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内容简介
推荐序
专家好评
《服务设计微日记2》创作的前、中、后
我们对于服务的理解，决定了我们将获得什么样的服务
服务设计 VS 用户体验
用户满意度，要先有维度，再有程度。
外国人专用窗口
验证码的门槛
从韩剧看体验
韩国化妆品的便利性
洗车的服务创新
分享经济——旅行箱
如何看待免费
羊毛出在羊身上
用户的体验属性
从WiFi密码看用户体验
服务的最高境界
用户满意“度”
工具和方法的理解
逻辑创新
对于服务逻辑的理解
服务设计的平台思维
万圣节蛋糕的背后
神秘的包裹
一段影像引发的思考
喜欢的和不喜欢的
小众的才是大众的。
可移动的会议室
餐厅里的三个容器
韩国电热毯的启发
咖啡厅的图章
航空管制
机场的电源插座
盲人的手杖
用户行为的背后
3D电影的体验
小众的和大众的
一杯好茶
周会和周报
寻找核心的接触点
服务的搭配原则
一个包装盒
从就餐体验看服务创新
私人教练
唤起用户的同理心
解决问题的成本
好朋友的特质
我们谈了太多的体验，却忽略了服务。
一块钱的优惠
一场球赛的背后
一把双刃剑
一名保安的职责
一桌好菜的理解
Kitty临产的前夜
韩国妇产医院的服务
一份问卷
一家咖啡厅的竞争力
韩国护理中心的餐饮服务
嘘，这是公共场所
首尔的一家书店
书店的海外配送
服务的初始化的能力
微创新的理解
女儿的名字
韩国机场的手机租赁
什么才是“真正的趋势”
用户体验设计规范
产品经理是关键
服务设计，就是不断探索、发现和制订服务的黄金比例的过程。
一张单子
一块玻璃
差异化的理解
修养
日本的饮料售卖机
韩国的拉面售卖机
服务的成本
阿里巴巴的自助餐
产品和服务的理解
关怀的价值
转型服务设计师的切入点
转型的正确理解
服务的黄金比例
一个电视节目
模糊的键盘
短信
套餐思维
一个预防针
内容传递的体验
马路上的塑料袋
服务设计的最高境界，不是如何服务好用户，而是如何限制好用户。
国民意识
24小时服务热线
馈赠
关于成本的理解
长板思维
找坑神器
服务的参照物
阿里巴巴的智能立体车库
服务的最高境界
关于“事”的设计
日本的洗手间
轻服务
飞机上的水果
韩国公共服务策略
信息的本质
韩国的休学制度
服务的三个模型
具象的服务
易拉罐底部的二维码
入口的重要性
服务设计并不是仅仅“为了用户”而设计，而是“与用户”一起设计。
日本小学生的书包
巴西的出租车
服务的传递
服务的透明度
模范出租车
产品的性格
干货的理解
服务的响应价值
服务的利益相关者
服务的标准化
服务设计人才
谁是第一作者
酒店的服务创新
服务竞争的产物
阿里巴巴的韩国实习生
一个巴掌拍不响
服务规范的转化
公益捐赠
精品打造
服务设计的步骤
用户体验能从本质上解决用户的体验吗？
最基本的切入点
时间的重要性
迪士尼的用户体验
本地化的服务
如何评估服务设计项目的价值
如何评价服务的品质
服务的断层
用户的行为逻辑
阿里巴巴的倒立文化
诉求
三创
本地化服务创新的重要性
如何平衡商业诉求和体验诉求
上海迪士尼
一张暂住证
如何量化服务的价值
文化输出
服务设计价值的呈现
服务匹配
商业服务设计精髓
估算服务成本并不难，难的是估算服务的价值。
体验的优先级
VR
服务背后的思考
如何跳出产品
服务流程的创新
服务设计的产物
优化体验的原则
公共服务设计的职责
回到体验的本质
服务成本和服务价值
阿里巴巴的安全性
服务的频道
组合的数字频道
网红
安全感
全链路思维
服务的内循环和外循环
关于使用价值的理解
临时性的服务
服务的故事性
服务设计是一种思维方式，分享经济是一种生活方式。
服务之道
Airbnb的第一个房东
阿里图书馆
韩国的招聘系统
接触点的视角
一个标签的启发
服务的显性化
关于“解决问题”的理解
如何定义服务设计
服务设计中的痛点
关于优先级的理解
机场中的母婴室
利益相关者的平衡
相邻的服务系统
如何挖掘服务价值
服务的逻辑
分享经济的背后
服务设计和分享经济
思维方式和生活方式
一个数字的困惑
“Do what you love and love what you do.”
釜山行
车站里的柜台
分享经济如何加速产业升级
对话阿里巴巴创始人
荷兰机场的托运服务
服务的不确定性
事件和事情的设计
画声音的人——毛泡泡
智能终端机
交互逻辑和商业目标
服务设计的价值体现
麦肯锡创新中心的成立
Amazon Go
可以用支付宝吗
韩国的婚礼
女儿的生日
仁川机场的智慧门店
麦当劳的儿童专用自助点餐
美妆行业的智慧门店
可穿戴行业智慧门店
后记
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