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内容提要
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前言
第一章 汽车售后服务概述
第一节 汽车售后服务简介
一、汽车售后服务概念
二、汽车售后服务的内涵
三、汽车售后服务的主要特征
四、我国汽车售后服务现状
五、汽车售后服务业的发展对策
六、创新汽车售后服务模式
第二节 维修业务接待岗位
一、维修业务接待岗位定位
二、汽车维修服务顾问的作用
三、汽车维修服务顾问岗位的工作内容
四、汽车维修业务接待流程
五、汽车维修服务顾问岗位职责
六、汽车维修业务接待的素质要求
七、4S店售后服务部组织机构与岗位设置
第三节 汽车维修设备简介
一、汽车维修设备的分类
二、汽车维修设备的作用
第四节 车辆识别及配件管理
一、车辆识别代号构成及含义
二、车辆识别代号VIN举例
三、识别代号（包含VIN）的位置
四、汽车配件的管理
第五节 信息技术在汽车售后服务中的运用
第二章 客户关怀
第一节 客户关系管理
一、客户关系管理定义
二、客户关系管理作用
三、客户资源管理
四、客户满意
五、客户满意度
六、客户满意理念的确立
七、提高客户满意度的途径
第二节 客户抱怨和投诉处理
一、客户抱怨和投诉的状况分析
二、客户抱怨和投诉处理
第三章 汽车维修业务接待流程
第一节 客户招揽与预约
一、客户招揽
二、客户预约
第二节 汽车维修前台接待
一、店面维修接待流程与准备
二、职业形象设计
三、服务接待礼仪
第三节 接车问诊与制单
一、问诊
二、制单
第四节 车辆维修与质检
一、车辆维修
二、车辆质检与内部交车
第五节 交车结算
一、交车准备与陪同客户验车
二、维修费用结算与客户送别
第六节 跟踪回访
一、跟踪回访的作用
二、跟踪回访的流程和内容
三、跟踪回访问题处理
四、回访结束后续工作
第四章 汽车维修业务接待专业能力素养
第一节 发动机维修业务接待
一、发动机损伤评估
二、汽车三包索赔
三、案例研讨
第二节 底盘维修业务接待
一、底盘损伤评估
二、制动系统损伤评估
三、转向系统损伤评估
四、行驶系统损伤评估
第三节 保养业务接待
一、保养维护的类型
二、首次保养
三、日常维护与一级维护
四、二级维护
第四节 涂装维修业务接待
一、汽车油漆基础知识
二、典型汽车油漆损伤接待
第五节 钣金维修业务接待
一、整体式车身及其修复原则
二、撞击效应
三、汽车钣金损伤评估与接待
第六节 汽车事故保险与理赔
一、汽车保险基础知识
二、汽车保险事故处理与理赔流程
第七节 汽车道路救援
一、道路救援的概念
二、道路救援的作用
三、道路救援的常见故障
四、道路救援的流程
参 考 文 献
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