“情传万家”万家传情电子书

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《“情传万家”万家传情》编委会

序言

目录

第一章 “情传万家”服务品牌简介

一、“情传万家”服务品牌的由来

品牌的概念

“情传万家”服务品牌缘起

“情传万家”服务品牌注册

“情传万家”品牌内涵与标识

二、服务品牌对通信运营商的意义

通信运营商：品牌制胜

品牌为本 服务为用

迎接品牌力时代

服务、品牌是两个文明的硕果

品牌是无形资产

第二章 全力打造“情传万家”服务品牌

一、制定品牌实施战略

2001年“情传万家”服务品牌实施方案

2002年实施“情传万家”服务品牌战略框架意见

2003年品牌战略实施意见

二、建章立制

实行首问负责制

制定服务规范

实施服务责任赔偿及举报奖励

狠抓落实

三、深入宣传

首问负责制做得不够好

“首问负责制”仍有死角

四、打造品牌

第三章 “情传万家”的岗位诠释

一、话务员——声音传情

二、营业员——形象传情

三、装机查修员——行为传情

四、机务员——保障传情

五、重点客户经理——言行传情

六、职能部门人员——服务传情

第四章 新闻媒体有关“情传万家”的报道

一、全国性媒体

《经济日报》

“情传万家”为“品牌服务”时代添彩

《人民政协报》

真情铸名牌

品牌化服务

爱心泽万家

创造性服务

《人民邮电》报

创出“情传万家”服务品牌

用真情铸造品牌

实施创新服务工程

以品牌服务赢市场“情传万家”深入人心

品牌建设又结硕果“情传万家”成为服务类“青岛名牌”

管理创新铸就服务品牌

“情传万家”成为青岛市服务名牌

《中国经济时报》

服务不达标别想把岗上

把自己的真情传给下岗职工启动“送粮行动”

公话：服务赢得市场

《中国企业报》

管理当家

二、省级媒体

《齐鲁晚报》

“爱心公话”走进校园

《哈佛商业评论》为何相中青岛通信？

《山东邮电报》

亲情无限

让“情传万家”成为家喻户晓的品牌

“服务一盘棋”创品牌

从青岛公话发展看品牌服务

三、青岛媒体

《青岛日报》

叫响“情传万家”

真情传万家

真诚服务 情传世界

斥资千万献爱心

“情传万家”品牌响

撒播爱的种子《招商周刊》

王智礼：品牌自在人心

《青岛晚报》

“情传万家”重一个“情”

独居老人一个电话通信人员上门服务

《青岛早报》

“爱心公话卡”送给贫困生

《半岛都市报》

岛城昨启动“爱心公话”工程

《青岛财经日报》

“女儿国”里的半边天

四、国外媒体

《哈佛商业评论》

重塑价值观

第五章 打造“情传万家”品牌活动

一、夯实品牌基础及成果

为抗非典再献爱心

中央新闻媒体采访“情传万家”事迹

市领导批示：大力推广“情传万家”

王智礼总经理北京领奖

“情传万家”在全省推广

有奖征集服务品牌

设立“情传万家”爱心捐助金

青岛通信林扎根龙羊峡

培训千名农家女网上致富

海边运动会展示“情传万家”风采

“情传万家”迎奥展上精彩亮相

开展“树品牌、展风采”服务竞赛

“情传万家”三联赛

别具一格的表彰会

文艺演出喜庆十六大

维护规程抢答赛

开展“我为客户创造价值”大讨论

为提升服务、争创名牌献计献策

青岛通信0532大满贯开播

“奥运、通信、笑声”少儿漫画大赛

客服中心开设外语座席

商务礼仪讲座

培育团队意识、建学习型团队

“情传万家”菊展获大奖

开发区分公司开展“树展”活动提升服务

二、公益活动

热心公益事业

“慈善一日捐”捐资逾6万

买断三大公益活动

5000爱心公话进校园

向贫困小学捐电脑

青岛通信助残受表彰

“情传万家”启动送粮行动

第六章 我与“情传万家”

一、员工心得体会

服务品牌与客户价值的统一

我的品牌情结

为品牌之树掬一土

审计与“情传万家”

品牌·未来

“情传万家”在东区局

“情传万家”诞生记

情因真挚而亲切 花因芬芳而动人

“情传万家”心灵的沟通

品牌 诚信 效益

“情传万家”——一个极具前瞻性的战略品牌

发挥领导示范效应培育“情传万家”服务品牌

我与“情传万家”一起成长

真情永远

呵护我们的品牌

请上坐泡好茶——“情传万家”家家是上帝

我们是“情传万家”的实践者

品牌是一把双刃剑

乘31路车想到的

读《真情传万家》有感

选择通信源于信赖

路长情更长

我为“情传万家”唱赞歌

二、为“情传万家”献计献策

从我做起宣传品牌

我为品牌做什么

服务深层次问题及对策

我为品牌做了些什么

扬帆青岛迎奥运

今天你微笑了吗?

三、“情传万家”带来身边的故事

责任

沟通

选号

午餐

团聚

迎宾

信任

热心

换机

笑容

午休教大爷上网

以德报怨

贺卡

创造“大客户”

诚挚的爱心

当“星”的感受

把方便留给用户

爱心献给特困户

发生在老人节的故事

细微之处见真情

花篮的故事

上门退话费

为特殊撤机户提供方便

千里寄卡 服务到家

马大爷装电话

两元虽少暖人心

古稀老人的心愿

市长批示：感谢青岛通信

9日9点情系客户

垫钱应急保抢修

为了一位母亲

客户永远是对的

言行传真情

一份特殊的生日礼物

爱与力量的不了情

May I help you?

抢修

疑惑 微笑 点头称赞

挑灯夜战为用户

公话靠服务 品牌赢市场

支撑起一片真情

情寄数字传万家

老总“刁难”90号

细微之处见真情

四、来自用户的赞扬

兄弟二人的感谢信

情暖残疾人

青联老总感谢通信

来自工行市北一支行的表扬

开源供热感受通信“热力”

感谢信二则

青岛良木股份有限公司感谢信

青岛益佳世贸物业管理有限公司感谢信

“情传万家”真情铸就品牌

爱心公话走进青师

“情传万家”让生活更温馨

好日子离不开“情传万家”

情传万家 情暖我心

爱心荡漾

来自中国人寿保险公司的感谢信

五、赞美诗歌

情满客服

蓝色畅想——写给“情传万家”

通信未了情

我们共同的名字——情传万家

青岛通信与您共创未来

为“情传万家”喝彩

情传“万”家

情传万家

情传万家圆舞曲

客服，情传万家

彩虹与友情

我想说……