快递客户服务与营销电子书

内容提要

前言

第一章 快递客户识别

// 第一节快递客户概述

一、快递客户的含义

二、快递客户的特点

三、快递客户分类

// 第二节快递客户需求分析

一、快递客户需求概述

二、快递客户需求的类别

// 第三节快递客户价值分析

一、客户价值概述

二、快递客户价值

三、客户价值与客户服务的关系

思考与练习

第二章 快递客户开发

// 第一节快递客户调查

一、快递客户调查概述

二、快递客户调查流程

三、调查资料的归档与利用

四、建立客户数据库

// 第二节快递客户购买行为分析

一、企业及个人购买行为分析

二、中高端客户购买行为分析

三、大众客户购买行为分析

四、中心商务区（CBD）客户群购买行为分析

五、校园、社区客户群购买行为分析

// 第三节快递客户开发实施

一、制订快递客户开发计划

二、识别潜在快递客户

三、开发潜在快递客户

思考与练习

第三章 快递市场营销策略

// 第一节快递目标市场策略

一、快递市场细分

二、快递目标市场选择

三、快递市场定位

// 第二节快递产品营销策略

一、快递产品概述

二、快递产品生命周期

三、快递新产品开发

四、快递产品品牌策略

// 第三节快递产品价格策略

一、影响快递产品定价的主要因素

二、快递产品定价的主要方法

三、快递产品定价的程序

四、快递产品定价的策略与技巧

五、快递产品调价策略

// 第四节快递企业促销策略

一、快递促销概述

二、快递人员推销

三、快递广告宣传

四、快递营业推广

五、快递公共关系

六、顾问式销售

思考与练习

第四章 快递客户维护

// 第一节快递客户维护概述

一、快递客户维护

二、客户满意与客户忠诚

三、优质客户服务的基本要求

// 第二节呼叫中心管理

一、呼叫中心概述

二、呼叫中心在客户服务管理中的作用

三、呼叫中心座席员的常规操作流程

// 第三节客户关系管理

一、客户关系管理概述

二、基于CRM应用系统的客户关系管理内容

三、客户关系管理实施

// 第四节客户流失分析

一、快递客户流失概述

二、快递客户流失的原因

三、快递客户流失的类型

四、预防客户流失的举措

// 第五节快递客户维护的技巧

一、与客户的有效沟通技巧

二、电话沟通技巧

三、客户抱怨与投诉的处理技巧

四、倾听的技巧

思考与练习

第五章 快递客户服务礼仪

// 第一节快递服务礼仪概述

一、快递服务礼仪的内涵

二、快递服务礼仪的特征

三、快递服务礼仪与道德

// 第二节快递服务基本礼仪

一、快递员工着装规范

二、快递员工仪容规范

三、快递员工一般形体规范

四、快递员工语言规范

// 第三节快递员工岗位礼仪

一、快递企业岗位礼仪概述

二、快递企业的客户接待

三、快递员工作礼仪

四、快递窗口收寄人员服务规范

// 第四节快递员工日常交往礼仪

一、会面礼仪

二、名片礼仪

三、拜访礼仪

四、位次排列礼仪

思考与练习

第六章 互联网时代的快递服务与营销

// 第一节电子商务与快递服务

一、电子商务概述

二、电子商务对快递服务的影响

// 第二节利用互联网优化客户服务

一、利用互联网优化快递企业内部管理

二、与客户的网络沟通

三、客户的网络维护

四、建立与客户交流的虚拟社区

// 第三节 快递市场网络营销

一、快递市场网络营销概述

二、快递市场网络营销的特点

三、快递网络营销的职能

四、快递企业常用的网络营销方法

思考与练习

参考文献