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前言
CHAPTER 01 售后服务团队年度目标的制定
1.1 制定目标的必要性
1.2 制定目标的内容
1.3 制定目标的方法
1.4 完成目标的措施
CHAPTER 02 售后服务团队建设及管理
2.1 售后服务团队的各板块职能介绍
2.2 售后服务团队的组织结构
2.3 各岗位的绩效管理
CHAPTER 03 售后服务流程
3.1 主动接触客户
3.2 预约安排
3.3 接待服务
3.4 客户关怀
3.5 工单处理及品质监控
3.6 终检与结算
3.7 面访交车
3.8 服务后回访
3.9 问题解决与预防
CHAPTER 04 售后服务定位及管理
4.1 客户经理制与4S店售后利润点
4.2 保养类的管理和提升
4.3 查修类的管理和提升
4.4 保险类的管理和提升
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