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客户关系管理理论与实务（第2版）(试读本)
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客户关系管理理论与实务（第2版）(试读本)电子书

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作       者：杨路明　等编著

出  版  社：电子工业出版社

出版时间：2009-04-01

字       数：1063

所属分类： 教育 > 大中专教材 > 研究生/本科/专科教材

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本书介绍了CRM在我国的应用与发展、CRM理论、技术及市场的发展趋势，阐述了CRM的定义及一些重要的理论。讨论了CRM的战略，并对CRM的营销策略行了分析与讨论。系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际对CRM中的数据分析与应用行了讲解。通过对客户服务、呼叫中心（Call Center）的应用，讨论并分析了构建的方式与流程。介绍了电子商务下的客户关系管理（e-CRM）及CRM与工作流、企业资源计划、供应管理、知识管理等的整合。本书还着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等，并详细讨论了评测CRM运行绩效及成本的效益分析。 　　本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科及研究生的教材，也可以供CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等的专业人士作为参考书。
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版权页

第1章 客户关系管理的起源和发展

课前导读

教学目标

了解客户关系管理的起源及历史演变过程

理解客户关系管理产生的理论背景

理解客户关系管理的发展动力

认识客户关系管理的目标与实践意义

了解客户关系管理在中国的应用现状

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