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前言
第1章 前厅部概述
第1单元 前厅部的地位、作用及主要任务
1.1.1 前厅部的地位和作用
1.1.2 前厅部的主要任务
第2单元 前厅部的组织机构
1.2.1 前厅部组织机构图
1.2.2 前厅部各部门的职能
第3单元 前厅部员工仪容仪表与礼貌礼节
1.3.1 仪容仪表
1.3.2 礼貌礼节
第2章 预订部
第1单元 预订的方式与种类
2.1.1 预订的方式
2.1.2 预订的种类
第2单元 预订服务
2.2.1 酒店预订员工作程序（图2.8）
2.2.2 口头预订服务
第3章 礼宾部
第1单元 门童
3.1.1 门童
3.1.2 门童的职责
3.1.3 门童服务的程序与标准
第2单元 行李员
3.2.1 行李员的岗位职责
3.2.2 散客行李服务程序与标准
3.2.3 团队行李服务程序与标准
3.2.4 行李寄存和提取服务
第3单元 其他礼宾服务
3.3.1 机场接客人
3.3.2 为客人叫出租车（图3.9）
第4章 前台
第1单元 前台员工工作流程
4.1.1 早班工作流程
4.1.2 中班工作流程
4.1.3 夜班工作流程
第2单元 入住登记
4.2.1 酒店接待员的工作程序（图4.1）
4.2.2 为预订客人办理入住登记
4.2.3 为无预订客人办理入住登记（图4.3）
4.2.4 为团队办理入住登记（图4.4）
第3单元 换房与更改离店日期
4.3.1 换房的工作程序（图4.5）
4.3.2 离店日期的变更（图4.6）
第4单元 结账服务
4.4.1 总台收银岗位的工作流程
4.4.2 结账流程
4.4.3 结账程序
第5单元 外币兑换服务
4.5.1 外币兑换服务
4.5.2 外币兑换流程
第5章 大堂副理
第1单元 大堂副理的素质要求与岗位职责
5.1.1 大堂副理的素质要求
5.1.2 大堂副理的岗位职责
第2单元 大堂副理工作规程
5.2.1 大堂副理工作范围及时间
5.2.2 大堂副理的工作规程
第6章 总机服务
第1单元 话务员岗位职责与素质要求
6.1.1 话务员的岗位职责
6.1.2 话务员的素质要求
第2单元 总机服务项目及工作程序
6.2.1 转接电话服务
6.2.2 查询服务
6.2.3 叫醒电话服务
第7章 商务中心
第1单元 商务中心员工的岗位职责与素质要求
7.1.1 商务中心员工的岗位职责
7.1.2 商务中心员工的素质要求
第2单元 商务中心工作程序及要求
7.2.1 复印服务工作程序
7.2.2 商务中心收发传真的工作程序
7.2.3 票务服务的工作程序
参考文献
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