.2.2.2 FMECA的定性分析

15.2.2.3 FMECA的定量分析

15.2.3 故障树分析法

15.2.3.1 故障树分析法概念

15.2.3.2 故障树分析法的一般步骤

15.2.3.3 故障树的建树方法

15.2.3.4 故障树的定性分析

15.2.3.5 故障树的定量分析

15.3 可靠性管理

15.3.1 可靠性管理概述

15.3.2 可靠性管理和质量管理的关系

15.3.2.1 传统意义

15.3.2.2 现代意义

课后习题

参考文献