IT服务管理电子书

前言

第1章 概述

1.1 IT服务管理的产生和发展

1.1.1 IT服务管理的产生背景

1.1.2 IT服务管理产生的必然性

1.1.3 IT服务管理的发展过程

1.2 IT服务管理的定义和范围

1.2.1 IT服务管理的定义

1.2.2 IT服务管理的核心思想

1.2.3 IT服务管理的基本原理

1.2.4 IT服务管理的范围

1.3 IT服务管理的价值

1.3.1 商业价值

1.3.2 财务价值

1.3.3 员工利益

1.3.4 创新价值

1.3.5 价值链再造

1.3.6 卡位价值链

1.4 IT服务管理与企业信息化

1.4.1 信息化面临的困境

1.4.2 IT服务管理的作用

1.5 IT服务管理的发展现状

1.5.1 IT服务管理的研究成果

1.5.2 国外现状

1.5.3 国内现状

讨论与习题

第2章 IT服务管理基础知识

2.1 服务管理概述

2.1.1 传统质量控制方法

2.1.2 什么是服务管理？

2.1.3 服务管理的特征

2.1.4 服务利润链的应用

2.1.5 服务三角形的应用

2.2 服务质量控制

2.2.1 服务质量的概述

2.2.2 服务质量的要素

2.2.3 服务质量的差距模型

2.2.4 服务质量的测定

2.3 流程和流程管理

2.3.1 流程概述

2.3.2 服务流程模型

2.3.3 流程的规模和范围

2.4 IT服务管理的最佳实践

2.4.1 最佳实践的概念

2.4.2 最佳实践的结晶：ITIL

2.5 IT服务管理工具

2.5.1 为什么需要服务管理工具？

2.5.2 服务管理工具不是万能的

2.5.3 IT服务管理工具的分类

2.5.4 IT服务管理工具软件

讨论与习题

第3章 ITIL 理论基础

3.1 ITIL 概述

3.2 ITIL v2——以流程为中心

3.2.1 服务台

3.2.2 IT服务支持管理

3.2.3 IT服务交付管理

3.3 ITIL v3——基于服务生命周期

3.3.1 ITIL v3 的体系结构

3.3.2 服务生命周期框架

3.4 ITIL v2 与v3 的关系

讨论与习题

第4章 基于服务生命周期的IT服务管理

4.1 概述

4.2 IT服务战略

4.2.1 IT服务战略的意义

4.2.2 IT服务战略的形成过程

4.2.3 IT服务战略的要点

4.2.4 CIO 的作用及其要求

4.3 IT服务设计

4.3.1 IT服务设计概述

4.3.2 IT服务设计过程

4.3.3 服务目录管理

4.3.4 服务级别管理

4.3.5 能力管理

4.3.6 可用性管理

4.3.7 IT服务连续性管理

4.3.8 信息安全管理

4.3.9 供应商管理

4.4 IT服务转换

4.4.1 规划与支持

4.4.2 变更管理

4.4.3 服务资产和配置管理

4.4.4 发布与部署管理

4.4.5 服务检查与测试

4.4.6 评价

4.4.7 知识管理

4.5 IT服务运营

4.5.1 事件管理

4.5.2 事故管理

4.5.3 请求实现

4.5.4 问题管理

4.5.5 访问管理

4.5.6 生命周期流程的其他运作活动

4.6 IT服务持续改进

4.6.1 七步法改进流程

4.6.2 服务报告

4.6.3 方法和技巧

讨论与习题

第5章 IT服务管理的标准

5.1 概述

5.2 ISO20000 与ITIL 比较

5.3 ITIL 认证

5.3.1 ITIL 认证体系运行机构

5.3.2 ITIL 证书的类型

5.3.3 获取ITIL 认证的条件

5.3.4 ITIL 证书颁发的3 个层次

5.3.5 如何参加ITIL 认证考试

5.3.6 ITIL 认证推荐教材

5.4 ISO20000 认证

5.4.1 认证准备工作

5.4.2 认证方案制定

5.4.3 ISO20000 认证实施效益

5.5 信息技术服务标准

5.5.1 ITSS 简介

5.5.2 ITSS 标准全景图

5.5.3 ITSS 与相关标准对照

讨论与习题

第6章 IT服务管理的实施

6.1 现状分析

6.2 目标和原则

6.2.1 明确ITIL 的目标

6.2.2 实施ITIL 的原则

6.3 实施方法

6.3.1 问题分析

6.3.2 技术手段

6.3.3 ITIL 的实践

6.4 实施架构

6.5 实施中遇到的困难

6.6 中小企业如何实施ITIL

6.6.1 确定目标

6.6.2 需求分析

6.6.3 设计阶段

6.6.4 实施阶段

6.6.5 评估效果

6.7 大型企业如何实施ITIL

6.7.1 企业现状评估

6.7.2 实施ITIL 的战略定位

6.7.3 实施ITIL 的组织结构变革

6.7.4 制定实施ITIL 的总体规划

6.7.5 ITIL 的实施方法

讨论与习题

第7章 IT服务水平管理

7.1 性能指标

7.1.1 业务级别管理性能指标

7.1.2 性能指标测定标准

7.2 服务水平管理流程

7.2.1 服务水平定义

7.2.2 创建并维护SLA

讨论与习题

第8章 配置管理数据库

8.1 设计原则

8.1.1 配置管理的颗粒度

8.1.2 CMDB 的维护成本

8.2 CMDB 的设计方案

8.2.1 配置管理规划

8.2.2 配置模型设计

8.3 CMDB 的构建

8.3.1 CMDB 表

8.3.2 CMDB 数据

讨论与习题

第9章 IT 运维服务管理

9.1 IT 运维服务管理对象及分类

9.1.1 IT 基础设施运维服务

9.1.2 应用系统运维服务

9.1.3 网络接入服务网络接入服务是指IT 运维服务提供商为客户提供网络规划、接入服务，一般包括：

9.1.4 内容信息服务

9.1.5 综合服务

9.2 IT 运维服务管理的功能模块

9.2.1 资产管理

9.2.2 监控管理

9.2.3 应用管理

9.2.4 安全管理

9.2.5 流程管理

9.2.6 运维综合分析

讨论与习题

第10章 构件化IT服务管理平台

10.1 构件化IT服务管理平台的内容

10.1.1 共性服务构件库的研究

10.1.2 服务支持与服务交付管理

10.2 构件化IT服务管理平台的技术特点

10.2.1 服务构件的全生命周期管理技术

10.2.2 基于Web Services 的构件库协同技术

10.2.3 基于语义的服务构件注册和发现技术

10.2.4 基于Web 的一站式服务合成与组装技术

10.3 构件化IT服务管理平台的应用特点

10.3.1 构件化服务组合

10.3.2 标准化流程

讨论与习题

第11章 故障智能诊断和知识库管理

11.1 系统组成

11.2 设计方案

11.2.1 基础设施监控平台技术方案

11.2.2 智能诊断平台技术方案

11.2.3 支持ITSS 标准的技术方案

11.3 关键技术

11.3.1 多源异构环境下信息采集技术

11.3.2 分布式多节点探测技术

11.3.3 基于模糊逻辑与动态基线的智能诊断技术

11.3.4 基于归纳学习的规则自学习技术

11.3.5 可定制的智能调度管理引擎

讨论与习题

附录

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参考文献